I 5 vantaggi di una corretta strategia CCM

Adottare una strategia CCM – Customer Communication Management – comporta delle sfide notevoli per ogni azienda, ma rappresenta anche l’occasione per cambiare radicalmente il modo che l’impresa ha di lavorare e comunicare. Per capirlo basta vedere i cinque principali vantaggi che l’approccio CCM assicura a qualunque azienda decida di cogliere l’opportunità.

Il Customer Communication Management (il cui acronimo è CCM) è una strategia aziendale volta ad ottimizzare la creazione, la consegna, la conservazione e il reperimento delle comunicazioni verso l’esterno compiute dalle aziende, siano esse analogiche o digitali.

Per poterla implementare occorrono piattaforme e software specifici, che devono essere integrati all’interno dei processi aziendali, non limitandosi a quelli relativi al dipartimento marketing, in modo da migliorare sia le comunicazioni dirette ai clienti che quelle rivolte ai partner commerciali, ai fornitori, alle istituzioni e alle autorità regolatrici.

Questo perché, a differenza di quanto si possa pensare, adottare una strategia CCM all’interno dell’azienda non ha solo vantaggi “all’esterno”, ma anche “all’interno” della stessa, perché permette di rendere alcuni procedimenti più efficienti, migliorandone il risultato finale. A questo si aggiunga che implementare una strategia di Customer Communication Management non è più un fatto opzionale dopo l’avvento della trasformazione digitale.

Del resto, è un dato di fatto che internet sia entrato nelle vite di tutti, cambiandole in modo radicale. Si pensi, ad esempio, a come si acquista oggi un oggetto: l’80% dei consumatori utilizza il proprio telefonino mentre è in negozio per controllare il prezzo, le caratteristiche e i commenti relativi al prodotto specifico che vuole comprare. Oppure si pensi al rapporto tra clientela ed aziende, anche solo alla luce del gran numero di canali di comunicazione che sono stati aperti grazie alle tecnologie digitali e che sono diventati strategicamente rilevanti per le imprese che vogliono raggiungere clienti nuovi o già acquisiti.

Sebbene, infatti, secondo Forrester, la mail sia ancora il mezzo preferito dal 54% dei consumatori per contattare un’azienda, Microsoft rileva che due individui su tre sono soliti utilizzare minimo tre canali per comunicare con il servizio clienti di un qualsiasi brand, sottolineando in particolare che il 43% dei Millenials – dunque i clienti del futuro – hanno il primo contatto con l’azienda attraverso un device mobile.

Una situazione di questo tipo mette evidentemente sotto pressione tutte le imprese che per rimanere competitive sul mercato devono adottare una strategia che tenga conto di queste trasformazioni e che permetta loro di gestire efficacemente la comunicazione con la clientela: è proprio il caso del Customer Communication Management.

Tuttavia, implementare una strategia CCM comporta una serie di questioni difficili da affrontare che coinvolgono diversi aspetti di una qualsiasi organizzazione aziendale.

 

Le sfide del CCM: tecnologia, organizzazione e persone 

La prima sfida che un’impresa deve superare è scegliere software e piattaforme che forniscano tutti gli strumenti digitali essenziali per implementare la strategia CCM ad ogni livello dell’azienda. Questa scelta è fondamentale poiché sul lungo periodo risulta decisiva per ottenere buoni risultati in termini di efficacia della strategia CCM adottata.

Inoltre, è bene ricordare che a pesare sulla decisione deve essere anche il provider dei software di tecnologie CCM. Lo conferma anche un report di Foster, secondo cui, al momento dell’individuazione della piattaforma CCM da adottare, è molto importante scegliere un provider affidabile e tecnologicamente avanzato, che affianchi l’impresa in ogni fase del percorso verso una completa e corretta trasformazione digitale.

Ad esempio, Doxee è il perfetto esempio di CCM provider virtuoso e, non a caso, è stata inserita nel Now Tech di Forrester come uno dei 17 migliori provider di Customer Communication Management a livello globale, dal momento che risponde perfettamente alle caratteristiche del CCM provider ideale.

Tornando alle sfide che comporta l’adozione di una strategia di Customer Communication Management all’interno di un’azienda, in secondo luogo, troviamo l’inserimento delle tecnologie CCM nei processi interni dell’impresa, che deve avvenire in modo tale che le stesse si integrino gradualmente come parte del funzionamento dell’azienda medesima.

Infine, non bisogna dimenticarsi della componente umana. Gli strumenti del Customer Communication Management sono infatti pensati per essere utilizzati dai dipendenti che svolgono mansioni legate alla gestione della comunicazione. Per questo, parte delle risorse deve essere impiegata per far conoscere tali strumenti e piattaforme ai propri lavoratori.

Non solo, occorre anche concepire un efficace ed esaustivo percorso di formazione, che fornisca le competenze tecniche necessarie e sviluppi una certa educazione all’approccio che sta alla base di una strategia di Customer Communication Management.

Queste sono solo alcune delle questioni di cui bisogna tenere conto quando si decide di implementare in azienda una strategia CCM.

Anche se non sono di certo poca cosa, ne vale senza dubbio la pena. Il Customer Communication Management offre, infatti, dei vantaggi indiscutibili a qualunque azienda decida di adottarla, rappresentando un driver importante per lo sviluppo del proprio business.

 

Primo vantaggio: la realizzazione di un perfetto approccio omnicanale 

Partiamo da un dato: 9 consumatori su 10 pretendono dall’azienda un’esperienza di consumo che integri perfettamente i diversi canali di comunicazione cliente-impresa.

Del resto, come è stato detto all’inizio di questo articolo, il numero di canali a disposizione del consumatore per comunicare con una qualsiasi azienda sono quantitativamente aumentati e ciò che ora ci si aspetta è che tutti funzionino in modo integrato ed armonico. Proprio per questo le aziende che vogliono rimanere competitive stanno iniziando ad adottare un modello di comunicazione omnicanale.

Con questo termine si intende una strategia di marketing che mette in contatto tutti i diversi canali di comunicazione in modo che il cliente possa iniziare, svolgere e concludere il processo di acquisto da uno qualunque di questi canali, partendo magari da quello digitale e finendo con quello fisico o viceversa.

Per garantire questo tipo di customer experience è necessario che le diverse comunicazioni (come l’offerta del prodotto o servizio, lo scambio di informazioni riguardo ad esso, le ricevute ed altri documenti fiscali) avvengano in modo coordinato, evitando le sovrapposizioni e le ripetizioni inutili così da intercettare il cliente con contenuti rilevanti in base alla fase di customer journey in cui lo stesso si trova – ad esempio proponendogli un rinnovo o la versione premium di un prodotto o un servizio già acquistato.

Tutto questo può avvenire solo adottando una strategia di Customer Communication Management, dal momento che, implementando all’interno dell’azienda una piattaforma CCM, è possibile avere una visione unitaria delle comunicazioni in uscita e una gestione complessiva dei contenuti, che possono essere diversificati a seconda degli obiettivi perseguiti e del tipo di cliente a cui ci si rivolge.

 

Secondo vantaggio: niente più frizioni 

In tutte le aziende, particolarmente in quelle dall’organizzazione più strutturata, la comunicazione è una componente complessa, a cui prendono parte molte persone. C’è chi si occupa dei contenuti testuali, chi cura la parte grafica, chi ancora la parte realizzativa (questo, in particolare, per la stampa e le affissioni) e, infine, ci sono coloro che gestiscono i canali digitali.

Il problema è che spesso queste attività sono organizzate per dipartimenti, in modo verticale e a risentirne è la coerenza delle diverse componenti e dei diversi contenuti della comunicazione che devono alla fine confluire in un risultato unitario.

Non solo. L’organizzazione tradizionale così “compartimentata” comporta una serie di frizioni, che rallentano notevolmente i diversi processi.

Alcune modifiche, che riguardino componenti visive o componenti grafiche, possono dover richiedere approvazioni incrociate e vanno inevitabilmente ad impattare sul lavoro di altri dipartimenti, che si trovano così costretti ad adeguarsi e addirittura a modificare decine e decine di contenuti già realizzati.

Adottare una strategia di Customer Communication Management può rappresentare una soluzione efficace in questi casi.

Questo perché implementare delle tecnologie CCM dà all’azienda la possibilità di accentrare la gestione e l’organizzazione dei diversi documenti permettendole di verificare più facilmente la coerenza tra gli stessi, oltre a rendere più efficienti i rapporti tra i vari dipartimenti.

Grazie alle piattaforme di Customer Communication Management si possono, infatti, attivare dei meccanismi virtuosi di collaborazione. Ad esempio, i designers possono creare dei template che gli operatori commerciali possono utilizzare per realizzare rapidamente dei progetti. Così facendo, è più facile anche per loro seguire le indicazioni strategiche condivise dal reparto marketing.

Contestualmente i customer experience expert possono monitorare più facilmente tutti i progetti di comunicazione commerciale per assicurarsi che la fruizione esterna sia fluida e senza difficoltà, mentre i CCM specialists hanno la possibilità di sopraintendere all’intero processo in modo da garantire che i dati, i contenuti e i criteri di gestione siano rispettati e replicati nei minimi particolari.

In questo modo, le procedure di verifica e di approvazione rispetto alla compliance aziendale diventano più veloci anche quando riguardano delle modifiche sostanziali.

Appare chiaro, a questo punto, che un’organizzazione del genere ha un impatto fortemente positivo sull’efficienza dell’azienda.

 

Terzo vantaggio: una strategia CCM aumenta l’efficienza dell’azienda

Per supportare quest’affermazione basta riportare un paio di statistiche.

Secondo un report di McKinsey, la maggior parte delle aziende non ha una strategia efficiente di gestione dei documenti. Lo dimostra il fatto che per un dollaro che si spende per la realizzazione di documenti da inviare ai clienti, ne vengono spesi altri nove per la loro gestione. Questo significa, fa osservare ancora McKinsey, che un investimento anche modesto nei processi relativi alla produzione e gestione dei documenti può avere un notevole impatto positivo in termini di risultati finanziari.

Ciò non sorprende, considerato che il Customer Communication Management così come la dematerializzazione, di cui ci siamo già occupati in altri post, sono processi che, se avviati nel contesto della trasformazione digitale di un’azienda, riescono a semplificarne il funzionamento riducendone i costi e su cui, di conseguenza, conviene investire.

Una strategia CCM centralizzata, infatti, può garantire un notevole ritorno di investimento, in quanto:

  1. riduce del 50% il costo di produzione di documenti interattivi;
  2. permette di risparmiare 1.25 dollari per documento prodotto anche grazie alla distribuzione online;
  3. riduce dell’85% il tempo richiesto per implementare modifiche di testo con l’assistenza del dipartimento IT;
  4. in generale, garantisce un risparmio di 1000 ore per la produzione di documenti che poi possono essere utilizzati per contattare i clienti e diffondere i propri prodotti e servizi.

La “cartina tornasole” della convenienza di adottare una strategia di Customer Communication Management è il fatto che molte imprese stanno mostrando sempre maggior interesse nei confronti di questo approccio.

Secondo, infatti, una recente ricerca di Acute Market Reports, il mercato CCM va verso un periodo crescita costante. Si calcola che entro il 2026 il valore complessivo del settore raggiungerà 1.2 miliardi di dollari, anche perché si prevede che per allora le tecnologie CCM verranno estese a nuovi settori dell’economia, tra cui i vari servizi finanziari, l’insurance, l’e-commerce, il retail e il settore alberghiero.

 

Quarto vantaggio: una strategia CCM migliora la customer experience

Il 71% dei consumatori pretende di sperimentare una customer experience coerente attraverso tutti i canali di comunicazione resi disponibili dall’innovazione tecnologica, ma solo il 29% degli stessi dichiara di viverla effettivamente.

Questo significa due cose:

  1. La prima è che il cliente, che ormai è anche utente, è sempre più esigente rispetto al proprio rapporto con le aziende e al tipo di customer experience che si aspetta di ricevere (ad esempio, pretende di avere una risposta immediata alle sue sollecitazioni, in ogni momento e da qualunque device).
  2. La seconda è che ci sono delle aspettative che non vengono soddisfatte e questo non è un fattore da sottovalutare. Se, infatti, il cliente non si trova soddisfatto ormai tende ad interrompere rapidamente i rapporti con l’azienda.

In questo senso, adottare una strategia CCM è fondamentale per non deludere i clienti e migliorare la customer experience offerta.

Tramite le piattaforme CCM è, infatti, possibile realizzare quella perfetta armonizzazione dei diversi canali di comunicazione di cui si parlava sopra, dando così alla clientela la sensazione di essere al centro di un’esperienza di consumo coordinata ed immersiva.

Non solo. Le tecnologie CCM permettono di gestire più facilmente le comunicazioni, dando la possibilità di personalizzarle in base alle caratteristiche del destinatario.

Del resto, ormai è risaputo che la personalizzazione è un fattore vincente quando si parla di retention del cliente, dal momento che, secondo una ricerca di Accenture, nel 2017, il 33% degli utenti ha interrotto i rapporti con un’azienda perché non considerava l’esperienza fornita dalla stessa sufficientemente personalizzata.

Con un approccio CCM alla comunicazione questo non può accadere, non solo per le possibilità che vengono offerte di modificare più facilmente la struttura stessa del documento, che può essere reso ad esempio più interattivo e coinvolgente, ma anche perché le tecnologie CCM favoriscono la costruzione di un piano di comunicazione strategico basato sui dati relativi ai diversi consumatori.

A tutto questo si aggiunga che questi dati possono essere ottenuti in modo semplice e con un costo relativamente contenuto proprio grazie all’implementazione delle nuove tecnologie digitali, tra cui anche quelle di Customer Communication Management, che da questo punto di vista rappresentano un volano per ogni tipo di business.

 

Quinto vantaggio: una strategia CCM per una completa trasformazione digitale

L’ultimo vantaggio di una strategia CCM è forse il più importante.

Una qualsiasi azienda, al giorno d’oggi si deve confrontare con un contesto di mercato sempre più complesso che richiede un profondo ripensamento non solo in termini di organizzazione, ma proprio di approccio.

In questo senso, il CCM è fondamentale perché permette alle imprese di realizzare una comunicazione nuova ed efficace, in cui il centro di tutto non è più il prodotto, ma il consumatore, intorno al quale viene ritagliato l’intero apparato comunicativo in termini di contenuto, di timing e di modalità di fruizione.

In altre parole, si abbandona la visione tradizionale prodottocentrica per sposare quella “customercentrica”, che è ovviamente più sfidante ma anche più moderna e stimolante. La rivoluzione è quasi copernicana.

Adottare una strategia CCM significa tutto questo. Significa dare una spinta decisiva a questo tipo di trasformazione, che è poi l’essenza vera e profonda della trasformazione digitale.

La CCM rende sostenibile l’introduzione di una nuova mentalità imprenditoriale che permette di coniugare un business più sostenibile e redditizio ad un’incessante tensione al miglioramento dei propri strumenti di comunicazione e della propria organizzazione interna, in modo tale da essere sempre competitivi sul mercato e all’altezza dei propri clienti.

 

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