La comunicazione B2E ai tempi del Covid-19: 7 consigli per essere vicini anche se distanti

B2E e Covid-19: l’emergenza Covid-19 chiede alle aziende uno sforzo in più, quello di comunicare in modo efficace con i propri dipendenti per permettere la continuità produttiva nella massima sicurezza di tutti. Come farlo? 7 best practice sono già un buon inizio.

Già in altri articoli del nostro blog abbiamo parlato di quante fosse importante per ogni azienda di successo costruire una comunicazione chiara ed efficace con i propri dipendenti. Il parallelismo riusciva piuttosto facile: così come è fondamentale mettere al centro della propria comunicazione esterna il cliente, allo stesso modo è necessario porre il dipendente in una posizione attiva di primo piano, in modo tale da farlo sentire importante e coinvolto. In entrambi i casi, il risultato è comunque quello di accrescere il proprio business e di rendere più competitiva l’azienda.

Tuttavia, avere una buona strategia di comunicazione con i propri dipendenti è importante non solo in una situazione normale, ma anche e soprattutto in situazioni di crisi delicate, come quella che ora stanno vivendo le aziende di tutto il mondo.

 

Il Covid-19 allontana, ma non può separare

Da quando l’Organizzazione Mondiale della Sanità ha dichiarato il coronavirus pandemia, gli Stati di tutto il mondo hanno reagito chiedendo alla popolazione di restare a casa e, contestualmente, arrestando la maggior parte delle attività produttive interne ai Paesi. Questo ha chiaramente messo in agitazione non pochi lavoratori che non solo hanno visto chiudere, seppur temporaneamente, la propria azienda, ma che si sono anche trovati in uno stato di profonda incertezza legato al proprio futuro lavorativo.

Sebbene la situazione sia complessa e a deciderla saranno tanti fattori diversi, molti legati anche ad una dimensione sovranazionale, le aziende possono comunque giocare un ruolo di prima importanza in un momento come questo.

Mai come adesso è importante costruire un rapporto di comunicazione chiaro, diretto ed efficace con i propri dipendenti, per rafforzare il loro senso di appartenenza e garantire una maggior tenuta del proprio business, che dovrà necessariamente adattarsi ad un nuovo modo di lavorare e il cui successo dipenderà in gran parte proprio da ciascun lavoratore.

Del resto, ogni azienda funziona come una vera e propria comunità. Si pensi agli effetti disastrosi che la confusione o la diffusione di fake news hanno rispetto al funzionamento di una organizzazione. Lo stesso accade all’interno di un’azienda quando non si riesce a comunicare correttamente con i propri dipendenti nelle situazioni più delicate. Dunque, avere un communication plan efficace non è un dettagli da poco, anzi potrà fare la differenza nell’affrontare con successo questa crisi.

 

B2E e Covid-19: 7 consigli

Partiamo da un dato piuttosto preoccupante, che però restituisce bene la situazione. Secondo una recente ricerca svolta da Gallup, solo il 13% dei dipendenti intervistati hanno dichiarato che gli amministratori della loro azienda sono riusciti a comunicare in modo efficace in una situazione di emergenza come questa. Per converso, l’87% si è dichiarata, invece, incerta e confusa (gallup.com).

La statistica, in qualunque modo la si guardi, è impressionante. Eppure, come si è detto, mai come adesso la comunicazione BtoE può rivestire un ruolo chiave per qualsiasi azienda.

Di conseguenza, ogni manager si deve sentire chiamato a dare il proprio contributo, anche perché la cosa da evitare in questo momento è un virus forse anche peggiore di quello contro cui stiamo combattendo: la disinformazione, che può portare le persone ad avere comportamenti spesso controproducenti.

Per costruire una strategia di comunicazione efficace bisogna avere ben chiari i passi che si vogliono seguire. Ovviamente, ogni azienda è un caso a sè stante, ma ci sono alcune good practices che possono valere per tutti, soprattutto ora.

 

1. È tutta una questione di tempi

La prima cosa di cui bisogna tenere conto è il tempo. Come in una crisi aziendale, agire rapidamente ora è fondamentale, poiché i timori e i dubbi sorgono subito e un silenzio prolungato col tempo rischia di diventare panico.

Per questo, è necessario che l’azienda apra il prima possibile un canale di comunicazione con i propri dipendenti e da subito dia dei messaggi chiari ed univoci alla forza lavoro. Questo è anche un modo per far sentire la propria presenza nonché la propria vicinanza a tutte le persone.

Ovviamente agire rapidamente non significa agire frettolosamente. I primi momenti, al contrario, sono cruciali e, quindi, bisogna evitare qualsiasi possibile errore o leggerezza. Pertanto, è molto utile stabilire in precedenza una strategia e poi muoversi prontamente di conseguenza, senza concedersi troppi ritardi, poiché sarà difficile in seguito recuperare tutto il tempo che si lasciato passare.

Il tempo è una variabile importante anche in un altro senso. Nei periodi di crisi come questo, è molto importante dare ai propri dipendenti un senso di normalità: far capire che la situazione è seria, ma è sotto controllo e che la propria organizzazione continua a funzionare nonostante lo stress a cui è sottoposta.

Un modo semplice ed efficace di trasmettere una sensazione del genere è garantire una regolarità delle informazioni, sia in termini di tempistiche che di canali. Stabilire un orario e un giorno in cui si comunicano le novità e le decisioni ai propri dipendenti aiuta a normalizzare la situazione e riduce notevolmente il senso di insicurezza, poiché tutti sono consapevoli che ogni settimana ci sarà un momento preciso specificamente dedicato a discutere la situazione attuale.

 

2. L’importanza della prima linea

Come ha ricordato Deloitte in una sua recente informativa, in situazioni di crisi, anche quelle eccezionali come questa, il ruolo dei cosiddetti “front-line manager” è fondamentale (deloitte.com). Sono il punto di riferimento immediato dei dipendenti, i loro diretti interlocutori e come tale devono essere preparati.

Il che significa, innanzitutto, coerenza nel tono che utilizzano. L’attitudine che si mostra quando si comunica ai dipendenti deve essere unica e univoca, in modo che anche il messaggio venga recepito più facilmente e con le stesse sfumature.

Allo stesso modo è importante mostrarsi proattivi nel rapporto con i singoli: chiedere spesso un loro feedback, spingere a condividere pensieri, impressioni, anche obiezioni. Essere decisi e coerenti, infatti, non vuol dire rinunciare al confronto, anzi. Mostrarsi aperti al dialogo, affrontando anche questioni complicate è utile per guadagnare la fiducia dei propri dipendenti.

 

3. Essere concreti 

Anche in questo caso partiamo da un dato. Secondo una recente statistica, solo il 39% dei dipendenti statunitensi ha affermato che il proprio datore di lavoro ha comunicato in modo chiaro il piano operativo dell’azienda per fronteggiare il Covid-19 (gallup.com).

Di conseguenza, non sorprende che solo la metà degli stessi dipendenti intervistati si sia dichiarata ben preparata a svolgere il proprio lavoro in tempi di crisi. È, invece, importante che la forza lavoro sappia esattamente cosa fare, con quali tempi e con che modalità. Da qui deriva la necessità di raggiungere i dipendenti con messaggi concreti e istruzioni chiare per farli sentire al sicuro.

In questo senso, attenzione ed accuratezza sono fondamentali per individuare le informazioni importanti e decidere di conseguenza quali comunicare e quali invece tralasciare. Allo stesso modo, la trasparenza è fondamentale: occorre mettere sul tavolo problemi e criticità senza allarmismi, ma anche senza minimizzare ingiustificatamente.

Per questo è bene ridurre al minimo dichiarazioni motivazionali privi di un contenuto davvero concreto e rilevante. In casi come questo è molto meglio mostrarsi onesti e realisti, così facendo sarà più facile mantenere un rapporto duraturo di fiducia con i propri dipendenti.

 

4. Un piano di comunicazione deve essere visibile 

Una volta che è stata delineata una strategia di comunicazione e sono stati stabiliti i messaggi che devono essere portati avanti è necessario renderli evidenti e tangibili. Di cosa hanno bisogno i miei dipendenti? Qual è il modo migliore di comunicare con loro incontrando le loro necessità? Queste sono alcune domande da porsi per attuare in modo davvero efficace una buona strategia di comunicazione.

In questo senso, ad esempio, può essere utile raggiungere i propri dipendenti con una newsletter dedicata, che contenga informazioni rilevanti relative all’azienda ma anche agli sviluppi della situazione economica e politica nazionale ed internazionale.

In alternativa, può essere interessante utilizzare la propria rete intranet per diffondere comunicazioni ed istruzioni utili a garantire lo svolgimento in piena sicurezza delle proprie mansioni.

Allo stesso modo, è importante fare in modo che la comunicazione non sia a senso unico. Istituire una hotline specifica per i dipendenti, aprire un account di posta elettronica per raccogliere le domande più frequenti, utilizzare sondaggi anonimi per capire quali sono le impressioni e lo stato d’animo dei propri dipendenti: sono tutti modi per raccogliere input preziosi, che aiutino a rendere le proprie comunicazioni davvero rilevanti e che magari si possono raccogliere in una specifica sezione FAQ sulle proprie piattaforme.

 

5. Comunicare per essere utili 

In un momento come questo, la comunicazione aziendale, soprattutto quella interna, deve concentrarsi su dare informazioni utili e precise ai dipendenti per garantire il più possibile la continuità operativa in piena sicurezza.

Tuttavia, anche le aziende sono chiamate ad avere un ruolo sociale in queste fasi così delicate; pertanto, può essere utile inserire all’interno delle comunicazioni anche delle indicazioni specifiche circa i sintomi che si possono presentare e le misure di prevenzione da adottare.

Un comportamento del genere è apprezzabile oltre perché rimette le persone al centro delle attività dell’azienda – cosa fondamentale sia quando si parla di customer experience che quando si parla di communication plan – anche perché migliora la reputation dell’azienda, che ora più che mai deve dimostrarsi recettiva e presentarsi come parte attiva del tessuto sociale entro cui è inserita. Anche in questo caso, l’autorevolezza è tutto. Le informazioni che vengono diffuse devono essere chiare, affidabili e verificate.

In questo senso, l’Organizzazione Mondiale della Sanità è un’ottima fonte da utilizzare: spesso pubblica linee guida su come gestire l’emergenza Covid all’interno del proprio ambiente di lavoro, così come dirama bollettini quotidiani e aggiorna costantemente la propria sezione Q&A relativa al virus e alla prevenzione.

Monitorare questi contenuti e poi riportarli in maniera chiara e comprensibili favorisce la normalizzazione e la rassicurazione dei propri dipendenti.

 

6. Ricordare delle risorse a disposizione 

Poco sopra si è detto che il proprio piano di comunicazione deve essere concreto e visibile. Un modo per ottenere questo risultato è anche ricordare a tutti i propri dipendenti gli strumenti a loro disposizione per affrontare la situazione così complicata.

Questo non si deve limitare solo ai servizi pubblici resi disponibili per l’emergenza (numeri versi, assistenze domiciliari, etc.), ma ricomprende anche le convenzioni attive – magari per le spese mediche o la cura dei minori –  e le diverse misure di sostegno all’occupazione che l’azienda ha deciso di attivare.

A queste è poi possibile aggiungere attività o esperienze organizzate ad hoc dall’azienda proprio durante l’emergenza, che devono essere prontamente comunicate: corsi, webinar, eventi digitali, ma anche servizi di telemedicina o di supporto emotivo.

È importante che tutte queste iniziative vengano comunicate prontamente e che siano presentate non come concessioni, ma come manifestazione della proattività dell’azienda in materia di tutela del benessere dei propri dipendenti.

 

7. Non solo cosa, ma anche come: i video personalizzati

Fino ad ora abbiamo parlato del cosa, tralasciando il come, ma anche il mezzo di comunicazione che si sceglie per comunicare con i propri dipendenti è fondamentale. Ci sono, infatti, tanti canali con cui si può comunicare ai propri dipendenti e ciascuno è adatto ad assolvere una specifica funzione.

Si può, ad esempio, istituire un numero verde per dare la possibilità a tutti di fare domande e ricevere immediata risposta; si possono creare dei micro-siti dedicati per pubblicare aggiornamenti e informazioni utili in tempo reale. Un’ulteriore alternativa possono essere le email, che sono utili per raggiungere direttamente i dipendenti con dei messaggi mirati e magari personalizzati, in base al team in cui lavorano o alle mansioni che devono svolgere.

La personalizzazione, infatti, è uno dei modi per rendere più efficace un canale, come quello delle email che spesso rischia di essere ignorato, anche a causa della grande quantità di messaggi di posta elettronica ricevuti ed inviati in un giorno.

In alternativa, comunicazioni di questo tipo possono essere rese ancora più interessanti inserendo dei grafici o delle immagini che rafforzino il testo, o ancora meglio usando dei video. Del resto, usare i video facilita la fruizione del messaggio, che a maggior ragione viene reso più accattivante se il video utilizzato è anche personalizzabile. Unire personalizzazione e contenuto video significa, infatti, combinare due dei principali trend digitali del momento, ottenendo così uno strumento di comunicazione straordinariamente efficace.

Una prova di questa efficacia è dimostrata da un case study molto interessante che ha avuto come protagonista niente meno che Poste Italiane con la collaborazione di Doxee. Per raggiungere i propri dipendenti in modo originale e coinvolgente, Poste Italiane ha fatto preparare da Doxee un video personalizzato che si rivolgeva direttamente a ciascuno di questi dipendenti, dandogli la possibilità di scegliere diverse opzioni di navigazione così da esplorare liberamente il tema del welfare aziendale.

In questo modo, grazie ai video personalizzati di Doxee, ogni destinatario si è trovato all’interno di un’esperienza di fruizione unica di cui era il protagonista. Ma non un protagonista passivo, anzi, pienamente coinvolto nel costruire il contenuto in base ai propri bisogni ed esigenze, il tutto, tra l’altro, con pochi clic.

Strumenti come questi, per la loro stessa natura, possono rivelarsi molto utili per comunicare in un momento come questo: semplici, chiari, coinvolgenti. Il massimo per far diventare un messaggio importante davvero rilevante.

 

Come abbiamo visto, la ripartenza sta interessando molte aziende e uno delle preoccupazioni principali riguarda la tutela dei propri dipendenti. Come e cosa comunicare? Se vuoi approfondire, abbiamo riassunto gli spunti più importanti in un’infografica.

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