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Forrester Research: CCM-Anbieter ‚entwickeln sich weiter‘

Forrester Research gilt in Bezug auf Technologie- und Marktforschung weithin als eine der weltweit führenden Autoritäten. Wenn Forrester eine Analyse eines Marktsegments liefert, lohnt es sich, ihr Aufmerksamkeit zu schenken.

Vor kurzem veröffentlichte das Forschungsunternehmen seinen neuesten Forrester Wave-Bericht für CCM (Customer Communications Management). In diesem Bericht wurden sowohl 14 der führenden Anbieter auf diesem Gebiet sowie der Gesamttrend des CCM-Markts als Ganzes analysiert, wobei eine Reihe wichtiger Einblicke in den Prozess gewonnen wurden. Forrester Research stellt im Wesentlichen fest, dass CCM-Anbieter, die auf die Anforderungen von Unternehmen reagieren, sich zunehmend auf CX-Plattformen und die Berücksichtigung breiterer Bedürfnisse hinsichtlich der Unternehmenskommunikation konzentrieren.

Diese kontinuierliche Entwicklung ist ein wichtiger Grund dafür, dass der Forrester Wave-Bericht die Enterprise Communication Platform von Doxee in der prestigeträchtige Kategorie „Strong Performer“ positionierte. Doxees CCM vereint eine leistungsstarke technologische Lösung mit maßgeschneidertem, engmaschigem Support durch Doxee-Partner in der ganzen Welt. Durch diese Kombination können Unternehmen mit den sich verändernden CX-Erwartungen Schritt halten und diese sogar überflügeln.

Der CCM-Markt der Gegenwart

Bei der Untersuchung des CCM-Markts ermittelte der Forrester Wave-Bericht bei den führenden CCM-Plattformen vier wichtige sich entwickelnde Trends, Insbesondere:

1 Stärkere Personalisierung und Kontrolle für die interaktive Komponente
2. Sich abzeichnender Bedarf einer Synchronisierung der Ein- und Ausgabe
3. Verschiebung der Produkte in Richtung einer Multichannel-Kommunikationsplattform
4. Stärkere Konzentration auf ansprechende Aussagen

Alle diese spezifischen Entwicklungen sind darauf zurückzuführen, dass Unternehmen an jedem Kontaktpunkt eine bessere CX bereitstellen müssen.

„„Zurzeit gewinnt die Fähigkeit an Boden, CCM mit allen Punkten in der Customer Journey zu verbinden, mit stärkerem mobilem Support und stärkerer Integration in die Plattformen zur Marketing-Automatisierung und Bereitstellung digitaler Erfahrungen“, so der Forrester Wave-Bericht.

Gleichzeitig stellte der Forrester Wave-Bericht fest, dass viele CCM-Plattformen jedoch noch einen langen Weg vor sich haben, bevor sie die steigenden Erwartungen eines Enterprise Content Managements erfüllen können, das immer mehr Fahrt aufnimmt. Forrester Research merkte Folgendes an:

„CCM-Produkte verfügen in der Regel über eine auf Programmierer ausgerichtete Konsole zur Entwicklung von Datenmodellen und Integrationspunkten, einen Designbereich für technisch weniger versierte Benutzer für Dokumente und Vorlagen und eine dritte Umgebung zum Scripting der Interaktion interner Mitarbeiter mit dem Dokumentensystem. Produkte unterstützen diese drei Erfordernisse mit einer Kombination aus Thin und Thick Clients. Keine der Lösungen ist so einheitlich oder intuitiv, wie wir dies gerne hätten.“

Allerdings zeigen diese Schwächen, weshalb die Doxee CCM-Lösung, die von autorisierten Doxee-Partnern lokal implementiert und verwaltet wird, sich von der Konkurrenz abhebt. Beim Doxee-Modell arbeiten die Unternehmen direkt mit Doxee-Partnern zusammen, die die Doxee-Plattform selbst nutzen. Das Unternehmen selbst muss seinem Partner lediglich seine Erfordernisse mitteilen, der das erforderliche CCM daraufhin anpasst, erstellt, integriert und implementiert. Die Doxee-Lösung bietet Flexibilität und Funktionen, und der Doxee-Partner stellt Know-how und Unterstützung bereit. Mit dieser Kombination erhalten Unternehmen eine CCM-Lösung, die sie hinsichtlich der Bereitstellung einer ansprechenden CX für ihre Kunden bei jeder Interaktion an die Spitze bringt.

Forrester Wave über Doxee

Die Analyse der Doxee CCM-Plattform im Forrester Wave-Bericht betonte viele der Stärken, die die Lösung sowohl zu einer leistungsstarken als auch – aus Unternehmensperspektive – einer unglaublich anwenderfreundlichen Lösung macht. Forrester Research bewertete Doxees Workflow-, Automatisierungs- und Berichtsfähigkeiten mit 3,60 – dem zweithöchsten Wert, der von einer CCM-Plattform erzielt wurde. Dieses Ergebnis spricht für die Stärke der Technologie, auf der die Doxee-Lösung basiert und die Partner anschließend anpassen, um ihren Unternehmenskunden den maximalen Wert bereitzustellen.

Bei der Unterkategorie „CCM Product Strategy“ wurde Doxee mit 4,00 bewertet – dem höchsten Wert, der im Bericht erzielt wurde.

Forrester Research hatte darüber hinaus Folgendes zur Doxee-Plattform zu sagen:

● „„Dieses Angebot eignet sich für Unternehmen, die von lokalen Punktlösungen auf Native-Cloud-orientierte Services umsteigen möchten.“
● „Eine schnelle Markteinführung ist ein Schlüsselfaktor für das starke Wachstum von Doxee in den vergangenen 18 Monaten.“

Durch die Zusammenarbeit mit einem dedizierten Doxee-Partner, der den Maximalwert der Lösung bereitzustellen weiß, können sich Unternehmen vor ihren Branchenrivalen positionieren und eine bessere, interaktive CX über die gesamte Customer Journey hinweg bieten.

 

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