Articolo aggiornato il 13/06/2023
Partiamo dalle basi: che cos’è il credit management? In breve: si tratta di tutto l’insieme di azioni messe in atto da una company nell’ambito della gestione del credito aziendale, e di quello che gli gira intorno, a 360 gradi.
Dunque, nel concreto, parliamo di attività come: valutazione della qualità del credito, recupero crediti, interruzione della prescrizione (per garantire l’esigibilità dei crediti), analisi e ricostruzione documentale (da cui deve partire il processo di recupero), monitoraggio dei rientri e degli incassi.
E, naturalmente, l’elenco non è esaustivo. Tutti questi processi di credit management non sono mai stati così al centro dell’attenzione delle company di qualsiasi settore come oggi. Perché?
Le motivazioni sono molteplici. Ma si possono riassumere in due punti cardine:
- La grande mole attuale degli insoluti e dei crediti da recuperare, che ha dimensioni diverse a seconda delle Industry, ma che vede un trend al rialzo molto pericoloso e generalizzato. A riguardo basta prendere in considerazione questi dati, emersi nel XIII rapporto di UNIREC sui Servizi a tutela del credito pubblicato a giugno del 2023: nel 2022, le imprese associate UNIREC hanno gestito in Conto Terzi l’80% delle pratiche totali. Rispetto al 2021 l’aumento è stato di quasi il 50%; i crediti affidati per il recupero alle imprese associate a UNIREC sono aumentati nel 2022 rispetto all’anno precedente (+26%), raggiungendo una dimensione in valore assoluto di circa 200 miliardi di euro.
- L’incrociarsi delle problematiche del credit management con quelle del cosiddetto churn (quindi l’abbandono di una company da parte dei clienti): un altro versante molto caldo, che riguarda oggi anche comparti che, storicamente, si trovavano più al riparo. Basti pensare, per fare un esempio su tutti, al settore Utility ed energia, con le sue liberalizzazioni già avvenute e quelle tutt’ora in atto.
I problemi del churn e quelli degli insoluti sono distinti, certo: ma molto spesso finiscono per intrecciarsi, scatenando un’ulteriore pericolosa spirale negativa.
E per concludere questa nostra introduzione, si consideri questo ulteriore dato, molto eloquente; e che costituisce un altro monito ben preciso: secondo le stime, circa una bancarotta su cinque, nell’ambito della piccola e media imprenditoria, avviene a causa di un eccessivo volume di crediti insoluti e mancati pagamenti.
È evidente, dunque, l’urgenza e la centralità del tema del credit management. A questo punto, perciò, è fondamentale porsi la principale delle domande: come fare per ottimizzare queste procedure? Le risposte sono molteplici e diversificate. Ma un minimo comune denominatore c’è: e si chiama “digitalizzazione”.
Le opportunità di credit management offerte dalla digitalizzazione
Ottimizzare i propri processi di credit management significa, innanzitutto, avere una chiara e complessiva fotografia sullo stato delle finanze della propria azienda. Ed è inutile sottolineare quanto questo sia imprescindibile. Ma c’è dell’altro.
Una buona gestione del credito assicura la protezione del cash flow e migliora la disponibilità di liquidità con tutto quello che ne consegue in termini operativi, di investimenti futuri, di fiducia da parte di stakeholder, collaboratori, fornitori, investitori.
Non solo: con le adeguate strategie si migliora l’efficacia dei processi di recupero crediti, senza impattare negativamente sull’immagine della company e sui tassi di retention.
Ma si può – e si deve – andare ad agire anche sulla prevenzione: una buona strategia di credit management, infatti, non si limita ad agire sui ritardi e gli insoluti, ma punta a fare in modo che non si verifichino, andando a presidiare al meglio i touchpoint più scivolosi nel rapporto tra azienda e cliente, prima che nascano i problemi. Ora, s’intuisce che tutto questo comporta un dispendio di risorse, tempo, personale davvero importante.
Ed ecco che qui entra in gioco il digitale. Digitalizzare i processi di credit management, infatti, si traduce in un deciso risparmio e in un ancor più deciso aumento dell’efficacia.
Ma “digitalizzare” rischia di trasformarsi in uno slogan che, in fondo, significa tutto e niente. C’è invece bisogno di tracciare un percorso molto netto, concreto, operativo. Orientandosi con una bussola irrinunciabile: quella dei Big Data.
Il punto di partenza di questo percorso è la dematerializzazione documentale. Quello di arrivo è la personalizzazione.
E su questi due aspetti, intimamente correlati, ci soffermeremo nei prossimi due paragrafi dell’articolo.
Il punto di partenza: la dematerializzazione documentale
La dematerializzazione è, nella sua forma più semplice, il processo di conversione dei documenti cartacei in documenti digitali. Attenzione, però: questo processo di trasformazione deve garantire la preservazione del valore giuridico e probatorio. Un punto fondamentale, questo, quando si parla di credit management. Dunque, la dematerializzazione va oltre la semplice digitalizzazione. E questa differenza implica anche delicati aspetti legali.
I vantaggi del passaggio al documento digitale sono intuitivi e molto evidenti: risparmi economici, risparmi di tempo, incremento dell’efficienza. Innanzitutto, conservare un’enorme mole di carta occupa molto spazio, che si traduce a sua volta in costi di gestione e, talvolta, in costi di personale. C’è poi l’aspetto dell’efficienza sul piano dei tempi e modalità di ricerca. Pensiamo, ad esempio, a quanto può essere complicato ricercare solo alcuni determinati dati, magari molto specifici, all’interno di un singolo documento cartaceo!
Tutto questo ha un impatto negativo molto forte, quando si tratta di gestire delle pratiche di recupero crediti. Tramite la dematerializzazione si riducono drasticamente i rischi di smarrimento, di usura, di errori di compilazione: altri punti molto insidiosi, quando si tratta di gestione del credito.
E c’è poi il tema della condivisione (di interi documenti, o di parti specifiche): in un ecosistema pienamente digitale tutto ciò avviene in maniera semplice ed immediata pensate invece a quanto siano lenti e complessi questi passaggi in modalità analogica. Finora abbiamo preso in esame dei vantaggi molto intuitivi. Ma non sono gli unici. Tutt’altro. Un archivio digitale – dematerializzato in maniera intelligente, strategica e oculata – può essere sfruttato a diversi livelli, con una profondità impensabile prima d’ora.
Si trasforma, insomma, in una preziosa miniera di dati relativi ai propri clienti e alle interazioni tra clienti e company. Di nuovo: tutto ciò è imprescindibile quando si parla di ottimizzazione del credit management.
Ma bisogna fare un ulteriore passo in avanti: non basta, infatti, raccogliere la più vasta quantità di dati. Si tratta di organizzarli al meglio e fare in modo che questi dati siano interconnessi, che dialoghino tra loro. Un’interpretazione intelligente, complessiva e funzionale della gran mole di informazioni raccolte permette, tra le altre cose, di conoscere meglio la propria platea di clienti.
A partire da questa conoscenza, infatti, è possibile suddividere la propria platea in target specifici, in segmenti e cluster fino al limite della personalizzazione. E così rivoluzionare i propri processi di credit management, rendendoli sempre più mirati, sempre meno freddi e burocratici.
Ma ci manca l’ultimo passaggio: il passaggio della personalizzazione che può rivoluzionare, a tutti i livelli, i processi di gestione del credito.
Il punto di arrivo: la comunicazione personalizzata
Il credit management si rende più efficace tramite la digitalizzazione. A sua volta, la digitalizzazione è soprattutto una questione di dati.
Infine, in ultima analisi, questi dati devono trasformarsi in nuove modalità di relazione con i propri clienti. Perché la gestione del credito passa anche attraverso un nuovo tipo di comunicazione, più vicina al cliente. Che cosa possono e devono fare, quindi, le aziende?
- Disegnare delle comunicazioni mirate e su misura, in tutti i processi di Customer Service e a maggior ragione in quelli che hanno a che fare con i pagamenti.
- Provare ad anticipare gli insoluti, tramite i sistemi di analisi predittiva basati proprio sulla raccolta dei dati di ogni singolo cliente. E dunque cercare di prevenirli, presidiando da vicino i touchpoint più delicai, con delle comunicazioni su misura.
Tutto questo si può fare abbracciando la svolta della personalizzazione. Nel concreto: si tratta di partire dai dati raccolti nei propri sistemi di CRM. E sulla base di queste informazioni ristrutturare e aggiornare tutte le proprie linee di comunicazione, per passare dall’ottica one-to-many a quella one-to-one.
Tutto in maniera perfettamente automatizzata. È esattamente quello di cui si occupa Doxee. Innanzitutto, con i suoi sistemi di dematerializzazione documentale e Paperless Experience, e poi con i prodotti della linea Interactive Experience, che rivoluzionano il modo di comunicare delle aziende. Due esempi:
- Doxee Pvideo: video personalizzati e interattivi, costruiti sulla base delle caratteristiche dei singoli destinatari. Sono lo strumento perfetto per migliorare il dialogo tra company e cliente. In questo caso, infatti, la personalizzazione si integra con il media del video, di gran lunga il più efficace tra i media digitali. Molto importante: nei video possono essere inserite delle call to action relative alla gestione degli insoluti; che può essere così risolta in pochi clic.
- Doxee Pweb: micro-siti personalizzati, disegnati sulla base delle caratteristiche dei singoli utenti a cui sono indirizzati. Una vera rivoluzione nella Customer Journey digitale, con diverse possibilità di implementazione e tra queste, di nuovo, quella dei pagamenti digitali, in grado di agevolare aziende e end-user nella gestione del credito.
La maggior quantità di dati, per giungere al miglior dialogo con le singole persone: la svolta nel credit management è tutta qui.
