Il settore dell’acqua, inteso nella sua interezza di filiera, ha un altissimo valore strategico. La crisi idrica, collegata a un’accelerazione del cambiamento climatico ancora difficile da controllare, è da anni indicata tra i principali rischi mondiali (World Economic Forum, 2015). Ma non esiste soltanto l’enorme e irrisolta questione ambientale a complicare un settore già complesso e delicato; ci sono anche i consumatori, immersi in ambienti sociali e tecnologici in evoluzione continua che cambiano comportamenti in modo talvolta imprevedibile.

Le company che si occupano di gestione e approvvigionamento idrico, che sono tra l’altro soggette a normative rigorose, si trovano quindi a dover investire costantemente in nuove tecnologie e processi di trattamento, per riuscire a garantire sia la continuità e la qualità del servizio ai cittadini-clienti, sia la sicurezza – cybersecurity – dei propri sistemi e impianti sia il raggiungimento dei loro obiettivi di business.

La risposta a tutte queste esigenze sembra passare immancabilmente attraverso una trasformazione digitale.

 

La situazione attuale: una digitalizzazione necessaria

Più di un anno fa, prima che il COVID-19 causasse la crisi globale che stiamo ancora attraversando, il convegno “Schemi idrici 4.0: confrontarsi per innovare” (Milano, 8 febbraio 2019), organizzato per riflettere sulle necessità del mercato e sull’opportunità di creare valore aggiunto per il business e per il sistema paese, si concludeva con questa significativa presa di posizione:

“passando da una cultura prettamente di prodotto, alla fornitura di un servizio basata sul know how di processo e automazione, i player coinvolti nella filiera dell’acqua devono diventare veri e propri partner di innovazione sviluppando innanzitutto soluzioni digitali mirate che creino valore e supportino lo sviluppo sostenibile del settore”.

La digitalizzazione sembrava essere già allora top of mind topic per gli esperti del settore. Nella ricerca condotta e presentata da Fabrizio Masia, Direttore Generale di EMG Acqua, e presentata in quell’occasione, circa il 65% degli italiani riteneva i servizi digitali utili per una risoluzione tempestiva dei problemi ed efficaci nel tenere sotto controllo bollette e contratti. Il sondaggio metteva in luce, però, una realtà fatta di disinformazione e digitalizzazione non ancora interiorizzata. Molte tra le persone intervistate ammetteva di non conoscere in modo approfondito la strumentazione digitale e di non utilizzarla quotidianamente e tre italiani su quattro dichiaravano di non informarsi affatto sulle questioni relative all’acqua. (Fonte: scienzaegoverno.org).

 

> INFOGRAFICA: Best practice e trend nelle multiutility – focus sul settore idrico

 

La digitalizzazione nel settore idrico inizia dai dati

Se da un lato, poco più di un anno fa il livello di alfabetizzazione digitale medio risultava ancora scarso, le enormi quantità di dati prodotte ogni giorno, estratte e processate dalle company del settore idrico – così come da quelle di energy, gestione rifiuti e gas – si accompagnava a una aumentata necessità di pianificazione, indispensabile per guidare le decisioni aziendali, a breve e a lungo termine.

Per costruire un futuro idrico resiliente e sostenibile, identificando i potenziali impatti e sviluppando piani di adattamento, adesso come allora, sembra necessario non solo disporre di infrastrutture adeguate, ma anche sviluppare una conoscenza di dominio specifica, che abiliti gli operatori del settore nell’offrire ai consumatori servizi puntuali, esatti, soddisfacenti.

Una digitalizzazione avanzata non può, di fatto, prendere avvio se non si riesce ad estrarre dalla massa spesso caotica di dati a disposizione, gli insight utili al processo decisionale, sia quello degli operatori di stabilimento, sia quello dei manager, sia quello dei clienti finali, chiamati sempre di più a prendere parte a una vera e propria conversazione e non più ad assistere ad una semplice comunicazione unidirezionale.

La raccolta e interpretazione dei dati è dunque una importantissima fase preliminare e riguarda tutti i processi che compongono il ciclo dell’acqua. Le aziende del settore idrico possono oggi ottimizzare l’efficienza, la redditività e la resilienza dei propri impianti e migliorare la qualità del loro customer care, impostando iniziative effettivamente personalizzate, grazie a soluzioni integrate che forniscono informazioni in tempo reale, raccomandazioni proattive, addirittura previsioni sul comportamento dei diversi elementi della filiera.

 

Tradurre i dati in informazioni davvero utili

La qualità e il successo dei progetti di digitalizzazione nel settore idrico sono strettamente connessi all’attenzione e agli investimenti sulla raccolta, la gestione e la classificazione dei dati, che devono essere strutturati e immagazzinati per poi riuscire a individuare correlazioni e conoscenza, da utilizzare per ottimizzare le operazioni e scoprire nuovi processi. I dati si trasformano in informazioni fruibili. È il caso dei contatori evoluti, in grado di raccogliere automaticamente dati in tempo reale, o dei sistemi di comunicazione, che i gestori delle utenze possono analizzare e utilizzare per prendere decisioni critiche, in modo proattivo.

La raccolta dei dati, è bene ribadirlo, è solo il primo passo. Affinché sia utile, questi grandi flussi di dati devono essere tradotti in informazioni fruibili, consentendo agli utenti finali di comprendere e agire rapidamente. Le utility, le imprese del settore idrico in primis, devono passare ad un’organizzazione incentrata sui dati, pienamente trasparente e interoperabile.

 

La digitalizzazione del settore idrico: fronteggiare l’emergenza, creare valore e supportare uno sviluppo sostenibile

Abbiamo visto in un precedente articolo, le novità e i trend del settore idrico nel panorama italiano, come la filiera dell’acqua durante la pandemia globale abbia dimostrato di aver saputo reggere l’urto meglio di altre. E se c’è riuscita il merito va, forse, anche alla lungimiranza di quei gestori, enti e aziende, che si sono dotati delle tecnologie digitali più sofisticate disponibili, per affrontare una situazione di assoluta emergenza mantenendo la continuità operativa.

Hanno potuto così:

  • monitorare e gestire da remoto le risorse;
  • ottimizzare i costi operativi a fronte di eventi imprevisti;
  • razionalizzare e organizzare in modo efficiente il lavoro sul campo;
  • sviluppare servizi al cliente trasparenti ed esaustivi.

Digitalizzare la gestione delle risorse idriche significa infatti, prima di tutto, risparmiare, sia a livello operativo sia a livello di investimento. E automatizzare processi precedentemente manuali, vuol dire, in buona sostanza, generare maggiori efficienze a un costo inferiore, aumentare il ROI degli investimenti passati e modernizzare le infrastrutture tecnologiche esistenti implementando soluzioni digitali più sicure e più flessibili.

 

Come la digitalizzazione può trasformare infrastrutture e servizi del settore idrico

La digitalizzazione ha impattato profondamente sia sulle infrastrutture sia sui servizi del settore idrico, e in quest’ultimo caso, in particolare, sui servizi sviluppati e offerti dai dipartimenti marketing.

  1. Impatto della digitalizzazione sulle infrastrutture. La digitalizzazione nel settore idrico ha contribuito a efficientare gli investimenti rispetto a progetti IT e di Asset Management e a impostare strategie data-driven.  Attraverso l’utilizzo dei dati ha supportato l’innovazione dei processi interni aumentandone l’efficienza, in termini di:
    • riduzione dei consumi di risorse grazie a iniziative di automazione e telecontrollo degli impianti, in grado di ottimizzare i cicli produttivi migliorando la risposta manutentiva e diminuendo così, spesso drasticamente, la dispersione idrica;
    • riduzione degli impatti di cantiere grazie a tecniche che consentono di effettuare gli interventi di ripristino con impatti modestissimi, minimizzando le aree occupate, i tempi di intervento, l’emissione di polveri e rumore, i disagi alla viabilità.
  2. Impatto della digitalizzazione sui servizi. L’acqua digitale, attraverso un marketing sempre più presente e attivo, è destinata a cambiare profondamente il rapporto con i clienti sia nel senso di maggiore mobilità e omnicanalità sia nei termini di una diversa comunicazione, più inclusiva e, appunto, “di servizio”, sia nelle potenzialità di intrattenimento offerte da diversi format e piattaforme. Le company del comparto idrico stanno iniziando a stabilire strategie innovative per coinvolgere i consumatori attraverso:
    • servizi amministrativi di alto livello che assicurano tempestività e qualità nei rapporti con i clienti (gestione pratiche, bollettazione/fatturazione)
    • servizi di customer care che promuovono i valori del brand (come l’uso sostenibile dell’acqua) impiegando strumenti innovativi quali micro siti o video personalizzati, creano report utilizzando i dati in arrivo in tempo reale dai sensori intelligenti e consentono agli utenti di accedere facilmente alle informazioni relative alle loro utenze.

 

Un approccio incentrato sul cliente

Un approccio che sia davvero consumer-centric prevede che le risorse idriche debbano essere fornite in modo sostenibile e che gli strumenti utilizzati siano in grado di creare connessioni significative per i clienti, aiutandoli concretamente a risolvere i loro problemi. Le informazioni che provengono dall’IoT, oltre alla possibilità di approfondimenti dettagliati sulle abitudini di consumo, se utilizzate correttamente, forniscono servizi a valore aggiunto, riducendo per esempio i reclami. Laddove aziende e istituzioni si propongono come gestori di una risorsa che sta diventando sempre più scarsa e quindi preziosa, la trasformazione digitale si carica anche di aspetti di responsabilità sociale, assumendo su di sé la missione di una sempre maggiore trasparenza.

In che modo le tecnologie digitali trasformano l’esperienza del cliente? Di seguito le quattro modalità più promettenti.

 

  1. Effettuare analisi e implementare automazione

L’analisi predittiva e la modellazione, in cui vengono associati e interpretati dati provenienti da diverse fonti, come per esempio quelli meteorologici e di temperatura, possono incoraggiare azioni preventive da parte dei clienti.

 

  1. Influenzare il cambiamento comportamentale

Dovremmo tutti usare meno acqua ma cambiare comportamenti radicati è, spesso, molto difficile. La digitalizzazione permette però di impiegare i dati per identificare i picchi nell’utilizzo domestico aiutando le persone a comprendere gli andamenti del consumo e a cambiare le loro abitudini.

 

  1. Creare e coinvolgere intere community

Gli strumenti digitali vanno incontro a una esigenza di maggiore coinvolgimento dei consumatori-utenti e creano le condizioni per l’instaurarsi di un tipo di relazione che supera il contatto funzionale del servizio clienti e della risoluzione dei problemi. Nuove piattaforme online stanno rendendo più facile per clienti che appartengono a una stessa comunità, definita in senso locale oppure secondo altre e molteplici linee di demarcazione, di interagire con l’azienda e tra di loro e i dati di queste conversazioni sono utilizzati per migliorare il servizio stesso.

 

  1. Guadagnare autonomia (e libertà)

La possibilità di svolgere in autonomia alcune importanti operazioni di gestione della propria utenza, in una modalità che potremmo definire “self-service digitale”, contribuisce da un lato a rendere le organizzazioni più efficienti in termini di costi e dall’altro a dare ai clienti un maggiore controllo sulle loro spese. I clienti sono più coinvolti e consapevoli del servizio idrico e del loro ruolo all’interno di esso e l’azienda può operare in modo più rapido ed efficace.

In tutti e quattro gli sviluppi della digitalizzazione che abbiamo brevemente descritto, non stiamo tanto parlando di trasformazioni legate allo specifico impiego di un tool, quanto piuttosto della costruzione di una nuova cornice conversazionale in cui clienti e aziende possono sperimentare differenti – e più equilibrate – forme di interazione. In altre parole, quello che queste tecnologie consentono, nel loro insieme e singolarmente, è un dialogo più informato ed efficace.

 

> EBOOK – Digitalizzazione e personalizzazione nel settore idrico: nuove tecnologie al servizio del business

 

La document experience: sistemi intelligenti per la comunicazione con il cliente

Abbiamo affermato più volte nel corso di questo articolo che i dati sono una fonte inestimabile di valore, anche per un’azienda che opera nel ciclo dell’acqua: ogni interazione con il cliente produce infatti informazioni che possono essere utilizzate per conoscere meglio le routine di consumo, comunicare in modo ancora più efficace e offrire al momento giusto il prodotto giusto. Ogni giorno, nei diversi gangli del ciclo idrico integrato, viene generata una notevole mole di documenti e per gestire questa libreria potenzialmente sconfinata servono quelle soluzioni tecnologiche digitali che sono state messe a punto per offrire una efficiente document experience.

Doxee da quasi vent’anni pensa per i suoi clienti strategie di digitalizzazione mirate e li aiuta ad estrarre il valore dai dati per trasformarli in comunicazioni e relazioni: dall’elaborazione e arricchimento dei dati complessi fino all’amministrazione di workflow articolati, per generare documenti e distribuirli verso i destinatari attraverso canali digitali e cartacei, in un’ottica di personalizzazione e omnicanalità. Doxee offre competenze ed eccellenza tecnologica per supportare il percorso di digital transformation attraverso funzionalità specifiche:

  • elaborazione dei dati per ottimizzare i processi di produzione e distribuzione documentale;
  • dematerializzazione dei processi legati alla fatturazione e alla conservazione;
  • trasformazione di ogni documento transazionale in un formidabile strumento per sviluppare relazioni con i propri clienti, ponendo le basi per una crescita duratura del business.

 

Una nuova cornice conversazionale per il settore idrico

Per quanto riguarda gli sviluppi della digitalizzazione nel settore idrico che abbiamo brevemente descritto – sia che si tratti di modalità di impiego che consentono di acquisire autonomia nella gestione della propria utenza sia che ci riferiamo a prodotti o strumenti per il potenziamento dell’IT management o a soluzioni innovative per la gestione documentale, solo per ricordare qualcuna delle applicazioni descritte – ciò che vogliamo qui sottolineare è che non stiamo tanto parlando di trasformazioni legate allo specifico utilizzo di un tool, quanto piuttosto della costruzione di una nuova cornice conversazionale in cui tutte le parti coinvolte possono sperimentare differenti – e più equilibrate – forme di interazione.

In altre parole, quello che le tecnologie digitali consentono oggi in misura sempre maggiore, nel loro insieme e singolarmente, è la possibilità di instaurare un vero dialogo, più informato ed efficace.

 

Digitalizzazione e personalizzazione stanno dando un contributo fondamentale per favorire la sostenibilità ambientale e il benessere collettivo e per centrare gli obiettivi di business.

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