Come organizzare al meglio un sollecito di pagamento ed i processi di dunning? L’insieme delle attività di riscossione dei pagamenti scaduti, che in inglese viene indicato spesso con il termine “dunning”, è un processo lungo e difficile che necessita, per essere organizzato e condotto con maggior successo, di una vera e propria strategia di sollecito.

Nel precedente articolo abbiamo approfondito il tema della gestione degli insoluti nel mondo utility. In questo articolo, invece, proveremo a identificare metodologie e strumenti che le organizzazioni private e pubbliche possono oggi utilizzare per impostare il loro credit management. La posta in gioco è alta: non si tratta più solo di raggiungere i propri clienti quanto piuttosto di instaurare con loro un sistema di relazioni più sostenibile, produttivo e soddisfacente, sia in termini di risultati finanziari attesi sia per quanto riguarda il potenziamento dell’immagine istituzionale.

Da dove partire, allora per riuscire ad organizzare al meglio i solleciti di pagamento e i processi di dunning? Innanzitutto è necessario raccogliere e qualificare le risorse, riflettere sull’articolazione del processo, definire gli obiettivi di business. In altre parole, è necessario agire strategicamente.

 

Come impostare una strategia di sollecito di pagamento

Il dunning, noto anche come credit collection, è un processo che fa parte del più ampio sistema di controllo del credito. Ne abbiamo dato una definizione in un nostro recente articolo, in cui abbiamo anche provato a descrivere stato dell’arte e prospettive future, soffermandoci sulla situazione attuale nel nostro Paese. Qui aggiungiamo alcune precisazioni sulla differenza di significato tra credit management, che significa, appunto, “gestione del credito” e credit collection (recupero crediti).

Il credit management identifica l’insieme di attività svolte dall’azienda per migliorare la propria gestione finanziaria attraverso la riduzione del rischio del credito, in costante interazione con i clienti. Il recupero crediti fa riferimento invece a una serie di attività specifiche che rientrano nella categoria generale dei processi di credit management, “costituendone una sorta di ultima ratio” (magazine.advtrade.it).

Per aumentare le possibilità di recupero dei crediti insoluti le organizzazioni devono necessariamente tenere traccia dei pagamenti in sospeso. E per riuscire a controllare e gestire un numero notevole di account hanno inoltre bisogno di adottare processi programmati e sequenziali. I clienti che non rispondono ai promemoria o che eludono i pagamenti danno luogo a una serie di criticità che solo grazie a una vera e propria strategia di sollecito di pagamento è oggi possibile fronteggiare. Una strategia di questo tipo riesce a dimostrarsi tanto più efficace quanto più prevede un approccio strutturato per ciascuna fase di raccolta, gestione, controllo, comunicazione.

La creazione di una strategia di sollecito performante consente alle aziende di essere meglio attrezzate per reagire alle urgenze e ai cambiamenti. La giusta strategia, sviluppata su misura per le specifiche esigenze di un’organizzazione, comprende le più avanzate soluzioni di collection management oggi disponibili, potenti strumenti e metodologie grazie ai quali l’azienda può in tempi brevi:

  • individuare e prescrivere la frequenza più adeguata di invio del sollecito di pagamento;
  • stabilire la forma di comunicazione migliore, in un dato contesto, per informare e persuadere un cliente non pagante, prima di avviare un procedimento legale.

Gli obiettivi di una strategia di sollecito sono quelli di ridurre i pagamenti scaduti in misura significativa e di aumentare il flusso di cassa.

 

Gli strumenti del credit management: focus sui dati

Tra le tecnologie al servizio del credit management gli strumenti di data mining contribuiscono in modo determinante alla qualificazione e alla prioritarizzazione dei clienti. Appare ormai chiaro – ed è stato ribadito durante l’ultimo Convegno sulla digitalizzazione aziendale dell’Osservatorio del Politecnico di Milano – che i dati presenti in un “semplice” documento come la fattura o il sollecito costituiscono in realtà un patrimonio informazionale prezioso, capace di restituire un quadro estremamente ricco e completo delle scelte, dei bisogni, e dei comportamenti dei clienti. L’estrazione e la valorizzazione di questi dati diventa allora un’operazione indispensabile, sempre più strategica per il raggiungimento di obiettivi di posizionamento delle aziende e dei prodotti, nella gestione dei cash-flow aziendali, ma anche, soprattutto nel caso del B2C, nei processi comunicativi interattivi e personalizzati con i consumatori finali.

Grazie a un accorto data management le aziende riescono a conoscere meglio la platea dei loro clienti e a organizzarla in segmenti utili alle successive azioni, siano esse di vendita, marketing o sollecito. Sono in grado di procedere a una centralizzazione delle informazioni sui clienti (anagrafiche, contatti, fatture, documenti, azioni effettuate e quelle ancora da effettuare), così da avere sempre sotto controllo tutte le attività in scadenza e agire tempestivamente per diminuire il tempo di avvio delle attività di recupero e ridurre così i tempi di incasso.

 

La metodologia: strutturare, gestire le controversie e comunicare

Al fine di sviluppare la giusta strategia di sollecito una organizzazione deve sposare un approccio di progressiva automatizzazione, acquisendo dimestichezza con una metodologia che procede per step successivi. Queste le fasi principali.

 

1. Strutturare i processi

Questa fase dovrebbe costituire la base di ogni strategia di sollecito di pagamento. Un processo e un contesto operativo strutturati consentono, a chi si occupa di gestire e controllare la situazione creditizia dei clienti, di lavorare in un quadro predeterminato e coerente. Un esempio? Una strategia strutturata permette di definire un piano di scadenze appropriato per categorie coerenti di clienti e di inviare promemoria e solleciti a cadenze regolari, massimizzando le probabilità che la comunicazione raggiunga l’utente nel momento più “adatto”.

Grazie a queste modalità evolute di processi di sollecito, i clienti riconoscono la natura strutturata dell’azienda. Di conseguenza, si riduce la possibilità di evasione dei pagamenti e dei saldi scaduti. Inoltre, le aziende possono contare su strumenti più accurati per individuare lungo il workflow i punti di maggiore frizione.

In sintesi – come abbiamo già spiegato approfondendo il tema della gestione degli insoluti per il mondo utility – possiamo affermare che per strutturare un’attenta strategia di sollecito i passi da compiere siano essenzialmente quattro:

  • utilizzare strumenti di analytics per seguire e documentare procedure di controllo e monitoraggio del credito, per rendicontare gli incassi e avere una visione sinottica sulle azioni compiute e da programmare;
  • automatizzare i processi, per snellire le procedure, eliminare i tempi morti tipici delle attività manuali, consentire la ricollocazione delle risorse su attività davvero a valore, intervenire tempestivamente sulle situazioni di insolvenza. Il dunning negli ultimi anni ha tratto enormi vantaggi dall’evoluzione digitale. Oggi l’automatizzazione fa parte dei piani di modernizzazione di qualsiasi impresa e ha investito anche le attività del credit management che è stato integrato con alcune modalità innovative di azione tecnologica, come i sistemi di abbonamento automatico e centralizzato e i software di fatturazione elettronica;
  • abilitare team interfunzionali per coinvolgere nella governance del credito tutti i dipartimenti interessati eliminando il rischio di un disallineamento tra funzioni aziendali;
  • adottare un approccio customer-centric che, declinato sulle specifiche operazioni del processo di recupero crediti, determina forma e contenuto dei linguaggi utilizzati nelle comunicazioni con i clienti (per esempio nelle modalità di creazione e distribuzione di bollette, solleciti, fatture).

 

2. Concentrarsi sulla comunicazione con il cliente

Una volta che la strategia di sollecito è stata strutturata ed è in atto, è possibile concentrarsi sull’implementazione dei processi di gestione delle controversie. In questa fase l’obiettivo è la presa in carico e l’analisi dei problemi riscontrati durante il processo di recupero crediti. Si tratta di criticità relative al rapporto con i clienti che investono molto spesso la dimensione della comunicazione brand-consumatore. Proviamo ad approfondire i tre aspetti che definiscono questa dimensione nel contesto del credit collection:

  1. Il coinvolgimento di diversi dipartimenti. I temi della gestione del credito e del recupero degli insoluti non esistono esclusivamente nei momenti finali del rapporto commerciale, quando cioè si concretizzano nell’emissione della fattura o della richiesta di pagamento. Rappresentano invece fenomeni complessi e multisfaccettati di medio e lungo periodo e coinvolgono per questo diverse funzioni aziendali.
  2. L’omnicanalità. L’avvento del digitale, inevitabilmente, ha moltiplicato i canali e i formati mediante il quale il processo di recupero crediti può dispiegarsi.
  3. L’aumento dei dati disponibili. Una crescente quantità di informazioni provenienti da una pluralità di fonti, opportunamente organizzate e interpretate, sono immesse nei processi aziendali del credit management, a ogni livello.

Ricapitolando: il coinvolgimento di differenti funzioni aziendali, il passaggio alla omnicanalità e l’accesso a una enorme mole di dati comportano uno sforzo ulteriore per le imprese, private o pubbliche che siano, che sono chiamate a ripensare le loro strategie di sollecito in modo da renderle chiare, comprensibili e facilmente interiorizzabili da tutti i soggetti coinvolti. Soltanto così è possibile evitare una disconnessione o un disallineamento sul tipo approccio e sui linguaggi utilizzati e riuscire a prevedere, comprendere e risolvere le eventuali controversie.

Gli aspetti relazionali e comunicativi sono dunque centrali nella progettazione e nella costruzione di un processo di sollecito che possa essere vissuto dal cliente come esperienza positiva. E una buona customer experience costituisce la base su cui qualsiasi realtà produttiva o economica deve oggi fondarsi.

 

Al centro della strategia di sollecito: una migliore esperienza cliente

Attirare e fidelizzare i clienti in un ambiente aziendale ultra competitivo non è un’impresa da poco ma le aziende che ignorano l’importanza di fornire un’esperienza cliente efficace e fluida possono finire per perdere terreno rispetto ai rivali. In questo contesto, anche una strategia di sollecito attenta e ben strutturata può svolgere un ruolo importantissimo per la fidelizzazione dei clienti.

Secondo il Customer Experience Trends Report 2020 di Zendesk il 52% dei consumatori finali dichiara di doversi “impegnare” per poter continuare ad acquistare dai marchi verso cui è fedele. Ciò significa che un’esperienza del cliente che non è all’altezza delle aspettative può avere risultati drammatici sulla reputazione del brand e tradursi in una disaffezione difficile da recuperare. Inoltre, il fenomeno dello switch, che vede il passaggio da un fornitore a un altro, è reso sempre più facile e immediato dalla dimestichezza con cui ormai le persone si destreggiano senza difficoltà in un percorso d’acquisto affollato di touchpoint fisici e virtuali. Per questo non stupiscono le evidenze statistiche di Zendesk, secondo le quali al 50% degli intervistati basterebbe una “brutta esperienza” per passare a un concorrente. Un numero che sale fino all’80% nel caso in cui questa brutta esperienza abbia lasciato degli strascichi profondi (zendesk.com).

Tra le ragioni che possono compromettere, incrinare se non addirittura danneggiare irreparabilmente l’atteggiamento di un cliente fidelizzato troviamo l’aumento dei prezzi e delle tariffe, il mancato riconoscimento nella brand identity dell’azienda, alcune fisiologiche dinamiche della concorrenza. Fin qui si tratta di cause generali applicabili trasversalmente a qualsiasi settore, B2B o B2C. Se però parliamo di mancato pagamento e di dunning può succedere che un utente che per un periodo della sua vita si sia trovato nella condizione di “cattivo pagatore”, abbia vissuto un’esperienza talmente negativa durante il processo di recupero crediti da spingerlo a cambiare compagnia.

Grazie a un processo di sollecito  di pagamento consolidato, costruito secondo regole comunicative improntate alla trasparenza, all’immediatezza e all’ascolto, è possibile utilizzare le informazioni acquisite sulle abitudini di pagamento dei clienti e integrarle in altri processi all’interno della gestione del credito. I dati esterni raccolti possono per esempio essere utilizzati per determinare se i clienti sono ad alto o basso rischio o possono essere usati per segmentare i clienti in gruppi omogenei, determinando in questo modo termini di pagamento differenziati, sconti, promozioni, favorendo così la generazione e il mantenimento di solide relazioni di fiducia.

 

Strategie di sollecito di pagamento personalizzate per fidelizzare i clienti

Qualche tempo fa in un articolo sul web 3.0 ci chiedevamo: qual è l’elemento decisivo per la soddisfazione del cliente, e dunque della fidelizzazione? E anche in quel caso, come in questo articolo, la risposta non può essere altra se non una sola: l’elemento decisivo è la personalizzazione. Ma per dare avvio a un processo virtuoso che dalla personalizzazione procede verso la customer retention, il primo passo consiste nella ottimizzazione delle strategie di raccolta, selezione e qualificazione dei dati dei propri utenti. Solo digitalizzando la propria Customer Base le aziende possono infatti “conoscere davvero” le singole persone che vanno a formare il loro target.

Se si parla di processi di dunning, la personalizzazione è uno step ineliminabile. Un Customer Service supportato da strumenti tecnologici avanzati e in grado di abilitare una conversazione realmente bi-direzionale ed effettivamente interattiva permette infatti di raggiungere una serie di obiettivi vitali:

  • costruire e restituire un’immagine pubblica coerente attraverso una compiuta omnicanalità (campagne email, app su mobile, presenza sui social);
  • raggiungere il cliente nei momenti e con i modi che meglio possono persuaderlo;
  • fornire al cliente tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione;
  • aiutare il cliente a procedere al pagamento di un insoluto, mettendolo in condizione di risolvere la sua situazione debitoria in modo semplice, trasparente, rispettoso.

Nessun cliente vorrebbe essere “tormentato” da richieste di pagamento. Ecco perché la messa in atto delle strategie esposte fin qui, ti permetteranno di migliorare sensibilmente la gestione del sollecito di pagamento e i processi di dunning con conseguenze positive sul tasso di fidelizzazione. La perdita dei clienti è una delle maggiori preoccupazioni di un’azienda, dunque, è necessario fare tutto il possibile per evitarlo.

 

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