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Forrester Research: Fornecedores de CCM “Evoluindo”

A Forrester Research é amplamente considerada como uma das autoridades mundiais mais proeminentes quando se trata de pesquisas sobre tecnologia e mercado. Vale a pena prestar atenção quando a Forrester apresenta uma análise de um segmento do mercado.

Recentemente, a empresa de pesquisa divulgou o seu mais recente relatório Forrester Wave para Gerenciamento de comunicações com clientes (Customer Communication Management, CCM). Esse relatório analisou 14 dos principais fornecedores neste espaço, bem como a tendência geral do mercado de CCM como um todo, revelando várias percepções importantes no processo. Essencialmente, a Forrester Research determinou que os fornecedores de CCM, atendendo a demandas empresariais, apostam cada vez mais em se tornar plataformas de experiência do cliente (Customer Experience, CX) e visam necessidades de comunicação empresarial mais amplas.

Esta evolução contínua é um grande motivo pelo qual o relatório Forrester Wave colocou a Doxee Enterprise Communication Platform em sua prestigiosa categoria Strong Performer. O CCM da Doxee combina uma solução tecnológica poderosa com o suporte personalizado e sólido de parceiros da Doxee em todo o mundo. Em conjunto, isso permite que as empresas acompanhem o ritmo das expectativas de CX em evolução, e até mesmo se adiantem a esse ritmo.

O mercado de CCM na atualidade

Neste exame do mercado de CCM, o relatório Forrester Wave identificou quatro tendências importantes de evolução entre as plataformas de CCM líderes. Especificamente:

1. Uma personalização mais intensa e um maior controle do componente interativo
2. Uma necessidade crescente de sincronização de entradas e saídas
3. Produtos movendo-se para uma plataforma de conversação multicanal
4. Um foco crescente em declarações que promovam o envolvimento

Todos esses desenvolvimentos específicos relacionam-se com a necessidade das empresas oferecerem uma melhor CX em todos os pontos de contato.

“Atualmente, a capacidade de ligar o CCM a todos os pontos na jornada do cliente está ganhando terreno, com um suporte mais forte a dispositivos móveis e uma maior integração com as plataformas de automação de marketing e de entrega de experiência digital”, afirmou o relatório Forrester Wave.

Porém, ao mesmo tempo, o relatório Forrester Wave determinou que muitas plataformas de CCM têm um caminho a percorrer antes que possam atender as crescentes expectativas do gerenciamento mais intenso de conteúdos corporativos. Como a Forrester Research observou:

“Os produtos de CCM normalmente apresentam um console orientado para o programador, para desenvolver modelos de dados e pontos de integração, uma área de design que oferece documentos e modelos a usuários menos técnicos e um terceiro ambiente que estabelece o script da interação do trabalhador interno com o sistema de documentos. Os produtos oferecem suporte a essas três necessidades com uma combinação de clientes de vários níveis. Nenhuma das soluções é tão unificada ou intuitiva quanto gostaríamos de ver.”

Porém, esses tipos de limitações explicam por que a solução de CCM da Doxee, implementada e gerida localmente pelos parceiros autorizados da Doxee, destaca-se entre a concorrência. No modelo da Doxee, as empresas trabalham diretamente com parceiros da Doxee, que otimizam, eles mesmos, a plataforma da Doxee. A empresa não precisa fazer nada além de expressar as suas necessidades ao seu parceiro, que então irá personalizar, criar, integrar e implementar o CCM requerido. A solução da Doxee fornece a flexibilidade e os recursos, e o parceiro da Doxee fornece a experiência e as orientações. No todo, as empresas recebem uma solução de CCM que pode colocá-las na vanguarda para o fornecimento de uma CX envolvente aos seus clientes em cada interação.

Forrester Wave sobre a Doxee

A análise do relatório Forrester Wave sobre a plataforma de CCM da Doxee destacou muitos dos pontos fortes que tornam a solução simultaneamente poderosa e, sob a perspectiva da empresa, incrivelmente fácil de usar. A Forrester Research pontuou os recursos de fluxo de trabalho, automação e geração de relatórios da Doxee em 3,60 – a segunda maior pontuação obtida por qualquer plataforma de CCM. Essa constatação diz respeito ao poder da tecnologia que impulsiona a solução da Doxee, a qual os parceiros então personalizam para fornecer o máximo de valor aos seus clientes corporativos.

Em se tratando da subcategoria de Estratégia de produto de CCM, a Doxee recebeu a nota 4,00 – empatada com a maior nota do relatório.

A Forrester Research também declarou o seguinte sobre a plataforma da Doxee:

● “Esta oferta será adequada a empresas que desejam mudar de soluções fornecidas em suas instalações para serviços nativos orientados à nuvem.”
● “O tempo rápido de entrada no mercado é um condutor importante do forte crescimento da Doxee nos últimos 18 meses.”

Ao trabalhar com um parceiro dedicado da Doxee, que sabe como fornecer o máximo valor a partir da solução, as empresas podem se posicionar adiante dos seus rivais do setor, oferecendo uma CX mais satisfatória e interativa ao longo de toda a jornada do cliente.

 

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