L’impatto del Cloud Computing nelle Assicurazioni

L’impatto del Cloud Computing nelle Assicurazioni è enorme. Le ricadute positive riguardano i processi interni, l’acquisizione dei nuovi clienti e la fidelizzazione degli assicurati. Approfondiremo tutto in questo articolo e per cogliere al meglio la portata delle conseguenze di questo impatto, partiamo da alcuni numeri eloquenti, che non hanno bisogno di molti commenti.

Secondo uno studio condotto da Gartner nell’aprile del 2018, gli utenti del Cloud raddoppieranno entro il 2021 e – contemporaneamente – il volume di mercato sorto intorno a questa tecnologia passerà dai 153 miliardi di dollari del 2017 ai 302 miliardi di dollari stimati per il 2021. Sempre secondo Gartner, entro il 2022 circa il 90% delle organizzazioni utilizzerà i servizi della “nuvola” (i dati sono emersi in quest’altro studio). Inoltre, già oggi, le competenze relative al Cloud Computing sono le più richieste dalle aziende di qualsiasi tipo di comparto, secondo una ricerca portata avanti da LinkedIn. Numeri davvero impressionanti, insomma.

In questo articolo vi abbiamo descritto lungamente le caratteristiche e le diverse tipologie di sistemi di Cloud Computing e vi abbiamo raccontato alcuni trend che si profilano all’orizzonte. Ora vogliamo focalizzare l’attenzione su un comparto industriale specifico: quello delle assicurazioni. Ci concentreremo, in particolare, su tre versanti che – a ben vedere – coprono l’intero arco d’azione di un’azienda del settore Insurance: passeremo, infatti, dal miglioramento dei processi interni, alle possibilità di conquista di nuovi clienti, fino alla fidelizzazione di chi è già cliente.

Prima, iniziamo con una rapida panoramica sugli enormi cambiamenti che la Digital Transformation ha introdotto in questo comparto.

 

Insurance Industry: un settore in fermento

La trasformazione digitale ha rivoluzionato profondamente il mondo delle assicurazioni, un comparto economico molto importante, che per decenni è rimasto sostanzialmente immutato nelle sue dinamiche.

Come in tutti gli altri settori, il digitale ha portato un’enorme accelerazione dei processi e una semplificazione senza precedenti del dialogo tra le aziende e i clienti, ma anche una maggior fluidità del mercato, che si è affollato di nuovi player e ha reso la sfida per la fidelizzazione più ardua che mai.

Il discorso è ampio e articolato, ma un buon modo di riassumerlo è questo: l’utente (dunque l’assicurato) non è più solo il terminale dei processi aziendali, è diventato il vero e proprio centro del businessDa qui la fondamentale importanza della personalizzazione e di investire fortemente nei reparti di Customer Service e Customer Communication.

Per scendere più nei dettagli, Bain & Company e Google hanno identificato sette tecnologie chiave, che costituiscono i drive principali della Digital Transformation nel settore. Tecnologie che sono già operative, che hanno già radicalmente trasformato il mondo dell’Insurance, ma che nei prossimi anni faranno sentire ancor più il loro impatto.

Ve le elenchiamo qui di seguito:

  1. Una moderna architettura IT, al cui centro ci sono, appunto, i sistemi di Cloud Computing;
  2. Nuove strategie di vendita on-line, basate sulla raccolta dei Big Data e sulla conseguente targetizzazione del pubblico;
  3. Strumenti più avanzati di analytics (i cosiddetti AA, Advanced Analytics);
  4. Machine learning, per migliorare i propri strumenti decisionali, sia per i processi “interni” (come la gestione di rischi e di margini) che per il dialogo “esterno”, con i propri clienti (da attirare o da fidelizzare);
  5. Internet of Things, su questo punto basta riflettere sull’impatto enorme che potrà avere sul settore la possibilità di avere automobili (o case) sempre più connesse in rete;
  6. Tecnologie “distributed ledger” (DLT), senza entrare in eccessivi tecnicismi, si tratta di sistemi basati su un registro distribuito di dati, in cui tutti i nodi di una rete possiedono la medesima copia di un database che può essere letto e modificato in modo indipendente dai singoli nodi. In questo punto s’innestano anche le possibili enormi innovazioni che le tecnologie blockchain potranno, in futuro, portare nel settore;
  7. Realtà Virtuale, pensate, ad esempio, all’opportunità di ricostruire in 3D le dinamiche di un incidente stradale, con tutti i dettagli, e magari basandosi sulle informazioni raccolte grazie all’IoT. Si tratta di una vera e propria rivoluzione, di cui vedremo i primi frutti nel futuro prossimo.

Al termine di questa breve – ma fondamentale – lista, una cosa appare evidente: tutti questi driver di innovazione non possono fare a meno del Cloud Computing. Per via della potenza di calcolo che aumenta esponenzialmente, della contemporanea riduzione dei costi, della flessibilità e della scalabilità, delle possibilità enormi in ottica omnichannel. 

 

I principali 3 vantaggi dell’utilizzo del Cloud Computing nelle Assicurazioni

Nel proseguo di questo articolo individueremo, quindi, tre direttive principali, intorno alle quali si raccolgono i più importanti vantaggi dello sfruttamento del Cloud Computing nell’ecosistema della Insurance Industry. Spazieremo dai processi aziendali, fino al marketing e al dialogo – sempre più personalizzato – con i propri clienti.

 

1. Riduzione dei costi e ottimizzazione dei processi

Come anticipavamo, i primi vantaggi dei sistemi di Cloud Computing sono rivolti, per così dire, “all’interno” e, tra questi, sono fondamentali quelli economici.

Le aziende che utilizzano sistemi Cloud riducono enormemente le spese relative all’acquisto di hardware e software, grazie all’ottica on-demand e pay-per-use. Non sono più costrette ad acquistare server e data center locali, che richiedono personale specializzato nella gestione e nella manutenzione, che occupano spazio fisico e che consumano elettricità 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

Non solo riduzione dei costi: dal momento che quasi tutti i servizi sono forniti in modalità on-demand, si possono avere a disposizione enormi quantità di risorse di calcolo in poco tempo e con grande facilità e flessibilità. Senza investimenti onerosi. Tutto ciò va in deciso favore dell’ottimizzazione delle prestazioni e dei processi interni, anche perché, ospitando piattaforme, software e database in remoto, i servizi cloud permettono di liberare memoria e potenza computazionale sui singoli computer della propria azienda

L’ottimizzazione e l’efficientamento si applicano anche alla stessa produzione di documenti, come polizze, moduli, contratti di vario tipo. Stiamo parlando di una parte molto onerosa (e complessa) dei processi delle aziende del ramo Insurance. Che oggi, finalmente, si può gestire in maniera totalmente digitale e cloud-native. 

È proprio quello che sta facendo Doxee in collaborazione con RGI, azienda leader in Europa nella trasformazione digitale del mercato assicurativo, con la piattaforma PASS_Insurance 4.0 (per approfondire si segua questo link). Si tratta di un tipo di operazione che ha importanti e positive ricadute anche per il versante di dialogo con i clienti, su cui torneremo nel terzo e ultimo punto.

 

2. Acquisizione di nuovi clienti

Il Cloud Computing permette di raccogliere e analizzare enormi quantità di dati (i cosiddetti “Big Data”); e – soprattutto – di selezionare quelli più funzionali e “profondi” (per questo si parla oggi, sempre più, di “Smart Data” e “Deep Data”). In questo modo, il patrimonio di conoscenza messo a disposizioni delle company del settore è enorme.

Si tratta, in altre parole, di andare alla ricerca delle tracce digitali che tutti noi lasciamo, quotidianamente, in rete

È importante sottolineare che sono soprattutto i Millennials, una platea che in Italia si aggira attorno ai 13 milioni di persone, a preferire il web (il 76% risulta perennemente connesso) per documentarsi e scegliere il prodotto a loro più congeniale; oltre a essere maggiormente propensi a cedere i propri dati in cambio di servizi utili come newsletter, download di materiale informativo, richiesta di preventivi e simili.

Una volta raccolte queste “tracce” (in maniera omnichannel, naturalmente) sarà più semplice individuare una platea “più reale” a cui rivolgersi. Di più: sarà possibile segmentare questa platea in target specifici da andare a colpire con azioni il più possibile su misura, fino alla frontiera della personalizzazione. Si comprende che questa ottica data-driven è di gran lunga la più efficace per assicurarsi (perdonateci il gioco di parole!) nuovi clienti.

 

3. Fidelizzazione dei propri assicurati

Partiamo da un dato emerso da un’analisi condotta da Bain & Company: per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno attraverso una soddisfacente Customer Experience. Da qui si comprende perché tutte le aziende stanno investendo enormi risorse e attenzione sui reparti di Customer Service e questo vale anche per le compagnie assicurative, a maggior ragione dopo la rivoluzione portata dall’avvento del digitale.

Gli obiettivi sono: l’aumento dell’engagement, della retention e della loyalty. Senza dimenticare, poi, le diverse opportunità di mettere in pista efficaci azioni di up-sell o cross-sell.

Arriviamo al punto: qual è il metodo più efficace per migliorare il dialogo, renderlo efficace e incrementare il senso di fiducia? Quello più antico di tutti: rivolgersi ad ogni cliente e ad ogni persona in modo diverso, a seconda delle sue caratteristiche, dei suoi comportamenti e delle sue esigenze. Segreto antico, che oggi ritorna prepotentemente al centro delle strategie e dei nuovi trend del futuro.

Sfruttando la potenza e le opportunità del Cloud Computing, infatti, le aziende possono conoscere sempre più in profondità i propri clienti. È, appunto, la frontiera della personalizzazione, che si spinge oltre la segmentazione, per arrivare a un dialogo realmente one-to-one tra company e cliente, in modalità interattiva e omni-channel.

Pensate a quanto tutto questo sia fondamentale nel comparto delle assicurazioni, caratterizzato dalla presenza di moltissimi touch-point potenzialmente molto scivolosi (si pensi alle fasi di riscossione e pagamento, a quelle successive a un sinistro, a quelle di reclamo).

Ecco perché sempre più compagnie del settore assicurativo si stanno affidando ad aziende specializzate, contemporaneamente, nei servizi Cloud e in quelli di personalizzazione. Doxee è impegnata da anni in questo settore e collabora stabilmente con player di primo piano come Axa, Credem, PosteVita.

 

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