Nell’era dell’Insurance 4.0 è possibile fidelizzare un cliente online?

L’Insurance 4.0 è già una realtà. Anche a giudicare da quanto emerso nell’ultima indagine dell’Osservatorio Big Data Analytics & Business Intelligence della School Management del Politecnico di Milano: la ricerca ha appurato che, sebbene il settore assicurativo sia agli ultimi posti fra quelli interessati dal mercato degli Analytics, tuttavia è quello caratterizzato dai tassi di crescita più alti, pari al 25%. Segno di una vitalità che vede la progressiva espansione dell’utilizzo dei Big Data quale leva per potenziare le assicurazioni soprattutto sul fronte di una customer experience a misura di cliente.

 

Digital transformation e acquisizione di nuovi clienti

Con l’Insurance 4.0, acquisire nuovi clienti è più facile per le assicurazioni. Lo dimostra il proliferare delle compagnie presenti quasi esclusivamente su Internet e sprovviste di filiali fisiche sul territorio.

Per questo, prima ancora di affrontare la questione cruciale della fidelizzazione dei clienti, vediamo come le principali risorse della digital transformation riescano a farne arrivare di nuovi online. L’affermazione del Cloud computing e la capacità di gestire enormi quantità di dati (Big Data) ha reso disponibile per le compagnie assicurative un patrimonio di conoscenza mai avuto in precedenza. È grazie a questo patrimonio ch’è possibile tenere traccia del buyer’s journey dei consumatori mediante le interazioni che loro stessi mettono atto durante la relazione con il brand. Tanto più che sono specialmente i Millennials, una platea che in Italia si aggira attorno ai 13 milioni di persone, a preferire il web (il 76% risulta perennemente connesso) per documentarsi e scegliere il prodotto a loro più congeniale; oltre a essere maggiormente propensi a cedere i propri dati in cambio di servizi quali iscrizioni a newsletter, download di materiale informativo, richiesta di preventivi ecc.

 

Flessibilità + personalizzazione = engagement

Alla luce di quanto detto sopra, la strada dell’engagement passa dalla flessibilità e dalla personalizzazione. Con l’Insurance 4.0, sempre più spesso le assicurazioni offrono ai loro clienti RC Auto un’assistenza continua basata su tecnologie sofisticate che combinano sistemi telemetrici, come la scatola nera, a contact center raggiungibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Addirittura ne incentivano il ricorso proponendo piani tariffari più convenienti proprio in virtù del maggiore controllo che questi device garantiscono. Oltre a monitorare la posizione e la velocità, le scatole nere accumulano dati sulle nostre abitudini al volante e contribuiscono a profilarci sempre meglio. Fino a inquadrarci in diagrammi predittivi che calcolano la percentuale di rischio potenziale che l’assicurazione sostiene avendo noi come clienti.

Da qui deriva una proposta di polizza che, di anno in anno, puntando alla fidelizzazione, diventa sempre più precisa: flessibile, perché non applica degli standard massificati; personalizzata, perché è frutto dello storico che ci vede protagonisti (Quanti incidenti? A quale velocità media andiamo? Che tipo di strade percorriamo abitualmente? Qual è il livello di usura delle componenti meccaniche delle vetture che guidiamo?).

 

Come si coltiva la customer experience

Tutte queste informazioni non devono indurre nell’errore di catalogare gli assicurati in schemi fissi, ma devono servire a fornire le fondamenta per coltivare una relazione stabile basata sui loro bisogni. Ne va, insomma, della customer experience che si costruisce prima, durante e dopo la stipula del contratto. Per fidelizzare un cliente online, quindi, è necessario farsi vivi a ritmo regolare, magari inviando una mail che gli ricordi scadenze o semplicemente lo tenga aggiornato sulle novità legislative che lo riguardano. Se poi nella mail è presente anche un video coinvolgente con i dati anagrafici del destinatario e la sua situazione contrattuale, tanto di guadagnato. Limitarsi, infatti, a contattare l’assicurato soltanto quando è il momento di riscuotere lo farebbe sentire come una mucca da mungere.

Al contrario, va fatto passare il messaggio che la polizza è uno strumento di protezione importante il cui valore risiede nella cura che si dedica sa qualcuno. Fare come certi parenti, le cui visite si concentrano nelle feste comandate, ne svilirebbe il reale significato. Senza dimenticare che la digitalizzazione ha aperto nuove frontiere di marketing automation che consentono anche all’Insurance 4.0 di gestire il rapporto con tools evoluti (pensati per la programmazione sistematica e ricorrente di comunicazioni ad hoc).

 

Insurance 4.0: se anche un sinistro serve alla fidelizzazione

Nell’era dell’Insurance 4.0 la fidelizzazione si ottiene anche in seguito ai sinistri. Se in passato i tempi di verifica erano dettati da una serie di fasi istruttorie, con visite sul posto dei periti e moduli da compilare e rimandare, adesso tutto questo viene azzerato dalla possibilità di condividere foto e video in real time e dall’automazione dei chatbot. Con la prima si accorciano notevolmente i periodi di attesa e si alleggerisce il lavoro delle compagnie, che non sono costrette a impiegare risorse umane per visionare mezzi e oggetti incidentati: quanto comunicato dal cliente viene incrociato con i dati estrapolati dalla strumentazione in suo possesso (vedi, ad esempio, scatola nera) al fine di evitare potenziali azioni fraudolente. I secondi rappresentano il filtro iniziale per la presa in carico di una pratica e ne velocizzano il percorso fino alla conclusione sul tavolo dell’assicuratore. L’automazione del processo di reclamo sta diventando un elemento distintivo che fa propendere per una compagnia piuttosto che per un’altra.

Un cliente soddisfatto difficilmente abbandona l’azienda che gli ha fatto risparmiare tempo e che si è dimostrata celere nella risoluzione di un suo problema. Così la fidelizzazione è servita.

 

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