Dematerializzazione: come sfruttarla per migliorare la comunicazione con il cliente

Ci sono tanti modi per migliorare la comunicazione con il cliente ed uno di questi è la dematerializzazione. La dematerializzazione è, nella sua forma più semplice, il processo di conversione di un documento cartaceo in un documento informatico. Attenzione, però: il processo deve garantire la preservazione del valore giuridico e probatorio, ma anche gli elementi imprescindibili relativi al contesto archivistico di riferimento.

In questo senso la dematerializzazione va oltre la semplice digitalizzazione, che può essere vista come la produzione di un duplicato “virtuale” di una risorsa analogica. Ci siamo concentrati sulla differenza decisiva (e giuridica) tra i due concetti in questo articolo, ma è bene sottolineare di nuovo come questa differenza coinvolga direttamente delicati versanti legali.

La dematerializzazione, e la relativa produzione di documenti elettronici, è normata dal Regolamento europeo; l’ultimo principale aggiornamento è costituito dal regolamento eIDAS 910/2014/UE che istituisce “un quadro giuridico per le firme elettroniche, i sigilli elettronici, le validazioni temporali elettroniche, i documenti elettronici, i servizi elettronici di recapito certificato e i servizi relativi ai certificati di autenticazione di siti web”.

Per restare in un contesto più strettamente italiano, la dematerializzazione nella Pubblica Amministrazione ha preso avvio con il Decreto legislativo n.82 del 7 marzo 2005 (qui il testo completo), che è entrato in vigore nel corso del 2006 e ha sancito la nascita del cosiddetto Codice di Amministrazione Digitale (CAD).

A partire da questo Codice, tutti i documenti aventi rilevanza giuridica possono non essere più realizzati sul tradizionale supporto cartaceo, ma – finalmente – anche su supporti informatici. Dall’anno 2006 ad oggi il CAD è stato oggetto di ben 29 aggiornamenti; il più recente e significativo è quello del Decreto Legislativo del 13 dicembre 2017, n. 17 (qui il testo completo). In questo solco s’inserisce poi l’importante tema della fatturazione elettronica, che riguarda ormai sempre più realtà aziendali e singoli contribuenti (abbiamo dedicato un intero articolo, in questo stesso blog, alle novità sulla fatturazione elettronica relative al 2019; lo trovate qui).

 

I vantaggi della dematerializzazione nella comunicazione con il cliente

Senza girarci troppo intorno: passare dal cartaceo al digitale ha dei vantaggi molto evidenti, che si traducono principalmente in risparmio economico, risparmio di tempo, maggiore efficienza.

Non è tutto: l’obiettivo di questo articolo è puntare il focus su un aspetto, quello delle ricadute della dematerializzazione sul versante della Customer Communication. Ricadute positive che non sono così intuitive, ma che possono, letteralmente, aprire un mondo impensato di opportunità tutte da cogliere. Ci arriviamo, ma prima è bene ricordare alcuni dei vantaggi più evidenti e diretti di una corretta dematerializzazione.

Innanzitutto, conservare un’enorme mole di carta, banalmente, occupa molto spazio, che si traduce a sua volta in costi di gestione e, talvolta, in costi di personale.

C’è poi l’aspetto dell’efficienza sul piano dei tempi e modalità di ricerca. Pensiamo, ad esempio, a quanto può essere complicato ricercare solo alcuni determinati dati, magari molto specifici, all’interno di un singolo documento cartaceo! Nel digitale queste problematiche cessano di esistere: si possono realizzare ricerche efficaci, mirate e pressoché istantanee. Tutto in pochi clic. Certo, questo se si dematerializzato il proprio archivio in maniera intelligente ed efficiente.

Con il digitale, inoltre, si riducono drasticamente i rischi di smarrimento, di usura, di errori di compilazione.

C’è poi il tema della condivisione (di interi documenti, o di parti specifiche): in un ambiente digitale tutto ciò è semplice ed immediato. In analogico lo stesso processo è lento, macchinoso e pieno di rischi.

Come scrivevamo poco sopra, questi vantaggi molto intuitivi non sono gli unici. Tutt’altro. Un archivio digitale – dematerializzato in maniera intelligente, strategica e oculata – può essere sfruttato a diversi livelli, con una profondità impensabile prima d’ora. Si pensi a tutto quello che si può innescare tramite delle oculate analisi dei big data, o – maggior ragione – di quelli che oggi si preferisce definire come “smart data” o “deep data”, di cui i documenti sono pieni.

Un’interpretazione intelligente – e funzionale al proprio business – di questa enorme mole di informazioni permette, tra le altre cose, di conoscere meglio la propria platea di utenti, di clienti, di collaboratori e di suddividere questa massa indistinta in target specifici, in segmenti e cluster. Appoggiandosi ad aziende specializzate come Doxee ci si può spingere fino al limite della personalizzazione (anche quando si ha un numero elevatissimo di contatti, e il caso specifico con cui chiuderemo questo articolo è lì a dimostrarlo).

Tutto ciò è assai prezioso per mettere in pista efficaci azioni di marketing data-driven, ma anche, e soprattutto, per migliorare i propri servizi di Customer Communication e Customer Care. Si tratta di ambiti delicati e sempre più decisivi. Di più: la vera competizione tra le company, in quasi tutti i settori industriali, si gioca proprio su questi punti.

 

L’importanza sempre più decisiva dei processi di Customer Service

Tra le molteplici conseguenze della digital transformation, una è particolarmente vistosa e cruciale: il cambio di “ruolo” del cliente. L’utente, insomma, è posto sempre più al centro del business. Questo vale per quasi tutti i settori industriali ed è giusto e normale che sia così: pensate infatti a quanto i mercati siano diventati più fluidi, interconnessi, semplificati grazie al digitale.

Per fare un esempio di esperienza comune: un cliente di una compagnia telefonica può cambiare operatore direttamente on-line, e nel giro di pochi clic. Una situazione impensabile, fino a poco tempo fa.

E qual è – in molti casi – l’ambito che spinge il cliente a cambiare company o, al contrario, a rimanere fedele alla propria? La qualità del dialogo con l’azienda: quindi la Customer Care e la Customer Communication.

Non stupisce, quindi, che secondo un sondaggio del 2017 condotto da Gartner ben l’81% dei marketer si aspetta che la customer experience sarà l’aspetto principale su cui si giocheranno le sfide principali del marketing nei prossimi tre anni. E si consideri quest’altro dato, emerso da un’analisi assai nota condotta da Bain & Company: per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno, attraverso una soddisfacente customer experience.

Ecco perché il miglioramento del dialogo con i propri clienti è in cima alla lista degli obiettivi di quasi tutte le aziende, ma come si può rendere più efficace questo scambio? Mettendo in pratica uno dei segreti più antichi (e semplici) del commercio: conoscere chi si ha davanti – il suo “profilo”, le sue caratteristiche, le sue esigenze – e in questo modo rivolgersi a ognuno in modo diverso.

Tutto questo, oggi, è reso possibile dai più innovativi strumenti digitali. Strumenti che possono essere messi in pista, appunto, nelle fasi di dematerializzazione del proprio archivio documentale, con implicazioni positive enormi. Per non fermarci alla teoria, vi raccontiamo nel prossimo paragrafo (quello conclusivo) un caso concreto di grande successo.

 

Un caso specifico di grande successo: Fastweb e Doxee

Fastweb – una delle aziende più importanti e innovative  nel comparto della telefonia – ha deciso di affidare a Doxee la dematerializzazione dei processi di business e l’intera gestione della comunicazione al cliente.

Doxee è un’azienda che fa dell’approccio customer-oriented, il più possibile su misura e one-to-one, il centro del proprio business. Un punto decisivo per questa partnership, che oggi coinvolge un volume di comunicazioni pari a circa 2,5 milioni di documenti al mese. Cifre molto importanti, insomma. Doxee, fin dal 2005, abilita l’invio delle fatture Fastweb attraverso i canali digitali e gestisce la successiva conservazione (sempre digitale) in conformità alla normativa vigente, gestendo tutto il processo ed assumendo il ruolo di Responsabile del Servizio di Conservazione.

La consegna delle fatture e dei rendiconti agli utenti avviene attraverso e-mail, posta elettronica certificata (PEC), posta ordinaria o attraverso altri canali digitali.

Grazie ai servizi offerti da Doxeee, Fastweb ha potuto eliminare il complesso ed oneroso metodo di conservazione cartacea, sostituendo il magazzino fisico ed ottenendo, in questo modo, un notevole risparmio economico. Ma non solo. E qui veniamo al punto specifico di questo articolo.

Doxee, infatti, gestisce tutto il processo di Customer Communication: il flusso di creazione delle fatture è stato ri-disegnando e re-ingegnerizzato radicalmente, attraverso un layout dinamico e interattivo, costruito su misura del profilo del cliente, grazie ai più innovativi metodi di personalizzazione.

In questo modo la fattura, da touch-point freddo (se non fastidioso e scivoloso), si trasforma in un nuovo mezzo di comunicazione, utile ad aumentare engagement e fidelizzazione, oltre che per effettuare efficaci azioni di cross-sell e up-sell su misura.

 

I risultati?

Questa operazione – portata avanti in un’ottica omni-channel – ha portato i clienti di Fastweb attivi sui canali digitali dal 40% ad oltre l’85%. È aumentato il numero di nuovi abbonati e il tasso di loyalty degli utenti è sensibilmente migliorato (con un corrispondente abbassamento del cosiddetto “churn rate”, il tasso di abbandono).

Si capisce, dunque, perché nella prestigiosa “Aspire Leaderboard” relativa al 2018 Doxee sia stata definita come “scelta eccellente” per i suoi servizi modulari di CCM – Customer Communication Management.

Un esempio concreto di come i processi di dematerializzazione possano essere sfruttati non solo per ottenere un importante risparmio economico, ma anche per migliorare il dialogo con i propri utenti, generando – in ultima analisi – nuove e inedite possibilità di aumento di revenue e fatturato.