Migliorare l’Employee Experience: come farlo grazie alla dematerializzazione

Migliorare l’Employee Experience grazie alla dematerializzazione è possibile: ma come? Faldoni pieni di fogli di carta, impilati in file di scaffali su scaffali: tutto questo, tra non molto, sarà solo il ricordo di un vicino passato. Un passato che, di certo, in pochi si troveranno a rimpiangere. Perché?

È presto detto ed è tutto una conseguenza della Digital Transformation, che ormai pervade tutti gli ambiti del nostro sistema produttivo e amministrativo, portando enormi vantaggi. Un documento digitale, dematerializzato in maniera efficace e secondo le normative (torneremo più avanti su questo punto), ha un migliore rapporto costi-benefici se confrontato al corrispettivo cartaceo. Con la digitalizzazione, infatti, spariscono gli archivi e i magazzini, con i problemi di spazio, manutenzione e relativo personale. Gli errori di compilazione si riducono drasticamente, così come i normali (ad oggi) rischi di usura e smarrimento.

Pensiamo poi al fondamentale tema della ricerca. Reperire dei fogli in mezzo a una montagna di carta può essere un’operazione lenta e macchinosa: un archivio digitale ben organizzato, invece, permette delle ricerche pressoché immediate e nel giro di pochi clic il documento dematerializzato è disponibile su qualsiasi tipo di device. E quanto può essere complessa, in un archivio analogico, un’operazione di ricerca relativa a una sola parte specifica di un documento? Anche in questo caso, con il digitale, il processo è semplicissimo e quanto mai rapido. A tutto questo si lega poi il tema della condivisione: altra operazione che, in un ecosistema dematerializzato, risulta estremamente sicura ed efficace.

Fin qui abbiamo focalizzato una serie di vantaggi che si traducono immediatamente in maggiore efficienza e relativi risparmi di tempo e denaro, ma non è tutto. La dematerializzazione, se gestita in maniera intelligente, permette di cogliere delle opportunità “meno dirette” che, però, producono enormi vantaggi nel medio-lungo termine.

In questo precedente articolo, vi abbiamo spiegato quali possono essere le ricadute positive sui fondamentali processi di Customer Communication. Ora vogliamo concentrarci su un altro ambito, su cui può impattare la digitalizzazione documentale: quello della Employee Experience, che a sua volta si lega alle strategie del cosiddetto Business to Employee (in sigla B2E).

Approfondiremo quindi come la dematerializzazione possa migliorare l’Employee Experience in maniera significativa, ma procederemo con ordine. Innanzitutto spiegandovi cosa si intende con dematerializzazione (concetto diverso da quello della semplice digitalizzazione) e introducendo il quadro legislativo in cui questa si inserisce. Nel paragrafo successivo, invece, ci concentreremo sull’ambito del B2E e della Customer Experience: di cosa si tratta e perché è sempre più importante.

Infine, tirando le fila, individueremo un punto centrale: quello della segmentazione dei dati, e della personalizzazione. Un processo che può (e deve) partire da una digitalizzazione smart ed efficace e che può (e deve) migliorare l’Employee Experience.

È bene, però, sottolineare fin da subito un fatto preliminare: per cogliere a pieno queste opportunità e migliorare l’Employee Experience, è indispensabile appoggiarsi ad aziende specializzate sia nel campo della dematerializzazione, che in quello della personalizzazione e dei servizi data-driven e customer-oriented. Tra queste, Doxee vanta un’esperienza più che decennale e collaborazioni con aziende di primissimo piano (Enel, Fastweb, Engie, solo per citare alcuni nomi) e amministrazioni pubbliche.

 

Che cos’è la dematerializzazione e perché va oltre la digitalizzazione

Ci siamo concentrati sui temi della dematerializzazione ampiamente in questo articolo, fornendovi inoltre qualche consiglio per migliorarne i processi. In quest’altro pezzo, invece, ci siamo concentrati più specificamente sulle norme che regolano la produzione di un documento informatico valido a tutti gli effetti (da un punto di vista amministrativo, giuridico e probatorio). Vi riassumiamo, comunque, qui di seguito questi temi così centrali.

Partiamo dalle definizioni: la dematerializzazione è, nella sua forma più semplice, il processo di conversione di un documento cartaceo in un documento informatico. Un processo – questo punto è decisivo – che deve garantire la preservazione del valore giuridico e probatorio ma anche gli elementi imprescindibili relativi al contesto archivistico di riferimento. Si tratta quindi di un concetto che supera la semplice digitalizzazione di una risorsa cartacea.

La dematerializzazione e la relativa produzione di documenti elettronici è normata dal Regolamento europeo. L’ultimo principale aggiornamento è costituito dal regolamento eIDAS 910/2014/UE che istituisce “un quadro giuridico per le firme elettroniche, i sigilli elettronici, le validazioni temporali elettroniche, i documenti elettronici, i servizi elettronici di recapito certificato e i servizi relativi ai certificati di autenticazione di siti web”.

Per restare in un contesto più strettamente italiano, la dematerializzazione nella Pubblica Amministrazione ha preso avvio con il Decreto legislativo n.82 del 7 marzo 2005 (qui il testo completo), che è entrato in vigore nel corso del 2006 e ha sancito la nascita del cosiddetto Codice di Amministrazione Digitale (CAD). A partire da questo Codice, tutti i documenti aventi rilevanza giuridica possono non essere più realizzati sul tradizionale supporto cartaceo, ma – finalmente – anche su supporti informatici. Gli standard per una corretta dematerializzazione sono fissati dall’articolo 22 dello stesso CAD (e su di essi ci siamo ampiamente soffermati).

In ultimo, è importante ricordare che dall’anno 2006 ad oggi il CAD è stato oggetto di ben 29 aggiornamenti; il più recente e significativo è quello del Decreto Legislativo del 13 dicembre 2017, n. 17 (qui il testo completo). Un’altissima frequenza di aggiornamento, insomma, che potrebbe proseguire anche negli anni a venire, con il progredire delle innovazioni tecnologiche coinvolte nel settore.

 

Che cos’è la Customer Experience e perché sta diventando sempre più importante per le aziende di qualsiasi settore

È sotto gli occhi di tutti: il mercato del lavoro è diventato sempre più fluido, dinamico e iper-competitivo. Un meccanismo inarrestabile, innescato da cambi epocali di legislazione, mutamenti sociali, ma anche da una trasformazione della mentalità stessa dei lavoratori (a partire dai più giovani). L’evolvere continuo e portentoso delle tecnologie spinge in questa direzione. In uno scenario di questo tipo risulta fondamentale per le aziende di tutti i settori saper attrarre e – soprattutto – saper trattenere i migliori talenti all’interno del proprio organico. E non è solo una questione di pura retribuzione. Sempre più si tratta, infatti, della qualità della propria vita lavorativa, della qualità dell’esperienza sul posto d’impiego: è la cosiddetta “Employee Experience”.

Diamo un’occhiata a questo dato eloquente, che riguarda i cosiddetti “millenials” (dunque la fascia d’età dove si possono meglio intravedere i nuovi trend): ebbene, secondo uno studio di Fidelity, i lavoratori statunitensi più giovani sono disposti a percepire fino a 7600$ all’anno in meno, in cambio di una migliore qualità della vita lavorativa. Dunque, se le company sono interessate ad aumentare la retention aziendale e a tenere a bada un turnover eccessivo (con i suoi effetti catastrofici) devono migliorare, appunto, questo versante. E le migliori tra queste company se ne sono accorte ormai da tempo.

Si prenda in considerazione il “Global Human Capital Trends Survey 2017” di Deloitte, che ha coinvolto oltre 10mila business leader e HR manager di oltre 100 nazioni del mondo. In questa indagine circa l’80% degli interpellati ha individuato come “importante” o “molto importante” l’esperienza degli impiegati (di tutti i livelli) sul posto di lavoro.

Per migliorare l’esperienza lavorativa si possono usare molto leve, ma tutte hanno in comune un punto: far sentire il lavoratore coinvolto profondamente nella mission e nelle strategie dell’azienda, stimolarne l’engagement, metterlo realmente al centro del proprio business; una questione fondamentale che diventa una vera e propria best pratice valida per qualsiasi comparto indutriale.

Anche qui, eccovi qualche dato molto chiaro, che non ha bisogno di troppi commenti:

  • Ben l’82% dei dipendenti delle aziende con le migliori performance a livello di crescita e fatturato si ritiene molto coinvolto (engaged) nella mission e nella dinamiche della propria company (dati di Blake Morgan, pubblicati su Forbes).
  • I lavoratori altamente coinvolti (“highly engaged”, in gergo) tendono a cambiare posto di lavoro con una percentuale dell’87% inferiore rispetto ai dipendenti “disengaged” (dati di Corporate Leadership Council).
  • Le company con un alto tasso di engagement dei propri dipendenti producono, in media, delle revenue maggiori di ben 2,5 volte rispetto ai competitor con scarsi livelli di engagement dei propri impiegati (dati di Korn Ferry).

Di tutto questo si occupa il cosiddetto Business To Employee (B2E), che è un tipo di approccio che punta il focus dell’attenzione sui dipendenti, provando a migliorarne, appunto, l’esperienza lavorativa, aumentando engagement e loyalty, e puntando dunque a una sana retention aziendale.

Si tratta di processi delicati che partono dalle fasi del recruiting e dell’on-boarding, innanzitutto. Ma poi ci sono le strategie di team building, i corsi di formazione, la flessibilità degli orari, la possibilità di bonus e offerte speciale per i dipendenti e i benefit di vario tipo.

Il punto centrale, però, lo ripetiamo è principalmente uno: mettere il singolo impiegato al centro. Dunque la personalizzazione. E tutto ciò è reso possibile anche grazie alla digitalizzazione dei processi e alla dematerializzazione. Nell’ultimo paragrafo vediamo, nel concreto, come e in che senso.

 

Come migliorare l’Employee Experience con la dematerializzazione

La dematerializzazione riesce a migliorare l’Employee Experience in maniera quasi drastica. L’impatto di una efficiente dematerializzazione sulla qualità della vita lavorativa è molto importante in qualsiasi tipo di azienda (ma a maggior ragione in una di grandi dimensioni) ed ha grossi impatti sulla produttività e sulla soddisfazione del singolo impiegato.

Anche qui, partiamo da un dato significativo che riguarda le fasce di lavoratori più giovani: ben il 93% dei millenials considera la disponibilità di tecnologia aggiornata uno degli aspetti più importanti sul posto di lavoro. Tradotto: un’azienda al passo con i tempi, che sa implementare tutti gli aspetti della Digital Transformation, è un’azienda che attira talenti, e che sa trattenerli al suo interno.

Ma non è tutto. C’è un importante tema relativo alla personalizzazione, che è strettamente collegato alla dematerializzazione (di nuovo, soprattutto per aziende dalla grandi dimensioni).

Si tratta, in fondo, di applicare la stessa ottica data-driven che si assume nei confronti dei propri target di clientela: cercare di conoscere chi si ha davanti, le sue caratteristiche, il suo comportamento, le sue esigenze. Dunque segmentare questo “target”, in cluster coerenti, spingendosi fino al singolo individuo.

Si tratta di fare tutto questo rivolgendosi non all’esterno, ma all’interno della propria company.

Tramite la dematerializzazione delle comunicazioni e dei documenti redatti con impiegati e collaboratori si possono raccogliere più dati possibili sulla propria forza lavoro. E sulla base di questi si potrà poi comunicare e condividere informazioni in una maniera il più possibile su misura, chiara e semplice, user-friendly, interattiva e multicanale.

Si veda il caso di Doxee che per Poste Italiane ha realizzato una campagna basata sui video personalizzati. Con questo strumento, i singoli dipendenti sono stati messi in grado di decidere in maniera rapida ed immediata come usufruire del welfare aziendale. Tutto in pochi clic. Una campagna rivolta “all’interno”, appunto, al grande numero dei suoi dipendenti.

Operazioni di questo tipo hanno un enorme impatto positivo relativo alla retention aziendale (che a sua volta si riflette pesantemente su revenue, fatturato, quote di mercato). Certo, per metterle in pista serve un importante know-how sia sui temi della dematerializzazione che su quelli della personalizzazione, che solo aziende specializzate di primo piano possono garantire.

Per scoprire di più sul video interattivo realizzato per Poste Italiane, scarica il case study.

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