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#iorestoacasa – Lo Smart Working e le persone: ce ne parla Guido Spagnoli, CFO & HR in Doxee

Lo Smart Working ha numerosi vantaggi e molte aziende li stanno scoprendo oggi, quando si sono ritrovate a doverlo adottare. Il lavoro flessibile non è solo una leva strategica per le aziende, ma può essere inteso anche come alleato dei dipendenti, in quanto favorisce la concentrazione e aiuta a mantenere elevati i livelli di produttività. Ne parliamo con Guido Spagnoli, Chief Finalcial Officer e responsabile Human Resources in Doxee, che si è trovato in prima linea nell’affrontare questa emergenza. Vediamo quali consigli può darci per superare al meglio questo periodo e per testimoniare che ce la si può fare!

1. Hai un duplice ruolo in Doxee: oltre a ricoprire la carica di CFO, hai la responsabilità delle risorse umane. Sono stati momenti concitati quelli che si sono susseguiti in questo periodo di emergenza. Come hai affrontato la situazione e quali misure hai richiesto che venissero adottate in Doxee?

Non li definirei momenti concitati. Senz’altro all’inizio c’è stata un po’ di sorpresa e di disorientamento, per via di come alcune drastiche misure sono state comunicate dal Governo, ma tutto è durato molto poco. Ci siamo adeguati velocemente come è nel nostro DNA di azienda tecnologica e sempre pronta al cambiamento. Siamo stati molto reattivi nell’istituire immediatamente un Comitato di Crisi e questo ci ha consentito di diramare, nel giro di poche ore, le linee guida per affrontare questo momento di emergenza.

L’ intento era di dare indicazioni chiare, precise ed esaustive alle nostre persone, senza generare inutile panico, trasmettendo quel senso di vicinanza e di supporto utile a mantenere sereno il team. Sembra che siamo riusciti. Le richieste di chiarimenti sono state praticamente nulle.

2. Come hanno reagito le persone alla richiesta di lavorare da remoto?

Lo smart working è una iniziativa che Doxee stava portando avanti già da alcuni mesi con feedback molto positivi da parte dei collaboratori. Si è trattato pertanto solo di estenderne l’applicazione in una misura che non era stata inizialmente prevista per un periodo così lungo.

Il fatto che in Doxee avessimo già capito i vantaggi dello Smart Working e avessimo già deciso di adottarlo, è servito a far sì che tutte le Unità Organizzative non abbiano avuto problemi a partire sin da subito, precisamente il giorno dopo averlo deciso, e ovviamente senza problemi o dubbi da parte dei dipendenti. Tutte le UO svolgono al mattino uno “stand-up meeting” per organizzare le attività da remoto e risolvere eventuali problemi.

Non abbiamo registrato praticamente interruzioni operative. Probabilmente anche il fatto di sentirsi maggiormente responsabilizzati ha fatto sì che la richiesta di lavorare da remoto venisse accolta favorevolmente. Si innesca così quel giusto equilibrio fra fiducia riposta nelle nostre persone e proattività e grande senso di responsabilità.

3. Come la tecnologia ha supportato in questo preciso momento?

Non sono un tecnico e rispondo da profano, ma credo che gli investimenti che Doxee effettua ogni anno in strumentazioni ed efficientamento, oltre che nell’innovazione dei processi abbiano consentito di rispondere in maniera pressoché immediata alla situazione di emergenza. Questi investimenti nell’area dello sviluppo del personale erano già stati implementati, poiché l’azienda aveva già avviato questo nuovo approccio del lavoro agile e da remoto. Diciamo che l’emergenza Covid-19 ha funzionato da acceleratore di fatto.

A questo si aggiungono le competenze dimostrate dalle persone che nel giro di poche ore, per l’esattezza il pomeriggio di una domenica, grazie alla diffusa dotazione di portatili e alla conoscenza delle modalità di log-in alla rete aziendale indipendentemente dal luogo fisico, hanno potuto verificare gli accessi da remoto mettendo tutti nelle condizioni di poter essere pienamente operativi a partire dalle 9 del giorno successivo. Per questo va un ringraziamento a tutto il team di Doxee.

4. Ci sono vantaggi nello Smart Working? Credi che ci siano risvolti positivi anche nel lungo termine?

Senz’altro, questo è stato un test, anzi uno stress test, di procedure, coordinamento e governance. Il fatto che le attività non abbiano subìto impatti da questa situazione imprevista lascia intravedere per il futuro un’estensione dell’utilizzo dello Smart Working anche per lunghi periodi e di una modalità agile di lavoro, grazie anche al senso di responsabilità dimostrato dalle persone.

Notiamo come le conference call che ci permettono di effettuare le riunioni di routine siano quasi uno strumento di educazione: ci abituano a rispettare gli orari, ad essere più focalizzati e a prendere decisioni in modo molto più rapido. Insomma diventiamo più “smart”.

Credo però che una cosa non cambierà completamente al termine di questa esperienza. Vuoi per la giovane età media dei nostri collaboratori, vuoi per l’ambiente accogliente di lavoro in Doxee, siamo certi che a molti dipendenti non dispiaccia essere in azienda. Ognuno di noi si sente parte di un team coeso e fortemente motivato, così l’ufficio diventa anche un luogo piacevole di aggregazione. Sono sicuro che le persone torneranno volentieri, dopo questo stress test, a lavorare qui in sede.

La svolta della personalizzazione nel settore Food

La personalizzazione nel settore food è possibile? L’industria, complessa e mastodontica, del Food and Beverage ha strettamente a che fare con i gusti, le scelte e le abitudini. Stiamo parlando, dunque, di fattori estremamente variabili e – soprattutto – intimi, personali. Iniziamo tenendo ben presente questa consapevolezza, che può apparire scontata (a prima vista), ma così non è.

Ora introduciamo un altro elemento: il digitale.

Le foto dei ristoranti, dei piatti, di tavolate di amici o colleghi, i consigli di influencer grandi o “micro”, le opinioni e le recensioni, i video tutorial e le ricette, i portali dedicati alle prenotazioni e quelli per le consegne a domicilio…potremmo andare avanti ancora a lungo, ma un fatto è chiaro: cibo e bevande sono ovunque, online. La Digital Transformation ha avuto un impatto straordinario su tutto il comparto. Un impatto che è sotto gli occhi di tutti. Ma, attenzione, non si tratta solo di marketing e comunicazione. C’è anche un impatto del digitale meno “visibile”, ma non per questo meno decisivo: ed è quello che riguarda i versanti della produzione e della distribuzione.

Teniamo a sottolineare, fin da subito, che tutti questi aspetti sono intimamente collegati tra loro, all’interno di questa Industry così ramificata. Rimandiamo tutti quelli che vogliono approfondire il vasto tema della Digital Transformation nel settore Food and Beverage a questo articolo, sempre pubblicato nel nostro blog. Ora, invece, vogliamo spingerci oltre, e chiederci: qual è il nesso tra “digitale” e “personale”?

Proprio a questa domanda risponderemo, molto concretamente, nel seguito dell’articolo, ma vi anticipiamo subito che si tratta di un nesso stretto e fondamentale. Un nesso che ha a che fare, principalmente, con i “dati”.

Dai Big Data, alla segmentazione, fino alla personalizzazione

Di cosa parliamo quando parliamo di “Big Data”? Iniziamo con una definizione, molto precisa e tecnica, fornita da Gartner: “I Big Data sono asset di informazioni ad altissimo volume, ad altissima rapidità e/o di altissima varietà che richiedono forme innovative di analisi e interpretazione capaci di migliorare gli insight, il decision making e l’automazione dei processi”.

Ora usciamo dalla pura tecnica, scendendo più nel concreto e nell’operativo: i Big Data sono le tracce digitali che noi tutti disseminiamo online, compiendo una ricerca sui motori di ricerca, geolocalizzandoci, postando una foto o un video su Instagram, mettendo un like, recensendo un ristorante, utilizzando un’app che monitora i nostri allenamenti sportivi o la nostra dieta, e così via. Sono definiti “Big” perché – come s’intuisce – sono davvero sterminati.

Per le company di ogni tipo di settore, imparare ad analizzare questa enorme mole di informazioni è vitale, soprattutto perché permette di fare qualcosa di molto antico (ed efficace), con strumenti di assoluta modernità: conoscere chi si ha davanti, il proprio pubblico, il proprio target e di farlo anche quando in ballo ci sono platee sterminate, come quelle della Food Industry. Eccolo qui, il primo nesso forte tra “digitale” e “personale”.

A questo livello, però, più che di persone, stiamo ancora parlando di segmenti, o di “cluster”: l’analisi dei Big Data, infatti, permette di suddividere la platea in gruppi sempre più ristretti, dalle caratteristiche uniformi e coerenti, sulla base delle più diverse metriche. Quindi, una volta identificati questi “micro-target”, li si può andare a colpire con comunicazioni su misura, puntando alla massima efficacia.

Sono queste le dinamiche del marketing data-driven, che abbiamo sviscerato in quest’altro precedente articolo, sempre relativo alla Food Industry, a cui vi rimandiamo per ogni approfondimento.

Qui, invece, ci vogliamo porre un’ulteriore domanda. Ci si può spingere oltre la segmentazione? Si può, insomma, mettere in pista delle azioni di marketing e di Customer Service rivolte davvero alla singola persona, in un dialogo completamente e realmente one-to-one? La risposta è sì. Secondo Just-food proprio la personalizzazione sarà uno dei trend più dirompenti per l’industria alimentare e, giunti a questo punto, il dato non ci stupisce.

Tre significativi esempi di personalizzazione nel settore Food

Nel proseguo dell’articolo – per non limitarci alla pura teoria – vedremo tre significativi esempi di marketing personalizzato applicato alla Food and Beverage Industry. Esordiremo con un caso ormai “storico”, che ha fatto scuola, e concluderemo con qualcosa che suona come molto futuristico.

1. Coca-Cola: la personalizzazione in una campagna pionieristica

Ve la ricordate la campagna “Share-a-Coke”? Quella in cui, su lattine e bottiglie del noto, notissimo, brand erano stampati i nomi di singole persone, con l’invito a condividere sui social la propria “Coca-Cola personalizzata”?

Era il 2011 (per i tempi del digitale, stiamo parlando quasi di ere geologiche diverse) e la campagna fu dapprima lanciata in Australia, ma visto l’enorme successo è stata esportata in oltre 70 paesi del modo. Il target iniziale, da cui è scaturita l’idea, era quello dei millenials australiani: il 50% di loro, infatti, non aveva mai assaggiato una Coca-Cola. L’obiettivo, dunque, era quello di provare a riconnettere questa enorme fascia di pubblico allo storico brand, di riconnetterla, però, in una maniera emozionale o, detta ancora meglio, in una maniera “personale”.

Se vogliamo, si trattava di un livello molto basilare di personalizzazione. Eppure, l’operazione funzionò alla grande, trasformando le singole persone in veri e propri “ambasciatori” del marchio e questo ci deve far riflettere.

Eccovi alcuni dati, raccolti solo 3 mesi dopo il lancio della campagna in Australia; sono davvero impressionanti:

Il consumo di Coca-Cola tra i giovani adulti australiani crebbe del 7%;
Oltre 76mila “lattine digitali” di Coca-Cola sono state condivise online;
Il traffico sui canali Facebook del brand ha visto un incremento dell’870%;
Le visualizzazioni di foto e video relative alla campagna, solo su Facebook (e sempre in 3 mesi) furono oltre 121 milioni.

Per approfondire tutti questi impressionanti dati, vi rimandiamo a questo link.

2. Unire la potenza dei video a quella della personalizzazione: il caso di Cadbury

Il video è certamente il mezzo comunicativo più efficace, nel mondo digitale. È qualcosa che tutti noi intuiamo, ma eccovi qualche dato significativo a supporto:

Ogni giorno, su Youtube, si guardano oltre un miliardo di ore di video.
Il 78% degli utenti online guarda almeno un video ogni settimana. E ben il 55% ne guarda uno ogni giorno (fonte: HubSpot).
Su Facebook sono circa 100 milioni le ore di video guardate ogni giorno, e su Twitter l’82% degli iscritti visualizza video con costanza (fonte: TechCrunch). Instagram, infine, ha basato gran parte del suo successo travolgente negli ultimi anni proprio su questo tipo di media.
Il 55% delle persone presta più attenzione nel momento in cui si approccia ai video rispetto a qualunque altro tipo di contenuti (fonte: OmniKick). Quando se ne visualizza uno, l’utente medio trattiene il 95% del messaggio in esso contenuto; se si parla di testi, questa percentuale si ferma al 10% (fonte: Wirebuzz).

Potremmo andare avanti molto, ma questi numeri sono già sufficientemente chiari. Ora, s’intuisce che accoppiare i video alla personalizzazione può essere davvero il boost definitivo, “la definitiva svolta di marketing di cui i brand hanno bisogno”, l’ha definita Forbes in un articolo.

Fatte tutte queste premesse, vediamo un caso specifico, che riguarda Cadbury, una company britannica della Food Industry, seconda al mondo per la produzione di dolciumi. L’azienda ha messo in pista già da alcuni anni diverse azioni di marketing personalizzato; nello specifico, nel 2015, ha lanciato una campagna rivolta all’India, dove l’usanza di regalare cioccolato era ancora poco diffusa.

Ogni utente, collegandosi ai suoi account social, ha avuto la possibilità di costruirsi un video personalizzato; che è stato “allegato” al pacchetto regalo, attraverso un QR code o la possibilità di accedere a una sezione dedicata sul sito di Cadbury.

Diamo uno sguardo ai risultati: aumento del tasso di click-through del 65%. E un’impennata del tasso di conversioni (relative a una promozione collegata alla campagna) del 33%. Dati importanti, che hanno spinto la company ad allargare l’operazione anche sull’Australia, già nell’anno successivo (per approfondire si veda qui).

3. Vinome: uno sguardo al futuro della personalizzazione

Abbiamo esordito con l’esempio di Coca Cola che, per i tempi del digitale, è ormai qualcosa di storico, e che ha fatto scuola. Ora chiudiamo con qualcosa dalle note futuristiche, che può apparire più come la fantasia di uno scrittore di fantascienza, ma che è già realtà. Ci sono alcuni player del settore che stanno portando la personalizzazione ancora un passo più in là.

Vinome, ad esempio, è una start-up californiana che offre un servizio estremamente “su misura”: analizza i tuoi gusti, le tue preferenze, e perfino il tuo DNA; sulla base di questi ti consiglia la bottiglia di vino perfetta per te, e te la consegna a casa.

Insomma, si tratta di un caso eccezionale, curioso, e certamente di nicchia…per ora, perlomeno. Però, è anche un caso sintomatico di quanto la personalizzazione sia importante per il presente della Food and Beverage Industry, e di quanto – soprattutto – lo sarà sempre di più per il futuro.

Come sta cambiando l’industria alimentare? Tutti gli ultimi trend del settore Food nell’infografica gratuita!

Customer Experience: come migliorarla con i live data, il real time marketing e l’automation

Per molto tempo, il processo di vendita è stato visto in termini abbastanza semplici. Definisci un’offerta e la rendi allettante al punto che l’acquirente target si senta convinto a procedere con l’acquisto. Ma qual è il passo successivo? Ripetere. In poche parole, trovare un nuovo acquirente. Guardare al futuro.

Ciò è stato vero per molto tempo, ma ora? Al giorno d’oggi, le aziende stanno facendo sempre più i conti con il notevole potenziale dei big data (possiamo dire che tutto sia cominciato con Amazon, che è sempre stato molto più avanti degli altri) e così la prospettiva di attirare continuamente nuovi clienti ha perso la sua efficacia.

Ma perché le cose stanno così, quando operare nella sfera digitale significa ottenere un facile accesso a un mercato molto più vasto? Perché anche tutti gli altri hanno avuto accesso a quel mercato e non c’erano più grandi motivi (come la posizione conveniente, vicino casa ad esempio) per acquistare da una piccola impresa, anziché da una grande. Ciò ha permesso a diversi brand di dominare completamente i mercati.

Il risultato è stato l’accettazione diffusa che inseguire sempre nuovi clienti non più è una strategia praticabile. Al contrario, le aziende devono cercare di costruire una base clienti fedele, che non verrà facilmente influenzata da offerte interessanti o alternative di prodotti convenienti altrove. Come? Migliorando la Customer Experience. Migliore è la CX, maggiore è la probabilità che il cliente rimanga e che sia fedele al tuo brand.

Differenzia la tua comunicazione di marketing

Ho menzionato prima come Amazon fosse stato sin da subito più avanti rispetto agli altri con le sue “dynamic recommendations“, ovvero tutti quei consigli che appaiono agli utenti e che sono simili o in linea agli oggetti acquistati precedentemente o semplicemente visualizzati. A conferma dell’efficacia di questa opzione basta guardare che ora tutti gli e-commerce hanno implementato questa caratteristica (che sia nativa oppure tramite estensioni). È eccezionale per il cross-selling e l’upselling, poiché aumenta i volumi degli ordini e, allo stesso tempo, rende i clienti più felici – dopo tutto, tutti vogliamo vivere esperienze uniche e personalizzate.

Si può andare oltre però. Oltre ai consigli ad-hoc sui prodotti, è possibile fornire contenuti di marketing diversi per ciascun cliente (o gruppo di clienti). A differenza di quanto si possa pensare, il marketing non è solo per i potenziali clienti: il marketing è anche per coloro che hanno già acquistato un prodotto o un servizio in precedenza. Il marketing, in questo caso, svolge la funzione di fidelizzazione e, come sappiamo tutti, i clienti fedeli spendono di più e mostrano più interesse. Esistono molti modi per approcciare al content marketing e ognuno può essere ampiamente personalizzato.

La realizzazione dei contenuti non può essere – realisticamente – automatizzata, ma la distribuzione sì. Ad esempio, puoi creare vari modelli o template a seconda dei tipi di clienti ed automatizzare, ad esempio, l’invio di email. Puoi persino automatizzare la creazione di video personalizzati utilizzando i dati dei clienti per un’eccezionale esperienza mirata e diversa a seconda del ricevente.

Offri assistenza in tempo reale con i chatbot

I chatbot ben progettati sono estremamente potenti per migliorare la CX. Garantiscono, infatti, un livello di accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (vitale in un mondo di orari di lavoro flessibili e clienti internazionali, in fusi orari distanti) e offrono tempi di risposta quasi istantanei. Le persone reali sono più lente e fallibili: i chatbot no.

Oltre a dotare semplicemente i chatbot di set di risposte alle domande più frequenti, è possibile supportarli con comode funzioni che possono attingere a dati in tempo reale. Ad esempio, un chatbot può controllare lo stato di un ordine in tempo reale, facendo sapere ad un cliente come stanno andando le cose e rassicurandolo nel processo, oppure può dirgli quando è previsto lo stock successivo per un determinato articolo, facendolo tornare al negozio.

Pianifica follow-up e reminder

Il modo in cui comunichi con i tuoi clienti può influire enormemente sul modo in cui essi ti vedono, ma non si tratta sempre di una conversazione aperta: a volte si tratta di contattarli per offrire loro un qualche tipo di valore. Tradizionalmente, questo dovrebbe essere fatto “manualmente”, ma dovresti anche trovare un momento libero nella tua fitta agenda per contattare direttamente un particolare cliente.

Ecco perché dovresti utilizzare i follow-up, ad esempio. Quando qualcuno ha già acquistato qualcosa da te, vuoi coltivare quell’interesse per il tuo negozio o la tua azienda nella speranza che il cliente torni e acquisti di nuovo. Motivo per il quale dovresti offrire un’ulteriore assistenza.

Queste cose possono essere facilmente programmate e automatizzate. Diversi giorni dopo che un ordine è stato completato, puoi mandare al cliente un’e-mail per ringraziarlo del suo acquisto e offrirgli supporto qualora ne avesse bisogno.

Automatizza la raccolta dei feedback dei clienti

Sapere cosa pensano i tuoi clienti di te e della tua attività è necessario per migliorare, ma il processo di raccolta del feedback può essere noioso e dipendioso, quindi dovresti automatizzarlo per garantire coerenza e produrre molte più informazioni pertinenti. Se non sai se la tua esperienza del cliente sia all’altezza delle sue aspettative, non puoi risolvere i problemi.

Ci sono varie soluzioni sul mercato, la più nota è SurveyMonkey: puoi scegliere tra un’ampia selezione di sondaggi. Ricorda, tuttavia, che i tuoi sondaggi sono efficaci solo in base come le domande che decidi di porre: se sei vago o semplicemente trascuri di chiedere cose importanti, non otterrai i risultati che stai cercando.

L’esperienza del cliente non consiste solo nell’offrire i prodotti e/o servizi giusti, con tempi di consegna minimi e prezzi convenienti. Si tratta anche di fornire interfacce, opzioni e materiali personalizzati, per non parlare di prestare molta attenzione a tutto ciò che i clienti apprezzano (ma anche ciò che non amano) della vostra attività.

Autore: Kayleigh Alexandra

Kayleigh Alexandra is a writer and campaign designer for MicroStartups, a website focused on helping charities and microbusinesses. After years working in the sustainability, marketing and creative industries, Kayleigh now loves to devote her time to supporting other businesses to grow and thrive

#iorestoacasa – Andrea Rampoldi, Director of Service Operations, ci parla dello Smart Working in Doxee

Da lunedì 9 marzo, alla luce degli ultimi avvenimenti, Doxee lavora quasi completamente da remoto. Tuttavia, lo Smart Working non è una prassi del tutto nuova alla nostra azienda, che da mesi ha implementato il lavoro agile in tutti i reparti. Uno di questi è Service Operations ed oggi vogliamo parlare dello Smart Working con Andrea Rampoldi, Director of Service Operations in Doxee.

1. Il tuo team sta lavorando in modalità agile. Per tutti i collaboratori stai adottando lo Smart Working?

Confermo. Abbiamo una squadra che lavora per obiettivi ed i nostri strumenti sono idonei alla loro misurazione da remoto, poiché fruibili sia da laptop che da mobile. Il modello Agile consente l’applicazione di una governance efficace e garantisce la condivisione costante delle priorità, fondamentale quando si gestiscono servizi ad alta criticità per aziende di classe enterprise.

2. Lo Smart Working in Doxee è una filosofia consolidata. Pensi che questo momento di difficoltà possa spronare altre aziende ad adottare tecnologie e processi organizzativi che consentano di lavorare veramente in Smart Working?

Vero, lo Smart Working in Doxee lo conosciamo bene. Sono convinto che le aziende in grado di applicare un modello di Smart Working efficace riusciranno ad apprezzarne, in questo momento, tutti i benefici in termini di produttività. Questo farà certamente da volano per un maggior utilizzo dello strumento in futuro. Purtroppo, la situazione contingente non consente ai collaboratori di sfruttare fino in fondo la loro parte di beneficio, essendo la mobilità limitata al minimo, ma vi sono tutti i presupposti per riuscire a portare avanti il modello in futuro, con un conseguente miglioramento nella qualità della vita.

3. In questo nuovo modo di ripensare il lavoro, quale ruolo giocano la tecnologia e la capacità di innovare per una azienda hi-tech come Doxee?

La tecnologia sta alla base di questo percorso. Grazie alla nostra piattaforma “Doxee Platform” siamo in grado di erogare servizi con un modello completamente “As a Service”. Abbiamo la possibilità di monitorare ogni fase della produzione da remoto, di intervenire in modo efficace nella risoluzione di eventuali problemi e di sviluppare le evolutive richieste dai nostri clienti. I processi operativi che abbiamo sviluppato negli anni e per cui siamo naturalmente certificati, consentono alle diverse aree di lavorare in modo coordinato garantendo la massima efficacia ed efficienza.

I software di comunicazione sono l’ultimo fondamentale strumento che consente alle persone di sentirsi vicine anche se fisicamente lontane e su questo fronte (videoconference, chat, etc..) vi è ormai solo l’imbarazzo della scelta. Garantiti tutti i presupposti, serve poi il carburante che consente a tutto questo di funzionare ed è proprio lo spirito di innovazione che permea la nostra azienda e che consente ad ognuno di noi di approcciare ogni cambiamento con curiosità e voglia di imparare, a qualsiasi età. Con persone come le nostre ed una buona organizzazione del lavoro alle spalle, non ci sono sfide che non possano essere superate.