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Como a experiência do cliente se converte em LTV

As expectativas do cliente aumentaram consistentemente nos últimos anos e atingiram níveis sem precedentes, com maiores implicações para empresas de todos os tipos. Provavelmente, o maior desenvolvimento é a necessidade de alcançar os usuários e interagir com eles por meio de uma variedade de canais e por toda a duração da jornada e do ciclo de vida dos clientes. Se uma empresa não oferece consistentemente experiências do cliente satisfatórias em cada ponto de contato possível, ficará atrás dos seus concorrentes que têm um melhor relacionamento com o cliente.

Mais também temos boas notícias aqui. Essas empresas que priorizam e otimizam o gerenciamento de experiência do cliente podem esperar um aumento associado no valor do tempo de vida do cliente (Customer Lifetime Value, LTV). Para alcançar esse resultado, é crucial para as empresas que adotem totalmente soluções de comunicações com clientes integradas. Neste novo mundo de expectativas do cliente cada vez mais altas, estratégias de comunicação incompatíveis e estáticas simplesmente não são suficientes.

Experiência do cliente e LTV

Para apreciar a relação entre experiência do cliente e LTV, considere o seguinte: 64 por cento das empresas acreditam que a experiência do cliente é o fator mais importante para melhorar o valor de tempo de vida do cliente, segundo uma pesquisa da Econsultancy.

Isso remete principalmente para o problema das expectativas do cliente, que estão cada vez maiores. Cerca da metade dos consumidores, em uma pesquisa da 24/7, disse que deixaria uma empresa por um concorrente em um dia devido a uma única experiência do cliente ruim. Esse é um número preocupante: quase 50 porcento de clientes em vários setores não iriam tolerar nenhuma experiência do cliente decepcionante. Isso demonstra como é importante fornecer um serviço, um suporte e uma comunicação de alta qualidade e satisfatórios em todos os momentos, não somente no início do ciclo de vida do cliente. Os consumidores simplesmente não querem tolerar uma experiência do cliente decepcionante em nenhuma etapa nem de nenhum modo.

E mais, a White House Office of Consumer Affairs determinou que apenas 1 de 27 clientes insatisfeitos efetivamente reclamam às empresas. Isso significa que você não ficará sabendo da insatisfação de seus clientes até que eles levem seus negócios para um de seus rivais do setor, sendo ainda mais importante fornecer uma experiência do cliente firme, consistente e de alta qualidade em todo o tempo de vida do cliente.

E uma experiência do cliente (CX) eficaz não se trata apenas de evitar a perda de clientes – uma CX excelente também conduzirá a uma fidelidade e retenção do cliente ainda maior e, posteriormente, um maior LTV. A Harvard Business Review destacou a importância da consistência para a experiência do usuário, afirmando que os clientes não devem sentir que o interesse da empresa acaba logo depois que assinam o contrato e reaparece quando chega a hora de renová-lo. E como afirmou a publicação, alcançar esse nível de consistência e de envolvimento eficaz exige sistemas de TI integrados, em vez de compartimentalizados.

Atualizando a CX

Considerando os benefícios do LTV, por que mais empresas não priorizam a CX?

Uma grande parte do problema é o fato de que muitas soluções de CX e CCM são simplesmente difíceis de implantar e usar desde uma perspectiva corporativa. Se essas ferramentas trazem estresse e gastam tempo dos dias atarefados dos funcionários, então os tomadores de decisão decidirão, com razão, que as soluções não valem o investimento.

No entanto, esse não é o caso de toda solução de CX eficaz. A plataforma C2X da Doxee foi desenvolvida especificamente para tratar da CX da perspectiva do cliente e da empresa. Essa abordagem bilateral e amigável ao usuário ajuda a garantir consistência durante toda a jornada do cliente e em toda a organização. Além disso, a concentração na CX proporciona a oportunidade de aumentar muito o LTV do cliente globalmente.

FONTES:
hbr.org
www.helpscout.net
econsultancy.com
blog.kissmetrics.com
blog.accessdevelopment.com

 

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