Customer satisfaction nelle Telco: 4 strategie da mettere in atto 

Nel settore delle telecomunicazioni (Telco), come nella quasi totalità degli altri comparti, è più probabile che i clienti soddisfatti rimangano fedeli e forniscano un passaparola positivo, favorendo la crescita e la redditività sul lungo periodo. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende Telco non possono far altro che garantire la soddisfazione del cliente. Per farlo devono adottare strategie che siano in sintonia con le esigenze e le preferenze dei loro clienti.

In questo articolo abbiamo scelto di parlare di customer satisfaction nelle telecomunicazioni sottolineando il contributo dato dal digital customer care, l’insieme delle soluzioni digitali progettate per supportare i processi di assistenza cliente. È infatti soprattutto grazie alle nuove tecnologie che è stato possibile aumentare la soddisfazione del cliente e la qualità percepita dell’interazione con le aziende Telco. 

Dopo aver sottolineato il ruolo giocato dalla trasformazione digitale nel valorizzare la relazione tra organizzazioni e consumatori, esploreremo le quattro strategie più efficaci nel migliorare la soddisfazione del cliente nel settore delle telecomunicazioni: implementazione di criteri EGS, personalizzazione, esperienza cliente senza soluzione di continuità, risoluzione proattiva dei problemi.

 

 

Customer satisfaction telecomunicazioni: come aumentarla?

Con la proliferazione dei canali digitali, i clienti si aspettano interazioni fluide e personalizzate e una rapida risoluzione dei problemi. Lo spostamento verso l’assistenza clienti digitale, ormai una tendenza radicata, ha rivoluzionato il modo in cui le aziende interagiscono con la propria clientela. Nei paragrafi successivi, dopo aver spiegato perché sia indispensabile un servizio di assistenza clienti in linea con le aspettative degli utenti contemporanei, approfondiremo la profonda influenza del customer care digitale sulla fidelizzazione e sulla customer satisfaction nelle telecomunicazioni.

 

Perché non si può non investire sull’assistenza clienti

Il customer care, in particolar modo quello digitale, ha prodotto un enorme impatto sulla esperienza cliente nelle Telco, influendo direttamente sulla customer satisfaction, per diversi motivi. Proviamo a descriverli uno per uno.

• Essenzialità. I servizi di telecomunicazione sono parte integrante della vita quotidiana. Su di essi le persone fanno affidamento per comunicare, lavorare, informarsi e divertirsi. Un’interruzione dei servizi di telecomunicazione può avere un impatto significativo sulla capacità di un cliente di condurre la propria attività professionale, mantenere rapporti sociali o persino accedere a servizi di emergenza. Un’assistenza clienti tempestiva ed efficace è, semplicemente, essenziale.
• Complessità. I servizi di telecomunicazione sono intrinsecamente complessi. I clienti hanno spesso esigenze diverse: potrebbero aver bisogno di assistenza per problemi di rete, avere la necessità di risposte immediate a domande su pagamenti e fatturazione, dover risolvere tempestivamente problemi che riguardano il corretto funzionamento di un dispositivo, voler utilizzare un prodotto al massimo delle sue possibilità tecniche. Fornire un’assistenza clienti eccellente richiede una profonda comprensione di questa complessità e la capacità di affrontare criticità così differenti.
• Frequenza. A differenza di molti altri settori in cui i clienti interagiscono con un’azienda sporadicamente, i clienti delle aziende di telecomunicazioni hanno interazioni continue. Per questo gli operatori del customer care devono costantemente fornire un servizio di prim’ordine per mantenere il cliente soddisfatto.
• Mercato competitivo. Il settore delle telecomunicazioni è altamente competitivo. Numerosi fornitori offrono servizi simili, rendendo relativamente facile per i clienti passare da un’azienda all’altra. In un mercato così affollato, un’eccellente assistenza clienti può essere un elemento cruciale di differenziazione.
• Dipendenza dalla tecnologia. I servizi di telecomunicazione dipendono dalla tecnologia e dalle infrastrutture. In questo senso, sono estremamente suscettibili rispetto a criticità di natura tecnica, come interruzioni della rete, guasti hardware o malfunzionamento del software. Quando si verificano problemi di questo tipo, i clienti si aspettano una risoluzione rapida e una comunicazione chiara. L’intervento sollecito dell’assistenza clienti è decisivo per mitigare l’impatto negativo di questo genere di situazioni.
• Considerazioni su normative e conformità. Il settore delle telecomunicazioni è soggetto a una moltitudine di normative e requisiti di conformità. Il customer care può garantire che i clienti siano adeguatamente informati e che i loro diritti siano rispettati. La mancata fornitura di informazioni accurate e la mancata adesione agli standard normativi può portare a ripercussioni legali e finanziarie per le società Telco.
• Privacy e sicurezza dei dati. Le società di telecomunicazioni gestiscono informazioni sensibili sui clienti, inclusi dati personali, dettagli di fatturazione e record delle chiamate. Proteggere i dati dei clienti è vitale per mantenere intatta la buona reputazione dell’organizzazione. Anche in questo caso il customer care può dimostrarsi fondamentale nell’affrontare eventuali problemi di sicurezza.

Per riassumere, il livello di customer satisfaction nelle telecomunicazioni dipende dalla capacità dell’azienda di offrire, in tempo reale, un servizio efficace, sicuro, personalizzato e conveniente. I clienti vogliono poter chiedere supporto attraverso i canali che preferiscono, dal telefono all’e-mail, dalla chat ai social media, dal sito web ai contenuti interattivi e non si accontentano di soluzioni lente, parziali o non risolutive. A rendere possibile quel salto di qualità che il consumatore contemporaneo non soltanto si aspetta ma pretende è stata la digitalizzazione.

 

Gli strumenti digitali al servizio della customer satisfaction nelle telecomunicazioni

L’adozione di strumenti digitali nel settore delle telecomunicazioni presenta una serie di vantaggi, che vanno da un maggiore coinvolgimento e soddisfazione dei clienti a operazioni semplificate a un ridotto impatto ambientale. Abbracciando il potere della digitalizzazione, i fornitori di telecomunicazioni possono posizionarsi come leader del settore aumentando in modo significativo la soddisfazione del cliente: offrendo un’assistenza clienti di prim’ordine sono in grado di promuovere una crescita sostenibile in un mondo sempre più digitale. 

È quanto emerge da un recente ricerca di Reply, Customer satisfaction in the digital age, in cui il customer care digitale viene descritto come il modo migliore per garantire una ottima customer satisfaction nelle telecomunicazioni.

• Servizio più veloce: le aziende che utilizzano i sistemi di digital customer care sono in grado di gestire reclami e richieste cinque volte più velocemente.
• Maggiore soddisfazione del cliente: i percorsi interamente digitali determinano una maggiore soddisfazione del cliente; gli utenti che iniziano e terminano un’interazione con il servizio clienti in modo digitale mostrano tassi di soddisfazione in media più alti del 20%.
• Costo inferiore: i costi degli approcci digitali stimati sono significativamente più bassi (-56% per le chat; -12% per forum e FAQ; -9% per le soluzioni comunitarie).
• Più alta differenziazione: un supporto digitale ben progettato canalizza la UIX (User Interaction and Experience) consentendo agli utenti di navigare più velocemente e in modo più intuitivo con un elevato livello di interattività.

La ricerca di Reply si concentra sugli obiettivi delle aziende del settore Telco e mette in evidenza come il Digital Customer Care (DCC) sia costantemente tra le loro priorità strategiche. Da inevitabile fattore di costo le soluzioni digitali stanno diventando sempre più un investimento a lungo termine, anche grazie alla possibilità di misurare più accuratamente ROI e NPS. Tra i partecipanti al sondaggio di Reply la maggior parte fornisce già una assistenza clienti digitale durante l’intero customer’s journey: tra questi il 60% enfatizza la riduzione dei costi; il 30% pensa che la DCC porti alla riduzione dei costi e ad un servizio migliore mentre il 10% vede soprattutto un’opportunità per fornire un servizio migliore.

 

Strategie per aumentare la customer satisfaction nelle telecomunicazioni

Il settore delle telecomunicazioni, per sua stessa “natura”, ha un focus primario su tecnologia e innovazione. Il rischio, concentrandosi soprattutto sugli aspetti tecnici, è quello di trascurare un’altra dimensione che, come abbiamo visto, è invece assolutamente cruciale per le aziende del settore: la soddisfazione del cliente. 

Come aumentare il livello di customer satisfaction nelle telecomunicazioni? Quali strategie adottare? Tenendo conto di quanto detto in precedenza possiamo provare a rispondere a queste domande.

 

Criteri ESG: scegliere un approccio sostenibile

Viviamo in un mondo “socialmente consapevole”, in cui i principi ambientali, sociali e di governance (ESG) contano sempre di più, non solo nelle operazioni aziendali ma anche nell’aumentare la soddisfazione dei clienti. Le società di telecomunicazioni possono allinearsi ai principi ESG in moltissimi modi, in particolare attraverso iniziative cosiddette “green” e azioni improntate alla trasparenza e alla responsabilità.

• Iniziative “verdi”: le società di telecomunicazioni possono adottare pratiche ecocompatibili, come il taglio del consumo energetico, l’approvvigionamento di energia rinnovabile e la riduzione dei rifiuti elettronici. In questo modo, non solo agiscono sul loro impatto ambientale, ma si rivolgono in modo convincente ai clienti più sensibili a tematiche ambientali.
• Trasparenza e responsabilità: gli standard ESG richiedono che le aziende siano trasparenti riguardo ai propri sforzi sociali e ambientali. Le società di telecomunicazioni possono comunicare i propri progressi su questioni di sostenibilità e responsabilità sociale, dimostrando un impegno concreto verso pratiche commerciali etiche.

Sempre più clienti dimostrano di apprezzare le aziende che danno priorità ai valori incorporati negli standard ESG: dall’attenzione verso la tutela dell’ambiente alla responsabilità sociale, dall’impegno nella realizzazione di pratiche di lavoro eque e inclusive fino alle iniziative per il coinvolgimento della comunità locali. 

 

Personalizzazione: soddisfare le esigenze specifiche del cliente

I clienti cercano servizi di customer care sempre più su misura, che dimostrano come l’azienda sia in grado di riconoscere e adattarsi alle preferenze individuali. Le aziende Telco possono raggiungere questo obiettivo attraverso un approccio metodologico che sfrutta il potenziale dei dati dei clienti per ottenere informazioni dettagliate sui loro comportamenti e modelli di utilizzo.

• Raccomandazioni personalizzate: consigli personalizzati sui prodotti, formulati sulla base della cronologia di utilizzo e delle preferenze del cliente possono migliorare la customer experience e generare entrate aggiuntive. 
• Supporto personalizzato: offri supporto clienti personalizzato rivolgendoti ai clienti per nome e considerando le loro esigenze specifiche. Fornire assistenza e soluzioni personalizzate può far sentire i clienti riconosciuti e apprezzati.
• Marketing mirato: crea campagne di marketing personalizzate che si rivolgono a segmenti di clienti specifici. In questo modo non solo il marketing risulterà più efficace, ma l’azienda di telecomunicazioni dimostrerà di comprendere le diverse esigenze dei suoi clienti.

Comprendendo i clienti a livello granulare, le società di telecomunicazioni offrono servizi più pertinenti.

 

Esperienza cliente senza soluzione di continuità: semplificare e ottimizzare

Per realizzare una comunicazione effettivamente frictionless è possibile mettere in atto diverse tattiche. Di seguito le più utilizzate.

• Interfacce user-friendly: investi in app e siti web user-friendly, intuitivi e facili da navigare. Un’interfaccia utente ben progettata semplifica il percorso del cliente.
• Canali di supporto efficienti: abilita una varietà di canali di supporto, tra cui chat online, app mobile, mini siti responsive, video personalizzati. Un customer care reattivo garantisce che i clienti possano richiedere facilmente l’assistenza di cui hanno bisogno.
• Comunicazione omnicanale: implementa la comunicazione omnicanale per fornire un’esperienza coerente su più punti di contatto, garantendo che i dati dei clienti siano prontamente disponibili per supportare gli operatori del servizio di assistenza indipendentemente dal canale utilizzato.
• Opzioni self-service: fornisci opzioni self-service come guide online per la risoluzione dei problemi, domande frequenti (FAQ) e knowledge base videos per consentire ai clienti di risolvere autonomamente i problemi più comuni.

Garantire che i clienti vivano un’esperienza fluida e priva di attriti ogni volta che interagiscono con un’azienda di telecomunicazioni contribuisce significativamente ad aumentare la customer satisfaction.

 

Risoluzione proattiva: anticipare e risolvere i problemi

Il modo in cui un’azienda del settore delle telecomunicazioni gestisce i problemi può avere un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente. Di seguito alcune delle possibili azioni che possono essere messe in atto.

• Monitoraggio in tempo reale: implementa sistemi di monitoraggio avanzati per rilevare problemi di rete o interruzioni del servizio non appena si verificano. Ciò consente una risposta rapida e la pronta risoluzione dei problemi.
• Notifiche proattive: informa i clienti su potenziali interruzioni del servizio o problemi noti in tempo reale. Mantenendo informati i clienti, puoi gestire le loro aspettative e ridurre la loro frustrazione nel caso di attese.
• Sistemi di ticketing efficienti: utilizza sistemi di ticketing efficienti per gestire e dare priorità ai problemi dei clienti.
• Circuiti di feedback: incoraggia i clienti a fornire feedback sulle loro esperienze per garantire che le loro esigenze siano prese in considerazione e utilizza questo input per promuovere modifiche migliorative. 

La customer satisfaction è un elemento fondamentale di differenziazione nel settore delle telecomunicazioni. Adottando i criteri ESG, concentrandosi sulla personalizzazione, garantendo un’esperienza cliente fluida e affrontando i problemi in modo proattivo, le società di telecomunicazioni possono non solo soddisfare, ma superare le aspettative dei clienti. 

In tutte e quattro le strategie a cui abbiamo accennato emerge una chiara indicazione di fondo: è fornendo un’esperienza coerente e integrata che le aziende possono migliorare la soddisfazione del cliente. Per costruire una customer experience snella, potente e ricca di opportunità è necessario agire prima di tutto sul sistema della comunicazione aziendale. 

Le soluzioni Doxee sono progettate per migliorare la comunicazione, fattore critico della customer satisfaction.

 

La comunicazione al cuore della customer satisfaction nelle telecomunicazioni

Doxee offre una gamma di prodotti perfetti per essere utilizzati in ciascuna delle quattro strategie di cui abbiamo parlato. Adottandoli, le aziende Telco possono accelerare la trasformazione digitale e supportare la transizione dei loro processi di business critici. Possono integrare il template delle comunicazioni di rendiconto e scegliere di indirizzare il consumatore sulle nuove CTA e punti di contatto digitali (APP, portali, payment link,…). Possono migliorare la customer satisfaction e l’engagement attraverso esperienze digitali personalizzate e interattive: la comunicazione video, per esempio, mostrando in modo semplice e intuitivo procedure e problematiche complesse, contribuisce a ridurre il numero di chiamate verso il servizio di assistenza e aiuta ad anticipare eventuali domande e dubbi. Infine, grazie ai prodotti Doxee è possibile trasformare la riduzione della carbon footprint in crediti CO2, migliorare l’impatto ambientale e risparmiare sui costi connessi alla comunicazione con i clienti. 

Nel complesso la tecnologia sviluppata da Doxee contribuisce a rendere più fluide le interazioni con i clienti e, di conseguenza, ad aumentare la customer satisfaction.