Internet Service Provider: le sfide del futuro per il settore

Gli Internet Service Provider si trovano oggi di fronte a delle sfide complesse, ma anche dense di opportunità. Sfide che si giocano su due fronti: quello tecnologico e quello delle persone. 

Riuscite a immaginare la vostra vita e il vostro lavoro senza Internet? Siamo sicuri di no. Eppure, se ci si ferma a pensarci, si tratta di una rivoluzione relativamente “giovane”. Il World Wide Web è nato nel 1991, e ancora alla fine degli anni Novanta, le case e gli uffici raggiunti dalla “rete” erano pochissimi. La fibra ottica e le reti Wi-Fi sono arrivate solo dopo il 2000; il primo iPhone è stato presentato da Steve Jobs nel 2007 e all’inizio era un oggetto per pochi.

Oggi gli utenti Internet in tutto il mondo sono circa 4,7 miliardi. Nel 2010 erano circa 800 milioni. Nel 2000 solo 100 milioni. La curva dell’incremento è davvero impressionante; e, quel che più conta, c’è ancora moltissimo margine. Ad oggi, infatti, circa il 40% della popolazione mondiale non ha ancora accesso online (fonte).

Ancor più importante: la diffusione della rete Internet è il seme da cui è fiorita la digital transformation, che è la più grande svolta che il mondo ha conosciuto dai tempi della Rivoluzione Industriale. Ancora una volta, si tratta di una rivoluzione giovane, giovanissima, che ha ancora un enorme potenziale da esprimere. A maggior ragione oggi, in questo periodo così inedito e complicato.

 

Gli Internet Service Provider nel mondo post Covid-19

L’abbiamo scritto sopra: Internet e la digital transformation sono la più grande rivoluzione avvenuta da qualche secolo a questa parte. Non è tutto; Il digitale è stato (ed è) il nostro più grande alleato nelle convulse fasi della pandemia da Covid-19.

Ci ha aiutato in modi incredibilmente preziosi. Innanzitutto, ha fatto sì che tutta una serie di azioni quotidiane, che prima si svolgevano spesso “dal vivo” e “di persona” potessero trasferirsi sempre più online: dalle prescrizioni di ricette mediche fino al pagamento delle bollette o all’acquisto di beni di qualsiasi tipologia. E questo ha evitato il moltiplicarsi di inutili e dannosi assembramenti, aiutando a contenere i contagi.

C’è poi un secondo aspetto, non meno importante, ed è quello strettamente economico.

Il digitale, durante il lockdown, ha garantito la sopravvivenza del sistema produttivo stesso, e non stiamo esagerando. Le vendite online, naturalmente, hanno avuto un picco mai registrato prima; un numero altissimo di aziende ha fatto ricorso allo Smart Working, adottando sistemi di condivisione (quasi sempre in Cloud Computing) sempre più efficienti, comodi e su misura. C’è poi il fondamentale ambito scolastico, con la didattica a distanza, messa in piedi in poco tempo durante l’emergenza (non sempre in maniera ottimale, va detto), sempre grazie al digitale (per approfondire l’impatto e l’importanza del digitale durante e dopo il Covid-19 vi rimandiamo a questo Ebook, che abbiamo focalizzato interamente sul tema.

Una cosa, però, va sottolineata con forza: l’accelerazione al mondo digitale impressa da questa emergenza non si arresterà con la fine dell’emergenza stessa. Da questa crisi, dunque, possono nascere grandi opportunità. Chi fornisce la materia prima alla base del digitale, le fondamenta su cui si fonda tutta questa architettura? Gli Internet Service Provider, appunto. Aziende sempre più strategiche, che si trovano a competere in un mondo in continuo e impetuoso cambiamento. Aziende condannate all’eccellenza, e condannate a guardare sempre avanti; aziende che devono continuamente chiedersi “dove stiamo andando”, scorgere i nuovi trend prima degli altri, per non perdere il proprio posizionamento e il vantaggio competitivo.

“Dove stiamo andando”, dunque? Lo vediamo qui di seguito, affrontando due versanti che possono apparire distinti, ma sono, in realtà, in strettissima relazione, oggi più che mai: da un lato la “tecnologia”; dall’altro le “persone”. Due versanti che giungono poi a un punto perfetto di unione nella cosiddetta “personalizzazione”, di cui si occupano aziende specializzate come Doxee, e che risulta un’arma fondamentale e sempre più imprescindibile per gli Internet Service Provider. E su questo torneremo più avanti, in conclusione di questo articolo

 

La tecnologia: la corsa verso il 5G

Le tecnologie relative alla connettività galoppano ad un ritmo davvero sostenuto. Non c’è da stupirsi, se si prendono in considerazione i dati relativi all’incremento del numero di utenti internet che vi abbiamo fornito poco sopra.

Non è tutto, e non è solo una questione di utenti. Il consumo di dati da mobile, infatti, sta crescendo a un tasso aggregato annuo del 40% (repubblica.it); un incremento esponenziale, che richiede un grande sforzo alla rete e – di conseguenza – agli Internet Service Provider. Le “prove generali” di questo sovraccarico le abbiamo viste nel periodo del lockdown, quando il traffico di dati ha registrato un’impennata repentina del 10%. Contemporaneamente, secondo un articolo di Repubblica (uscito il 4 maggio) la velocità della rete internet nei primi 4 mesi del 2020 ha subito una diminuzione del 24,28%, come media nazionale, rispetto al periodo precedente.

La buona notizia, comunque, è che la rete ha retto bene, e nel complesso non ci sono stati disservizi importanti. Però non si può stare a guardare, la connettività non è stata mai così preziosa e irrinunciabile e bisogna accelerare.

Ecco l’importanza della tecnologia 5G: fondamentale non solo per garantire un accesso sempre più rapido alla rete dei privati; ma soprattutto per realizzare una completa trasformazione digitale del sistema produttivo e sociale. Pensate allo Smart Working, sempre più diffuso, e all’importanza di condividere dati in tempo reale, con tempi di latenza pressoché annullati. Ancor più importante, pensate alla rivoluzione dell’IoT (l’Internet delle cose): milioni di oggetti, nell’immediato futuro, “dialogheranno” tra loro, saranno una nuova fonte di dati tutta da esplorare e sfruttare, miglioreranno i processi aziendali, economici e sociali. Dunque, le vite di tutti noi.

L’IoT è il vero perno dell’Industria 4.0, ma anche delle cosiddette Smart City, di una possibile svolta nella mobilità, con le Self Driving Car, di una sanità sempre più digitale, resa possibile da dispositivi wearable (anch’essi connessi in rete). Tutti fattori che, se combinati tra loro, potranno portare maggiore efficienza, maggior produttività, migliore qualità della vita, un monitoraggio preciso e dinamico di consumi ed emissioni, una grande attenzione alla sostenibilità ambientale.

Tutto tenuto insieme in un circolo virtuoso, il quale non si innescherà mai se non migliora la tecnologia di connettività sottostante. Ecco spiegata, in poche parole, l’importanza del 5G. Il futuro verrà da qui.

 

Le persone: company sempre più su misura dell’utente

Il comparto delle telecomunicazioni, e degli Internet Service Provider in particolare, vive dunque fasi di grande trasformazione tecnologica, ma non solo. L’altro grande elemento da tenere in considerazione è l’apertura e la fluidità del mercato, che a sua volta si traduce in una competizione sempre più serrata e complicata tra i player del settore, e – attenzione! – non si tratta solo di prezzi e tariffe. Tutt’altro: si tratta soprattutto di persone e di Customer Service.

Considerate questi dati:

  • il 90% degli americani sceglie una company rispetto ad un’altra sulla base della qualità del Customer Service (business.trustpilot.com);
  • in media, un americano soddisfatto della Customer Experience con un’azienda parlerà bene di quest’ultima con 9 persone. Di contro, condividerà la sua cattiva esperienza – sempre in media – con almeno 16 persone (helpscout.com);
  • secondo una recente ricerca di Forbes, un Customer Service di scarsa qualità è responsabile di perdite per le aziende di circa 75 miliardi di dollari;
  • secondo un noto studio di Bain & Company, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte in più che fidelizzarne uno (inc.com).

Potremmo andare avanti molto a lungo, ma il punto principale ci pare già chiarissimo: il vero obiettivo a cui devono puntare gli Internet Service Provider è la fidelizzazione dei propri clienti, con il conseguente abbattimento del churn rate (il tasso di abbandono). Si tratta di mettere le persone al centro del proprio business. È qui che si vincono (o si perdono) le sfide del mercato del presente e del futuro, ma come fare, concretamente?

 

Tecnologia + persone = personalizzazione

Il mondo del business è cambiato, negli ultimi anni, con un ritmo forsennato; ma il segreto della fidelizzazione è rimasto pressoché invariato da secoli. Ed è questo: conoscere i propri clienti, e rivolgersi a loro in maniera personalizzata, sulla base delle loro caratteristiche, dei loro comportamenti e delle loro possibili esigenze futuro, per anticiparne e influenzarne i desideri.

Questo meccanismo può essere messo in atto anche se parliamo di migliaia o milioni di clienti sparsi ovunque nel globo? La risposta è sì ed è tutto merito dei “Big Data”, che altro non sono che le tracce digitali che noi tutti lasciamo online, da tutti i nostri device.

Gli Internet Service Provider devono imparare a capitalizzare questo tesoro (e lo stanno già facendo): dunque, raccogliere questi dati, archiviarli digitalizzando completamente la propria Customer Base. Tracciare interamente, e chirurgicamente, le Customer Journey (che è sempre più cross-channel) e poi interpretare nella maniera più funzionale questa enorme mole di informazioni, naturalmente con sistemi di Intelligenza Artificiale costruiti ad hoc.

Il risultato? Conoscere intimamente la propria platea di utenti, suddividerla in target sempre più specifici da andare a colpire con comunicazioni e operazioni su misura. Fino a rivolgersi alle singole persone, in modalità one-to-one: è questo, in breve, che s’intende con personalizzazione.

Un esempio di grande successo, a riguardo, è costituito da Fastweb, company del settore che registra grande consenso per il suo Customer Service. Ebbene Fastweb, da diversi anni, ha affidato a Doxee – azienda specializzata nei processi di personalizzazione – la dematerializzazione dei processi di business e la gestione della comunicazione con i clienti (per approfondire le modalità e i risultati di questa fruttuosa partnership, vi invitiamo a scaricare gratuitamente il relativo case study, qui).

Ecco che, infine, il cerchio si chiude. Gli Internet Service Provider si trovano di fronte a una grande sfida tecnologica, ma anche alla grande sfida della fidelizzazione. E queste due sfide si possono, e si devono, vincere contemporaneamente.