Aggiornato il 04/10/2022
Prima di identificare i vantaggi della digitalizzazione, è necessario fare chiarezza su cosa va a definire in maniera precisa il termine, in quanto alla digitalizzazione sono attribuiti processi di natura diversa, ma tra essi funzionali.
Forbes distingue il significato di tre differenti buzzword che da tempo circolano nel contesto della trasformazione di business: digitization e digitalization, tradotte entrambe in italiano come digitalizzazione; digital transformation, tradotta come trasformazione digitale.
Per digitization si intende la trasformazione in digitale di informazioni in formato analogico. Nel concreto, si tratta di ogni processo che restituisce un’informazione leggibile da un computer. Sono presenti svariati esempi a livello di business: dalla gestione delle buste paga fino al controllo e alle analisi di performance delle vendite, tutti questi processi sono andati incontro ad un forte processo di digitalizzazione.
La digitalization non ha un’unica definizione condivisa, ma si identifica con una trasformazione di varie dimensioni umane, come le modalità di interazione, ovvero, secondo altre versioni, come l’applicazione della tecnologia nel cambiamento di strutture organizzative o di processi aziendali. A prescindere dalla definizione che si ritiene più appropriata, il punto fondamentale della digitalizzazione è la capacità di portare dei cambiamenti d’impatto e dare un miglioramento vero alle imprese e ai singoli utenti.
Infine, la digital transformation assume un significato più ampio di digitalizzazione, in quanto ad essa viene attribuita una dimensione di cambiamento su tutte le funzioni d’impresa, con un forte orientamento al cliente. Concretamente, un insieme di progetti di digitalizzazione può portare alla digital transformation di un’impresa.
I vantaggi della digitalizzazione dei processi aziendali
Come ogni cambiamento di grande portata nelle dinamiche aziendali, questo necessita di tempo sia a livello di implementazione che a livello di risultati apprezzabili a livello di redditività, anche per l’impegno in termini di investimento di risorse da investire nel processo.
Tuttavia, gli sforzi per effettuare in maniera completa la trasformazione dei processi verso il digital sono ampiamente ripagati a livello di ricavi e abbattimento dei costi di transazione.
Andando nel dettaglio, tra i molti aspetti positivi della digital transformation, possiamo individuare 4 punti che vanno a delineare i principali vantaggi che arrivano nell’entrare a pieno in una dimensione digital dell’impresa.
Nuovi mercati raggiungibili, con successo
Tra gli elementi fondamentali di crescita di PMI e grandi imprese, la ricerca di nuovi canali di sbocco per beni e servizi prodotti può essere il più importante volano di crescita in contesti di mercato estremamente competitivi.
Forbes vede come fondamento dell’espansione dei business la comunicazione. L’impiego di tecnologia per tenere registrate tutte le interazioni con i prospect di un nuovo mercato, così come la possibilità di monitorare in tempo reale e avere la capacità di modificare rapidamente il proprio prodotto o il proprio messaggio sono fondamentali per avere un adeguato ritorno sugli investimenti. Inoltre, la capacità di creare connessioni con i target di interesse, dai consumatori finali ai C-level di un potenziale partner, rendono indispensabile una presenza web costante, in un’ottica omnichannel.
Il mondo digital ha permesso di abbattere barriere comunicative, culturali e organizzative che nei decenni precedenti non era minimamente immaginabile superare.
Utilizzare la digital transformation per affrontare nuovi mercati non significa solamente affrontare nuove aree geografiche, ma anche nuove opportunità per quanto riguarda nuovi prodotti e nuove fasce. In particolare, nella prima prospettiva, circa il 99% dei nuovi prodotti non arriva nemmeno a ripagare i costi di sviluppo una volta commercializzati. Talvolta, questi aspetti si possono attribuire ad una azione reattiva dell’impresa in rapporto al mercato (numero di feature di prodotto, trend futuri, alta competizione).
Occorre un approccio proattivo alla commercializzazione, supportata dagli appropriati strumenti del mondo digital. Alcuni dei framework possibili hanno avuto origine nel settore IT, ma possono essere declinati all’interno di molti altri processi.
In tal senso, sono varie le metodologie organizzative permesse dal digital. Vale, tuttavia, approfondirne uno in particolare, in cui vengono impiegati molti degli strumenti attualmente più utilizzati da piccoli team di lavoro o integrati nei processi di grande multinazionali: il Design Thinking. Attraverso gli strumenti di Sprint e di Creative Problem Solving, è possibile dare una maggiore versatilità ai team di lavoro e, allo stesso tempo, avere un’interazione live con gli utenti finali, ai fini di avere rapidamente dei feedback, a cui adattarsi in corso d’opera.
Maggiore produttività, grazie all’automazione dei processi
La BPA (Business Process Automation) consiste nell’utilizzo della tecnologia per automatizzare dei processi interni che risultano avere le seguenti caratteristiche:
- il processo ha una ripetitività;
- il processo ha una certa consistenza nel tempo;
- il processo dev’essere senza errori.
L’obiettivo della BPA è la riduzione dell’impiego in processi ripetitivi ed automatizzabili, rendendo i processi meno soggetti ad errori umani, liberando risorse per mansioni di più alto livello, in cui è richiesta maggiore creatività e altre capacità non replicabili da una macchina.
Gli esempi in tal senso possono essere svariati: i processi di preselezione dei CV nel contesto delle risorse umane, il processo di pagamento automatico delle fatture e la gestione della contrattualistica sono solo alcune delle fasi in cui una larga parte delle mansioni collegate (dalla compilazione fino all’invio documentale) può essere digitalizzata ed automatizzata.
Migliore Employee Experience
Gli assetti di lavoro cambiano nel tempo, a seconda delle tipologie di prodotti e di servizi prodotte, oltre alla necessità di raggiungere differenti mercati, con flessibilità e capacità di organizzazione delle risorse da remoto, avendo team che lavorano da regioni differenti. La digitalizzazione delle risorse necessarie per sviluppare e pianificare la distribuzione o la somministrazione di un servizio è la prima condizione per uno sviluppo di una vera trasformazione digital dell’organizzazione.
Tra le varie proposte ed interpretazioni del concetto di Employee Experience (EE) sono le seguenti:
- VPN aziendale: l’accesso alle piattaforme aziendali da ogni luogo, in maniera sicura e verificata, è la prima condizione per uno sviluppo concreto e diffuso della digitalizzazione;
- Academy aziendali: la formazione interna risulta essere una delle prime forme di retention, data l’importanza data dai dipendenti rispetto ai criteri di valutazione interno. Oltre a ciò, la possibilità di fornire in real time materiale formativo in ogni sede aziendale;
- Servizi di supporto da remoto: analogamente alle academy aziendali, la possibilità di avere un supporto immediato da remoto per quanto riguarda i processi interni può dare un importante contributo a livello di efficienza e resilienza.
- Lavoro agile: laddove, secondo Istat, solo l’8% della forza lavoro italiana ha avuto accesso alle ore di smart working, la situazione di emergenza COVID-19 ha dato un’importante impulso all’adozione di modelli di lavoro da remoto.
Miglioramento continuo dei processi aziendali e del rapporto con i clienti
La somma dei punti precedenti porta ad una capacità di redditività d’impresa, attraverso un abbattimento dei costi fissi e ad un aumento della capacità di offerta di prodotti e servizi. Tuttavia, è necessario inserire tali miglioramenti all’interno di una cornice più ampia di organizzazione di tutti i processi aziendali, dalla produzione fino al monitoraggio delle performance.
Il processo di customer journey mapping, ovvero il tracciamento dell’intera esperienza del consumatore dal primo contatto con il brand fino all’acquisto, risulta differire in maniera significativa tra un settore e l’altro, ma risulta avere alcuni elementi costanti:
- Individuazione dei singoli touchpoint nell’esperienza: quali sono le occasioni in cui l’impresa entra direttamente a contatto con i clienti correnti o con quelli potenziali? Dalle iniziative pubblicitarie fisiche (dal cartellone pubblicitario fino ai temporary store) al customer care digitale, individuare le criticità e i punti fondamentali di ogni singolo punto di contatto.
- Dimensione multichannel e omnichannel: la capacità di coprire un singolo punto di contatto su più canali (ad esempio, assistenza cliente attraverso una rete territoriale associata ad una piattaforma online di customer care) una molteplicità di canali lungo l’intero buyer’s journey.
Molti dei processi che possono causare l’interruzione del journey di acquisto, ovvero un feedback negativo di clienti acquisiti, possono derivare da chiamate a call center esterni o richiesta di assistenza da punti fisici. Anche processi di pagamento complessi o un journey non lineare sul sito internet aziendale possono compromettere la conversione.
Tuttavia, grazie ai processi di digitalizzazione, è possibile ridurre gli interventi di assistenza da parte di un operatore ai soli casi di necessità effettiva, risolvendo gran parte dei dubbi degli utenti attraverso un chatbot o un’assistenza con FAQ aggiornate o journey guidati (ad esempio attraverso l’utilizzo di tooltip).
I tanti cambiamenti portati dalla digitalizzazione nell’interazione con i clienti portano con sé necessità di cambiamenti a livello di processi aziendali.
Secondo Barr Sitz di McKinsey, “la cultura aziendale è la componente più difficile da modificare all’interno delle imprese. Cambiare tecnologia, trovare i talenti, i product set e le strategie giuste – nonostante le difficoltà, sono tutti dei processi fattibili, nonostante le tante difficoltà. Cambiare la cultura aziendale in realtà che hanno forti eredità e profonde radici culturali è la sfida più difficile.”
L’implementazione della digitalizzazione in azienda
La digitalizzazione a livello aziendale è dunque un ampio insieme di cambiamenti tecnologici, culturali e organizzativi, atti a portare un miglioramento in termini di efficienza interna delle imprese e di maggiore reattività agli stimoli esterni. Non si tratta dunque di una pura e semplice messa a disposizione di strumenti e tecnologie, ma si traduce in un cambiamento profondo del modo di fare, vedere e pensare le imprese, che devono assumere nel loro patrimonio di competenze nuove modalità di approccio al mercato e al cliente, nuovi assetti organizzativi e gestionali, nella catena di produzione o di offerta di un servizio, nuove modalità di gestione dei dipendenti.
È necessario seguire alcuni passaggi per poter implementare correttamente un processo di digitalizzazione. Innanzitutto, bisogna analizzare tutti i processi aziendali, per poter scegliere quali digitalizzare; poi bisogna creare una strategia e sviluppare un modello di business digitale. Infine, si inizia a mettere in pratica la strategia, digitalizzando i processi, a partire da quelli più semplici e proseguendo via via con i più complessi.
