L’attività di gestione insoluti e recupero crediti nel settore delle utilities si configura oggi, sempre più, come asset strategico di fondamentale importanza. Al netto delle fluttuazioni commerciali del comparto, la mole di insoluti è oggi enorme e sembra destinata ad aumentare. Gestirla diventa allora una delle principali esigenze a cui deve far fronte il mondo utility. Per questo motivo, per i player dei settori energy e utilities, siano esse società strutturate di lunga tradizione o newcomers agguerriti, una efficace strategia di minimizzazione del rischio di mancato pagamento appare sempre più determinante per mantenere alta la redditività. Di conseguenza diventa indispensabile gestire in modo puntuale e accurato le diverse fasi della restituzione del credito, facendo ricorso agli strumenti e alle procedure più avanzati.

Quali sono le migliori soluzioni per organizzare il processo di recupero crediti e gestione degli insoluti in modo efficiente? Come può la digitalizzazione rendere più efficaci i solleciti, contribuendo così a ridurre il problema dei crediti deteriorati e a salvaguardare i livelli di liquidità delle aziende nel mercato utility ed energia?

 

Caratteristiche, rischi e opportunità di un mercato in evoluzione

Se la completa liberalizzazione nel mondo utility si allontana ancora (la fine del regime di «maggior tutela», previsto per il 30 giugno 2018 e prorogato due volte nel 2019, è stato alla fine spostato al primo gennaio 2022), i mercati dell’energia elettrica e del gas sono ormai “aperti” da più di un decennio, rispettivamente da 13 e 17 anni. Gli utenti sono quindi liberi di decidere se rimanere nel regime con tariffa amministrata dall’Autorità pubblica di settore (Arera), o se aderire a una delle tante offerte dei gestori. Secondo quanto riportato da Arera in un report sullo stato del mercato retail (dicembre 2019) nel settore elettrico e nel gas i consumatori che avevano scelto il mercato libero si avvicinavano «ormai alla metà». L’indagine evidenziava inoltre una serie di criticità riferibili in particolare agli utenti domestici che avendo scelto un contratto nel mercato libero si erano però ritrovati a pagare costi mediamente più elevati, per effetto di «servizi aggiuntivi, elementi di differenziazione commerciale e differenti strutture di prezzo inclusi nelle offerte» (corriere.it).

Analizzando la composizione del portafoglio delle aziende che si occupano di utilities emerge come esso sia:

  • diversificato tra segmento corporate, pubblica amministrazione e residenziale,
  • piuttosto granulare (con più esposizioni distribuite in una varietà di settori),
  • concentrato in un ambito territoriale specifico.

 

Gestione degli insoluti: gli indicatori di performance

I dati relativi agli insoluti nel settore confermano in generale un trend complessivo che rispecchia sostanzialmente la congiuntura economica negativa e gli effetti della crisi che ha investito il sistema economico e finanziario degli ultimi anni.

Secondo il X rapporto di UNIREC sui Servizi a tutela del credito presentato durante la Digital Conference di quest’anno i settori Utility e Telco, Finanziario e Bancario rappresentano complessivamente l’86% delle pratiche affidate. Per quanto riguarda gli importi affidati, gli stessi settori coprono l’89% del numero totale di pratiche. Quanto ai crediti recuperati, Utility e Telco, Finanziario e Bancario formano l’88% delle pratiche e incidono sul 76% degli importi, con un aumento del 39% per numero di pratiche (37% nel 2018), e una diminuzione al 12% per valore degli importi recuperati (19% nel 2018). In particolare, migliorano le performance per il settore Utility e Telco, in aumento di circa tre punti percentuali per numero di pratiche e un punto per gli importi (unirec.it).

 

I maggiori rischi: morosità e credit switch

Aspetti di fondamentale importanza per i credit manager che lavorano per organizzazioni energy o utility sono sicuramente quelli relativi alle performance di recupero dei crediti. Tra le criticità che possono rallentare il processo di dunning troviamo:

  • l’aumentata morosità sia nel settore residenziale sia in ambito di piccole-medie imprese
  • il fenomeno dello switch, che vede il passaggio da un fornitore a un altro e rischia di paralizzare l’attività di recupero in caso di cattivi pagatori.

Tra gli insoluti figurano in massima parte le bollette non pagate che impattano largamente sulla situazione finanziaria dell’azienda creditrice, che deve investire tempo e risorse per gestire una lunga e complessa fase di pre-contenzioso (per esempio contestazioni, reclami e richieste di conciliazione) ed evitare allo stesso tempo che la posizione debitoria si aggravi ulteriormente (abbrevia.it).

Cambiando completamente prospettiva, un’altra questione che sta diventando prioritaria nel mondo utility liberalizzato e sempre più affollato riguarda le ragioni che possono spingere un cliente ad abbandonare un fornitore (churn). Ne abbiamo parlato diffusamente nel nostro precedente articolo Cos’è il customer churn nel settore Utility: il buco nero che inghiotte clienti e fatturato. Qui ci limitiamo a ricordare alcune di queste cause: l’aumento dei prezzi e delle tariffe, il mancato riconoscimento nella brand identity dell’azienda, alcune fisiologiche dinamiche della concorrenza. Può accadere inoltre che un utente che per un periodo della sua vita si sia trovato nella condizione di “cattivo pagatore”, abbia vissuto un’esperienza negativa proprio durante il processo di recupero crediti e abbia deciso di cambiare compagnia.

Per migliorare la retention e aumentare la loyalty è necessario assumere da subito un approccio customer-centric, approccio che deve essere declinato anche sulle operazioni del processo di recupero crediti, determinando forma e contenuto dei linguaggi utilizzati nelle comunicazioni con i clienti (per esempio nelle modalità di creazione e distribuzione di bollette, solleciti, fatture).

 

Le azioni da compiere per una nuova governance del credito

Le società del ramo utilities possono migliorare le loro performance nella riduzione e nella gestione degli insoluti sviluppando e mettendo in pratica un piano integrato di gestione del credito che si strutturi in operazioni specifiche di prevenzione e gestione della riscossione. È poi la qualità dei servizi di customer care, anche e soprattutto su iniziative dai profondi significati sociali come quelle che riguardano il debito, che le aziende possono perdere o guadagnare clienti e dunque immagine, fatturato, posizionamento sul mercato. Queste le azioni che assicurano una gestione virtuosa del processo di crediti collection:

1. utilizzare strumenti di analytics, per:

  • conoscere meglio la propria platea di utenti, organizzarla in segmenti e in cluster coerenti,
  • tenere traccia delle attività da svolgere e avere sempre sotto controllo tutte le attività in scadenza,
  • agire tempestivamente permettendo di ridurre i tempi di incasso,
  • centralizzare le informazioni sui clienti (anagrafiche, contatti, fatture, documenti, azioni effettuate e quelle ancora da effettuare), così da diminuire il tempo di avvio delle attività di recupero,
  • seguire e documentare procedure di controllo e monitoraggio del credito con rendicontazione continua sugli incassi e una visione sinottica sulle azioni compiute e da programmare;

 

2. automatizzare i processi, per snellire le procedure, eliminare i tempi morti tipici delle attività manuali, consentire la ricollocazione delle risorse su attività davvero a valore, intervenire tempestivamente sulle situazioni di insolvenza. Gli strumenti digitali consentono di:

  • monitorare la situazione cliente in tempo reale,
  • fornire alert sullo scaduto e spedire solleciti multicanale,
  • inviare nei momenti programmati (le scadenze, per esempio) le comunicazioni necessarie attivando così i processi di recupero in tempo utile;

 

3. abilitare team interfunzionali per coinvolgere nella governance del credito e gestione degli insoluti tutti i dipartimenti interessati (marketing, sales, amministrazione e commerciale, legale, agenzie di recupero crediti) eliminando così criticità dovute a un disallineamento tra funzioni aziendali.

 

Come una cultura digitale può favorire il cambiamento per il settore delle utilities

Quel piano integrato a cui abbiamo accennato nel paragrafo precedente può trovare attuazione solo se è preceduto da una trasformazione profonda nella cultura dell’azienda. La digitalizzazione riesce ad apportare enormi benefici in termini di semplificazione dei processi e di sviluppo di un nuovo tipo di relazione, più personale, con il cliente solo se prima un intero sistema di valori, flessibile, trasparente, sostenibile, viene introiettato ai diversi livelli dell’organizzazione.

L’emergenza Covid-19 ha spinto le organizzazioni del comparto Utility ad accelerare il percorso di trasformazione digitale, acquisendo in tempi brevi strumenti e know-how necessari per sfruttare a pieno le potenzialità di prodotti innovativi. L’adozione e il potenziamento dei diversi canali e strumenti digitali quali app e bollette dinamiche ha consentito in un periodo storico estremamente complesso di:

  • mantenere la continuità di relazione con i propri clienti, che hanno così potuto accedere alle informazioni in modo semplice e rapido e hanno visto ampliarsi le proprie possibilità di interazione, grazie all’utilizzo di differenti servizi digitali (come per esempio modalità on line di pagamento da remoto),
  • sviluppare offerte e servizi dedicati attraverso comunicazioni personalizzate per ogni singolo utente,
  • ridurre le spese operative fino al 25%.

Enrico Celotto, Chief Marketing Officer di Doxee commenta così la scelta strategica della dematerializzazione compiuta da aziende del ramo utilities particolarmente lungimiranti: “la trasformazione digitale non è più un’opzione, ma una condizione essenziale su cui fondare la crescita del business nei prossimi anni. La valorizzazione di un asset fondamentale come quello dei dati dei clienti passa da questi processi e abilita modelli di business, impensabili in precedenza, e che oggi risultano essere fonte di crescita a due cifre per il settore Utility”.

Il credit management più accorto del settore utility ha già individuato nella digitalizzazione e nella personalizzazione – che della digitalizzazione è la capacità costitutiva di instaurare rapporti significativi con il cliente – la chiave di accesso a un sistema di comunicazione privilegiato, più efficace ed inclusivo.

 

Strategie di personalizzazione al servizio del mondo utility

Anche nel caso del credit collection delle aziende utility ed energy le strategie digitali di maggior successo sono quelle che procedono verso orizzonti di sempre più compiuta personalizzazione. Attraverso soluzioni per il recupero credito accurate, profilate e interattive si possono confezionare servizi di customer care su misura del singolo, in un dialogo one-to-one dalle diverse potenzialità, molte delle quali ancora inespresse.

Sono le strategie di personalizzazione, per esempio, che possono arricchire i touch point di funzionalità utili al cliente e preziose per l’azienda. La sfida, in questo caso, per un’efficiente gestione degli insoluti, consisterà sia nel costruire e restituire un’immagine pubblica coerente pur presidiando tutti i canali disponibili (campagne email, app su mobile, presenza sui social), sia sviluppando strumenti tecnologici ad hoc in grado di rispondere ad esigenze pratiche precise, come ad esempio:

  • raggiungere il cliente nei momenti e con i modi che meglio possono persuaderlo,
  • fornire tutte le informazioni necessarie,
  • aiutare il cliente a procedere al pagamento di un insoluto, mettendolo in condizione di risolvere la sua situazione debitoria in modo semplice, trasparente, rispettoso.

 

Gestione degli insoluti nel mondo utility: due soluzioni originali Doxee

Per la gestione degli insoluti nel mercato utility, dunque, servono soluzioni avanzate che possano, trasformare la percezione di comunicazioni minacciose e ambigue in quella di un dialogo più aperto e conciliante. In questo senso la vecchia bolletta o il tanto temuto sollecito possono costituire un momento di confronto e rappresentare l’inizio di una conversazione (qui una nostra riflessione sul tema). Le bollette e i solleciti possono diventare strumenti multimediali e interattivi se comunicano, per esempio, attraverso il video, meglio se personalizzato. È il caso di Doxee Pvideo® , realizzato su misura in una dimensione omnichannel e spedito dall’azienda utility a ciascuno dei suoi clienti. Il cliente usufruisce così di una spiegazione dettagliata e chiara sul contenuto del sollecito e su tutte le voci di spesa, da qualsiasi device preferisca. Il cliente può inoltre visualizzare il suo storico e decidere di pagare direttamente, con un semplice tap.

Doxee Pweb® è un altro prodotto originale Doxee che propone una soluzione precisa ai precisi bisogni del settore utilities: un micro-sito personalizzato generato e distribuito per ogni cliente seguendo la cadenza della fatturazione e utilizzando i dati di CRM o Sistemi informativi interni. Il micro-sito può contenere dati di consumo, indicazioni per ottimizzare la spesa del cliente, oltre che l’accesso ai processi di customer care e loyalty messi in campo dall’azienda. Nel micro-sito può essere ospitata copia PDF della bolletta o del sollecito, in conformità ai requisiti di legge previsti per questi tipi di documento, evitando qualsiasi problema di compliance con la normativa e con la possibilità di chiudere le transazioni direttamente nel micro-sito Doxee Pweb®.

Doxee collabora da anni con colossi del settore ed è stata inserita da da CIOReview (un magazine americano specializzato in soluzioni tecnologiche e d’avanguardia per il business) nella lista 2018 delle 20 tecnologie più promettenti per il mondo delle Utility e si conferma anche per il 2020 punto di riferimento delle utilities per una rapida adozione del digitale.

 

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