La rivoluzione digitale sta ridefinendo il settore delle utility, trasformando le sfide in opportunità e cambiando radicalmente le dinamiche di interazione tra le aziende e i loro clienti.
Nell’era digitale, la qualità dell’esperienza cliente è il metro di successo per ogni servizio offerto. Il consumatore moderno è alla ricerca di soluzioni che non siano solamente innovative e integrate, ma anche intuitive e centrate sulle sue esigenze.
È necessario offrire, dunque, la miglior customer experience possibile: quella personalizzata. In questo modo, è possibile raggiungere i migliori risultati in termini di engagement e fidelizzazione e diminuire significativamente il customer churn.
Una delle questioni più impellenti e strategiche per le utility è la necessità di ridurre le chiamate al customer care, un obiettivo che si rivela essenziale non solo per contenere i costi operativi ma anche per elevare la qualità del servizio offerto e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
La chiave per raggiungere questo obiettivo risiede nel perfezionamento del customer journey digitale rendendo la bolletta più chiara, facile da comprendere all’utente finale.
Un Viaggio Digitale Olistico
Immaginate un onboarding digitale che non si limita a dare il benvenuto ma guida il cliente attraverso un percorso di scoperta chiaro e trasparente della sua prima bolletta. L’esperienza di coloro che hanno adottato soluzioni innovative rivela una significativa riduzione delle chiamate al customer care. La trasformazione digitale della fattura, attraverso micro-siti personalizzati ed interattivi fruibili in modalità omnicanale, rende la consultazione delle proprie informazioni più accessibile e più intuitiva.
L’introduzione di un digital customer care, inoltre, che anticipa e risolve proattivamente le questioni attraverso un’assistenza predittiva e preventiva, si pone come un ulteriore e fondamentale touchpoint. Quest’approccio riduce drasticamente la necessità per il cliente di cercare assistenza, delineando un’esperienza utente superiore che è al contempo efficiente e gratificante.
Problematiche legate al Sovraccarico degli Operatori
Il sovraccarico degli operatori di customer care rappresenta una problematica significativa, che deriva spesso da incomprensioni o da informazioni mancanti riguardanti le bollette. Questo aspetto non solo comporta un aumento dei costi per il servizio, ma anche un decremento della soddisfazione del cliente, il quale si trova costretto a investire tempo in attese telefoniche per risolvere dubbi che idealmente non dovrebbero nemmeno sorgere.
Cause delle Chiamate al Customer Care sul Ciclo del Billing
Spesso, le comunicazioni tradizionali risultano poco efficaci e chiare. La bolletta cartacea, ad esempio, può generare confusione, spingendo il cliente a chiamare il customer care in cerca di chiarimenti.
Strategie per Ridurre le Chiamate al Call Center – Digitalizzazione e Personalizzazione
Adottare la bolletta digitale come strumento principale e personalizzarla secondo le necessità dell’utente rappresenta un passo cruciale verso la riduzione delle chiamate al customer care, perché si dimostra uno strumento di comunicazione chiaro ed efficiente con il cliente.
La bolletta digitale è infatti finalizzata all’aumento della soddisfazione del cliente e alla riduzione delle chiamate al customer care, grazie ad un’esposizione chiara e trasparente di tutte le informazioni e attraverso l’incremento di servizi come l’adozione di pagamenti ricorrenti.
L’impiego di video interattivi, inoltre, per spiegare i dettagli delle bollette si configura come una strategia di comunicazione altamente efficace, facilitando la comprensione da parte dell’utente e riducendo così la necessità di contatti diretti con il customer care.
La bolletta digitale per la riduzione delle chiamate al Customer Care
Doxee Pweb® è il prodotto Doxee dedicato alla produzione e distribuzione di micro-siti personalizzati, sulla base dei dati del cliente. Permette di personalizzare, con la massima flessibilità e in base alle variabili del destinatario, praticamente qualsiasi aspetto del micro-sito, dai contenuti alla navigazione.
Grazie a Doxee Pweb®, la Bolletta diventa digitale e smart, e consente di esporre al cliente innumerevoli servizi interattivi, come ad esempio:
- consultare i consumi attraverso grafici
- procedere al pagamento digitale
- attivare online la domiciliazione bancaria
- salvare nel proprio calendario le scadenze
- attività dedicate alla fidelizzazione del cliente.
Grazie a bollette più chiare e a comunicazioni bidirezionali che si integrano con la mappa applicativa digitale, la tecnologia Doxee permette di ridurre le chiamate al call center fino al 15%.
Inoltre, grazie alla Doxee Platform® le Utility possono orchestrare da un unico hub All-In-One processi dedicati alla composizione, produzione e distribuzione automatizzata dei documenti e delle comunicazioni (paginati e digitali) provenienti da più sistemi interni e destinati ai clienti finali, in un’ottica che è ormai compiutamente omnicanale.
La Doxee Platform facilita la gestione dell’intero ciclo di vita delle comunicazioni aziendali, dalla loro creazione fino alla distribuzione omnicanale e all’analisi dei KPI di interazione.
Conclusioni
L’innovazione digitale e l’adozione di tecnologie all’avanguardia come Doxee rappresentano i pilastri per ridurre efficacemente le chiamate al customer care nel settore delle utility.
Queste strategie non solo permettono un significativo risparmio di costi per le aziende ma migliorano anche l’efficienza e l’esperienza complessiva del cliente, delineando un futuro in cui la soddisfazione e l’efficienza si incontrano nel viaggio digitale del consumatore.
Doxee Platform® è la soluzione ideale per ridurre le complessità interne e supportare la crescita delle aziende utility che mettono al centro la customer experience.
