Innovazione tecnologica nelle utility – le sfide della comunicazione con gli utenti per le aziende del comparto idrico

Tutto cambia, e tutto si rinnova. In natura, così come nel business. E chi non ha gli occhi aperti, chi non sa adattarsi e cavalcare le trasformazioni – con tutte le opportunità che portano sempre con sé – è destinato a restare al palo, è condannato all’irrilevanza o, peggio, all’estinzione. Fino a pochi anni fa si faceva fatica a parlare di innovazione tecnologica nelle Utility Industry. Il mercato dei fornitori di luce, gas e acqua era immobilizzato in logiche quasi monopolistiche, caratterizzato da una forte presenza statale e da pochi colossi che si spartivano quote di clienti in un regime dove la concorrenza era molto blanda, se non inesistente. Poi tutto è cambiato radicalmente e in maniera impetuosa.
Nel paragrafo seguente vediamo come.

 

Un settore industriale in piena rivoluzione

Per l’industria delle Utility e per il comparto idrico in particolare, si può parlare di una vera e propria rivoluzione copernicana. Le direttive del cambiamento sono molte, ma possono essere sintetizzate in tre linee principali.

Innanzitutto i cambiamenti a livello di regolamentazione: da una rigidità assoluta – che teneva questo enorme e strategico mercato “congelato” – ci si è spostati (e ci si sta spostando sempre più velocemente) verso una fluidità sempre più accentuata. Tradotto: il campo da gioco si sta allargando ed i player che si affacciano alla competizione aumentano giorno dopo giorno.

Secondo elemento: il cambiamento delle parole chiave, dunque delle brand identity di tutte le aziende del settore. Non è più – come un tempo – solo una questione di potenza e solidità del proprio brand, da esibire ai consumatori. Oggi la più grande attenzione viene indirizzata verso i temi della sostenibilità ambientale, dell’efficienza energetica e della trasparenza.

In Italia, secondo un’indagine condotta nel 2018 da Lifegate in collaborazione con il prestigioso istituto di ricerca Eumetra, il 74% dei cittadini mette la sostenibilità al primo posto tra i fattori che più influenzano le proprie scelte quotidiane di consumo. Con un aumento percentuale davvero importante, su base annua: il 15%.

Nel Regno Unito addirittura il 90% delle persone ha dichiarato, in un sondaggio condotto da Enervee nel 2017, di fondare le proprie scelte energetiche, in primis, su efficienza e sostenibilità.
Dati che non possono non influenzare le scelte strategiche e di marketing delle company.

Il terzo fattore trainante del cambiamento è l’innovazione tecnologica. La digital transformation ha investito con forza l’Utility Industry, accelerandone i processi di cambiamento a tutti i livelli: dalla distribuzione delle pure commodity, fino al marketing e all’interazione con i clienti. Vedremo come l’innovazione tecnologica nelle Utility sta impattando in particolare sul comparto idrico, quali sono dunque le nuove sfide e le nuove opportunità, nel paragrafo successivo.

È importante, però, tenere presente fin da subito che il combinato di questi tre fattori di cambiamento è la causa della vera e propria rivoluzione copernicana a cui facevamo accenno poco sopra. Una rivoluzione che ruota tutta intorno al cliente, che è diventato il vero patrimonio e valore aggiunto delle aziende che distribuiscono acqua, luce e gas (che sono – e questo non va mai scordato – servizi primari ed essenziali).

Il cliente è oggi una persona che ha ampio accesso alle informazioni, che vuole comunicare con i fornitori in maniera semplice ed efficace attraverso vari canali (dai social, agli help desk fisici, telefonici o online); e che, soprattutto, può passare alla concorrenza in maniera più facile che mai, spesso nel giro di pochi clic.

Ecco perché tutte le aziende si stanno attrezzando per dialogare con i propri utenti nella maniera più efficiente, e il più possibile su misura. Ed ecco perché, di conseguenza, sono sempre più irrinunciabili – per tutti i player del comparto – i servizi offerti da un’azienda come Doxee, che fa della digitalizzazione dei processi, della personalizzazione e dell’approccio customer-oriented il centro del suo business. Ma a questo punto dedicheremo, poco oltre, un intero paragrafo.

 

Le sfide dell’innovazione nel settore idrico

Analizziamo più in profondità il tema dell’innovazione nel settore idrico, per provare a fissare un quadro che consideri i principali trend.

È fondamentale considerare che l’innovazione riguarda tutti gli ambiti del business, dalle infrastrutture alla comunicazione con l’utente finale.

Ci sono innanzitutto le nuove infrastrutture di approvvigionamento: gli impianti di captazione e di adduzione, i potabilizzatori; i progressi nei processi di trattamento (come l’addolcimento, la filtrazione, la chiarificazione, la deferrizzazione e la denitrificazione).

Si veda, in questo ambito, l’interessante caso dell’Australia, nazione che – su impulso del governo centrale – sta puntando moltissimo sulla leva del water recycling (a tal proposito, ecco il programma Water Quality Australia).

Importanti sono poi le trasformazioni tecnologiche che riguardano la distribuzione, con nuove forme di costruzione e gestione delle reti, di manutenzione, ristrutturazione e – soprattutto – di monitoraggio, con l’obiettivo finale dell’efficientamento e della riduzione degli sprechi.

“Le tecnologie come l’IoT (Internet of Things), i big data analytics, il cloud computing, l’intelligenza artificiale e il machine learning offrono al nostro settore capacità nuove e inedite di analizzare, automatizzare i processi, correggerli in tempo reale, di prevedere e minimizzare i rischi”. Ha dichiarato Rebekah Eggers, Leader di IBM’s WW IoT for Energy, Environment, & Utilities Business. “Con questi strumenti le aziende del comparto idrico possono affrontare al meglio le sfide all’orizzonte: dunque estendere la vita media delle infrastrutture, ridurre gli sprechi e le dispersioni, migliorare il monitoraggio della qualità delle acque. Innalzare, in ultima analisi, i livelli del servizio e incrementare le revenue con operazioni efficaci”.

L’India – uno dei giganti emergenti dell’economia mondale in costante e forte crescita demografica – ha messo in piedi un intero programma governativo denominato Smart Cities Mission, all’interno del quale il tema della smart water (dunque dell’efficientamento del sistema idrico grazie a tecnologia e innovazione) gioca un ruolo centrale.

In Italia c’è molta strada da fare, e il panorama è alquanto disomogeneo lungo la Penisola. Ma la direzione segnata è la medesima.

“Per crescere e consolidarsi, anche in Italia le Top Utility hanno deciso di destinare risorse umane e investimenti a innovazione e tecnologie in misura crescente rispetto al passato”. Ha spiegato di recente Alessandro Marangoni, CEO di Althesys (società leader per la consulenza nei settori ambiente, energia e utility) e coordinatore del gruppo di ricerca Top Utility.

Dunque ricerca e innovazione, le più moderne tecnologie al servizio del miglioramento delle infrastrutture e dei sistemi di distribuzione. Ma di nuovo, il versante più importante è quello che riguarda l’utente. Innovare, quindi, significa anche imparare a comunicare in maniera nuova: prestare maggiore attenzione al customer service è, in ultima analisi, il metodo più sicuro per consolidare e incrementare revenue e fatturato.

 

Re-imparare a comunicare con il cliente

Secondo il Customer Experience Impact Report Industry l’89% degli utenti che sceglie di cambiare fornitore di acqua, luce e gas lo fa a causa di problemi o intoppi nella customer experience. Insomma, quando qualcosa va storto nella comunicazione con le aziende.

Ecco perché tutte le aziende del settore, dai colossi alle start-up, stanno investendo moltissime risorse nei dipartimenti di customer service.
Un esempio su tutti: digitalizzazione e servizi verso il cliente sono le due parole chiave su cui ha insistito Francesco Starace, CEO di Enel, nel presentare il piano strategico 2018-2020 dell’azienda.

Dunque, reimparare a dialogare con le persone, il più possibile in un’ottica one-to-one. Ma come farlo?

Innanzitutto rendendosi conto che si deve adottare un’ottica omni-channel. Oggi il cliente si aspetta che il suo fornitore sia “always on”, per risolvere in tempi rapidi e certi le sue problematiche. Si aspetta un help center on-line ben disegnato ed efficiente, innanzitutto, che funzioni alla perfezione anche in modalità di live chat. Ma vuole dialogare efficacemente anche in versione mobile, meglio se tramite delle app dedicate (oggi il 44% delle aziende italiane del settore ha sviluppato delle app per Android e iOS; un buon numero, ma che vedrà – certamente – un’ulteriore impennata).

Sono infine moltissime le persone che dialogano con le compagnie tramite social network; un canale che è fondamentale curare al meglio, anche per le possibili tempeste che, attraverso tam-tam non gestiti, si possono scatenare…con immaginabili ritorni catastrofici su identity e reputation

“Non è più pensabile che l’unico momento di dialogo con il cliente sia quando qualcosa va storto, quando c’è qualche problema, o quando per la tua company è tempo di riscuotere”, ha dichiarato Kelly Dearing Smith di Louisville Water Company.

 

Comunicare con ogni cliente in maniera personalizzata: Doxee

Conoscere al meglio chi si ha davanti, e dunque rivolgersi a lui (o a lei) in maniera personalizzata, è il modo migliore per creare una comunicazione efficace. Questo vale, in generale, nella vita di tutti i giorni ed è uno dei più antichi segreti del commercio (da quando esiste il commercio, ci sentiamo di dire).

È esattamente questo, ma con gli strumenti tecnologici più avanzati, che le aziende dell’Utility Industry possono fare, appoggiandosi a servizi come quelli offerti da Doxee. Abbandonare, dunque, nel proprio customer service, l’ottica many-to-one, per virare decisamente verso un ben più efficiente approccio one-to-one. Ma come?

Le risposte sono molteplici e coinvolgono più livelli.
Con gli strumenti Doxee si possono creare comunicazioni uniche, disegnate sulle caratteristiche e sulle esigenze degli utenti, personalizzabili anche in tempo reale (con grandi vantaggi in termini di flessibilità oltre che, naturalmente, d’impatto. Dai micro-siti web su misura del cliente (Doxee Pweb®) ai video personalizzati (Doxee Pvideo®) che garantiscono tassi di conversion ed engagement a doppia cifra. Tutto in ottica omnichannel.

Ecco perché Doxee ha durature collaborazioni con i principali player del settore Utility, come Enel, Engie, A2A, Iren. Ed è stata inserita da CIOReview, magazine americano specializzato in soluzioni tecnologiche per il business, nella sua classifica annuale “20 Most Promising Technology Solution Providers for Utilities”, oltre ad essere più volte citata nelle analisi di Aspire, Madison, Gartner e Forrester.

Vuoi saperne di più? Scopri le sfide dell’innovazione tecnologica e della digital transformation, l’importanza della customer experience e della personalizzazione nel comparto idrico delle Utility:

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