A Call for Innovation: lo stato dell’arte della Digital Disruption in Italia

A che punto siamo con la Digital Disruption in Italia? Quanta strada c’è ancora da fare? Quali sono le opportunità da cogliere? Lo vediamo in questo articolo, con un focus particolare su Pubblica Amministrazione, Sanità e Utility Industry.

Immaginare un mondo senza il digitale è diventato impossibile. Eppure, a ben pensarci, stiamo parlando di una rivoluzione ancora “giovanissima”, di un’esplorazione appena iniziata, di una quantità sterminata di semi gettati che ancora devono esprimere i loro frutti più maturi.

In ogni caso, già oggi, il digitale è al centro del sistema produttivo. È irrinunciabile per tutti i comparti industriali. È sempre più radicato in tutti i processi della Pubblica Amministrazione e la crisi sanitaria che stiamo vivendo non ha fatto altro che evidenziarne ancora di più l’importanza. Finita l’emergenza, non v’è dubbio, il digitale ricoprirà un ruolo ancora più cardinale e pervasivo.

Ma come siamo messi nel nostro Paese? A che punto è la Digital Disruption in Italia?

Lo vediamo in questo articolo. Partiremo mettendo a fuoco lo stato dell’arte del digitale, ad oggi. Per passare poi ad analizzare, più nello specifico, l’ambito della Pubblica Amministrazione; e – in seguito – i settori strategici della sanità e della Utility Industry.

 

Digital Disruption in Italia: una strada ancora lunga

Per analizzare lo stato dell’arte della Digital Disruption in Italia non si può che partire dall’ultimo rapporto Digital Economy and Society Index (DESI 2019), che fotografa lo stato di avanzamento della agende digitali dei vari paesi europei, considerando 34 indicatori raggruppati in 5 macro-aree:

  1. connettività;
  2. capitale umano;
  3. uso dei servizi Internet;
  4. integrazione delle tecnologie digitali da parte delle imprese;
  5. servizi pubblici digitali.

Non nascondiamoci: la classifica ci vede in posizioni ben lontane dal vertice. In particolare, l’Italia si piazza al 24esimo posto nella graduatoria generale. Al quintultimo posto. Siamo molto lontani da paesi come Regno Unito, Germania, Francia; ma anche dalla Spagna.

Siamo indietro, e c’è molta strada da fare.

 L’aspetto positivo, però, è che stiamo iniziando a correre più degli altri. Lo dicono i numeri: il punteggio complessivo del nostro Pese è passato dal 38,9 del 2018 al 43,9 del 2019; un aumento di 5 punti, contro i 2,7 punti della media europea.

Nell’ultimo anno preso in considerazione dal DESI, insomma, siamo quelli che hanno accelerato di più. Ma, appunto, la strada resta ancora lunga. In particolare, dobbiamo migliorare molto sul fronte del capitale umano (siamo addirittura al 26esimo posto); su quello delle integrazioni digitali nell’ecosistema delle imprese (siamo al 23esimo posto); sul versante dai servizi pubblici digitali siamo messi un po’ meglio, anche se potremmo spingerci ben oltre il 18esimo posto attuale (con delle punte di eccellenza, in particolare, sulla sanità digitale, su cui torneremo più avanti).

Insomma, un panorama fatto di ombre ma anche di alcune luci che si fanno sempre più forti. Un panorame che – soprattutto – ci dice una cosa molto netta: c’è ancora un enorme patrimonio digitale, in Italia, da sfruttare. E le occasioni sono tutte lì, pronte da cogliere. A maggior ragione in questo periodo così complicato, ma che può anche trasformarsi in un momento di svolta.

 

Anche la Pubblica Amministrazione si muove

L’abbiamo visto sopra: per quanto riguarda i “servizi pubblici digitali”, nel 2019, il nostro Paese si colloca al 18esimo posto in Europa, con un ampio margine di miglioramento. Ma qualcosa si sta muovendo e, da alcuni anni, il ritmo sembra essere più accelerato. I miglioramenti rispetto al 2018 e al 2017, oltre che dal DESI, sono fotografati anche dall’Osservatorio Agenda Digitale dello School of Management del Politecnico di Milano (osservatori.net).

Per quanto riguarda la Pubblica Amministrazione, la parola chiave da tenere in mente è “dematerializzazione, un concetto che si spinge oltre la semplice digitalizzazione, anche per via delle sue implicazioni burocratiche e legali.

Il percorso della dematerializzazione nella Pubblica Amministrazione italiana inizia con il Decreto legislativo n.82 del 7 marzo 2005 (qui il testo completo), con cui vede la luce il Codice di Amministrazione Digitale (CAD), oggetti di moltissimi aggiornamenti che si sono susseguiti di anno in anno.

Scendendo più nei dettagli e su un piano operativo:

  • Procede con un buon ritmo la diffusione dell’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente, con 4300 nuovi comuni inseriti nella piattaforma digitale nel 2019 (per un totale di 35 milioni di cittadini italiani coinvolti).
  • In continuo incremento anche i pagamenti su pagoPA (oltre 63 milioni di transazioni effettuate).
  • La fatturazione elettronica, inoltre, riguarda sempre più realtà aziendali e singoli contribuenti (abbiamo dedicato un intero articolo alle novità sulla fatturazione elettronica relative al 2019; lo trovate qui).
  • Sul versante delle Carte d’Identità Elettroniche (CIE) siamo arrivati a una copertura del 21% della popolazione.
  • Sono state erogate oltre 5 milioni di identità digitali tramite SPID.
  • I servizi più efficienti e utilizzati, ad oggi, sono quelli rivolte alle imprese: tra tutti la Segnalazione Certificata di Inizio Attività, gestita oggi in digitale da oltre il 70% dei Comuni.

Certo, in generale si nota ancora una evidente disparità territoriale e i passi in avanti da compiere sono ancora molti, ma è confortante notare come la direzione imboccata sia quella giusta, con un’accelerazione che si è resa evidente e necessaria in questo periodo di emergenza e di “post-emergenza”.

Rimandiamo tutti quelli che vogliono approfondire il tema della digitalizzazione e della dematerializzazione nella Pubblica Amministrazione a questo whitepaper, che si può scaricare gratuitamente qui.

 

Il delicato e decisivo settore della sanità

La sanità, evidentemente, è il settore che più di ogni altro è stato messo a durissima prova dall’emergenza Covid-19. Certamente, uscirà trasformato da questo periodo drammatico e uno dei vettori di questa trasformazione (se non il principale) sarà senza dubbio la digitalizzazione.

In questo campo, a dire il vero, il nostro Paese non partiva da posizioni pessime. Nella graduatoria del già citato DESI 2019, l’Italia si colloca in ottava posizione a livello europeo, per i servizi di sanità digitale, con il 24% dei cittadini che hanno ne usufruito, contro una media europea del 18% (naturalmente, anche in questo campo, le disparità territoriali sono molto accentuate).

Attenzione però: sanità digitale non significa solo dematerializzazione dei processi cartacei (a partire dalle cartelle cliniche, fino ad arrivare ai documenti amministrativi di qualsiasi tipo). Bisogna fare, infatti, enormi passi avanti a in termini di innovazione e ristruttrazione delle organizzazioni, trasformazione delle procedure operative, introduzione di nuove figure e abilità professionali.

Pensate a quanto sia decisivo evitare file e assembramenti: prima era solo una questione di efficienza o comodità; oggi è anche una questione di salute personale e tutela del prossimo. Con il digitale questo è possibile, ad esempio, con delle app dedicate (un esempio, in questo senso, è l’app “Salutile” di Regione Lombardia).

Ma considerate anche un altro versante, che davvero può fare la differenza: la “de-ospedalizzazione protetta”. Anche in questo campo, fino a ieri si trattava soprattutto di comodità e riduzione dei costi; oggi si tratta invece di una vera e propria necessità, mai così drammatica; nel prossimo futuro, finita l’emergenza, resterà un’enorme opportunità da sfruttare, per migliorare la qualità del servizio e, insieme, la qualità della vita delle persone che ne usufruiscono.

Abbiamo dedicato un’infografica gratuita al tema della digitalizzazione nella sanità, la puoi scaricare qui.

 

I fornitori di luce, gas e acqua

 Eccoci, infine, ad un altro settore molto delicato che, a sua volta, impatta sulle vite di tutti noi: la Utility Industry. Un settore che, ormai da alcuni anni, vive un periodo di grande fermento, per via della spinta congiunta di due fattori decisivi (che s’intrecciano tra loro): la liberalizzazione dei mercati, da un lato e – appunto – la digitalizzazione dei processi, dall’altro.

Di cosa stiamo parlando nel concreto?

In primis, di ottimizzazione dei processi industriali e di quelli relativi alla distribuzione. Poi di dematerializzazione documentale e digitalizzazione delle anagrafiche (di cui abbiamo parlato in questo articolo). Quindi, di marketing digitale. Ma, soprattutto, di miglioramento decisivo delle dinamiche del Customer Service.

E – attenzione – stiamo parlando del reparto dove le company, oggi, si giocano quasi tutto, sul piano della reputazione e della fidelizzazione. Infatti, uno degli effetti della liberalizzazione è stata l’inedita facilità con cui gli utenti possono passare da un fornitore all’altro, ovvero l’enorme problema del cosiddetto “Customer Churn” e la stragrande maggioranza degli abbandoni avviene proprio per problemi relativi al Customer Care.

Non c’è altra via che digitalizzare tutti questi processi e – soprattutto – renderli sempre più su misura, omnichannel, personalizzati. La sfida si vince solo in questo modo.

In conclusione: forse siamo stati più lenti di altri paesi. Ma abbiamo capito che non c’è più tempo da perdere. La sfida della Digital Disruption in Italia va colta ora, senza tergiversare. I tempi di emergenza che stiamo vivendo ce lo impongono!

 

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