La Digital Disruption nelle assicurazioni: le aspettative dei clienti e i nuovi trend

Quali sono i trend della Digital Disruption nelle assicurazioni? Quali le opportunità da cogliere e i gap da colmare? Cosa si aspettano i clienti? Ve ne parliamo in questo articolo.

La Digital Disruption nelle assicurazioni è iniziata ormai da diversi anni e ne ha già rivoluzionato tutte le dinamiche. Procede ad un ritmo inarrestabile, eppure restano ancora molti margini, molti territori da esplorare, molte lentezze da superare, molte opportunità da cogliere.

Il tempo per colmare questi gap è adesso. A maggior ragione dopo questa emergenza sanitaria ed economica, scatenata dalla pandemia da Covid-19, che ha reso il digitale ancor più prezioso e irrinunciabile. Una questione di salute, che, oggi, si va a sommare ai tre pilastri che sostengono – da sempre – la digitalizzazione: riduzione dei costi, aumento della produttività, maggior soddisfazione dei clienti. Tre elementi che si rafforzano l’uno con l’altro, in un circolo virtuoso capace di rendere solida la crescita di qualsiasi tipo di business e il mondo delle assicurazioni, di certo, non fa eccezione.

In questo articolo partiremo analizzando una delle spinte principali alla base della Digital Disruption, ovvero le aspettative stesse dei clienti. Per poi isolare i 5 trend più attuali e importanti della digitalizzazione nel settore assicurativo.

Cosa vogliono i clienti?

La trasformazione digitale ha cambiato il volto del mondo in cui viviamo e, naturalmente, ha rivoluzionato i processi e le dinamiche di tutti i comparti produttivi. Una rivoluzione copernicana, che ha cambiato il centro di gravità del business, spostandolo sempre più verso il cliente.

Basta pensare ai colossi digitali con cui abbiamo più familiarità. Amazon, ad esempio con la sua attenzione elevatissima al cliente, alle sue preferenze, ai suoi comportamenti e alle sue esigenze: sia nelle fasi di marketing che in quelle di Customer Service (fasi che sono sempre più interconnesse tra loro). Oppure pensate ai portali dedicati al turismo (come Booking, ma anche Airbnb) con l’importanza dei feedback e delle proposte personalizzate. Oppure, per spostarci su tutt’altro versante, pensate al mondo bancario, con le sue app sempre più user-friendly e customer-oriented (per approfondire le dinamiche e i trend della digitalizzazione in questo comparto si veda qui), ma anche a quello delle utility (su cui ci siamo concentrati in questo whitepaper). Gli esempi potrebbero andare avanti molto a lungo.

Abbiamo una certezza, dunque: l’Insurance Industry non si può sottrarre da questo trend, da questa spinta verso la digitalizzazione e la personalizzazione.

Oggi, infatti, i clienti di una compagnia assicurativa si aspettano questo. Si aspettano semplicità, chiarezza. Vogliono che le informazioni rilevanti riguardo a prodotti e servizi siano facilmente accessibili, soprattutto per quanto riguarda il versante economico. Tutto in pochi click. Sono abituati a servizi clienti rapidi ed efficienti, attivi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, che funzionano perfettamente in maniera omnichannel, con una primaria attenzione al mobile.

Offrire tutto questo ai propri clienti, naturalmente, enormi vantaggi anche alle compagnie assicurative stesse. In primis, e già nel breve termine, fa impennare la Customer Satisfaction; e questo, a sua volta, si riflette in aumento della retention e della loyalty dei propri clienti, che sono gli obiettivi primari a cui puntare, in un mercato così fluido e aperto. Dunque: mettere in pista la miglior esperienza digitale incrementa la fidelizzazzione. Ma anche la possibilità di up-sell e cross-sell. Ulteriore conseguenza di tutto questo è l’impennarsi anche dell’attrattività delle compagnie.

Ma non è tutto: la Digital Disruption nel settore assicurativo si traduce anche in una sensibile riduzione dei costi. Per i reclami, ad esempio, stiamo parlando di un abbattimento dei costi di circa il 30%, raggiungibile solo mediante una migliore automazione dei processi (a riguardo si veda qui).

Il digitale, infine, consegna un patrimonio enorme alle company del settore: un’enorme quantità di dati relativi ai propri clienti; ed è proprio da questo punto che ripartiremo nella seconda parte di questo articolo, concentrata sui 5 trend principali per il futuro dell’Insurance Industry.

 

I 5 trend del futuro della digital disruption nelle assicurazioni

 Eccovi, di seguito, le 5 tendenze più importanti – e più urgenti – per la digital disruption nelle assicurazioni. È fondamentale sottolineare fin da subito che non si tratta di un futuro remoto, lontano, bensì di un futuro prossimo, di trend che sono già operativi nel presente. Cavalcarli prima e meglio degli altri, in questo senso, può offrire grandi vantaggi competitivi alle company del settore!

 

1. Big Data, IoT, Machine Learning

Siamo sicuri che avete sentito nominare più volte queste keyword, diventate ormai patrimonio comune, anche presso un pubblico generalista e mainstream. Bisogna però spingersi oltre le semplici buzzword, e comprendere davvero ciò di cui stiamo parlando.

I dati, infatti, sono davvero il patrimonio più prezioso del mondo digitale. Permettono di tenere sotto controllo fin nei dettagli i propri processi, e ottimizzarli. Ma permettono, contemporaneamente, di conoscere il proprio pubblico, le sue caratteristiche, i suoi comportamenti, le sue esigenze; e come tutto questo varia nel breve o nel lungo periodo.

Bisogna però imparare a raccoglierli e, soprattutto, ad analizzarli e interpretarli. Per farlo, “gli umani” non sono più sufficienti, soprattutto quando stiamo parlando di vastissime platee, come quelle dei clienti delle compagnie assicurative. Servono, dunque, dei sistemi di Intelligenza Artificiale e di Machine Learning capaci di processare una mole di informazioni enorme e in costante aggiornamento. Informazioni che, oggi, ci arrivano anche dagli “oggetti”, che sono sempre più connessi in rete; è questa la rivoluzione, tutta ancora da esplorare, dell’IoT, l’“internet delle cose”.

Alcuni esempi di IoT applicato all’Insurance Industry? I dispositivi wearable che si stanno sviluppando in ambito sanitario (con conseguente riduzione dei rischi). O, ancora, i componenti delle automobili (che sicuramente cambieranno le dinamiche delle polizze auto). Ma anche tutto quello che riguarda il mondo della casa e delle fabbriche.

È facile comprendere quanto siano grandi i margini, in questa direzione. Avere a disposizione tutti questi dati, sempre più precisi e “profondi”, permette dunque di sviluppare prodotti e servizi davvero su misura dei propri clienti. Oggi, i vecchi registri basati solo sui dati anagrafici e su un calcolo del rischio molto approssimativo e generalista sono superati. E lo saranno sempre di più.

Di nuovo, in questo modo i vantaggi si riflettono sia sul fronte delle compagnie che su quello degli assicurati, in perfetta ottica win-win. Qual è dunque il vero obiettivo dell’analisi e della raccolta dei Big Data? Giungere ad una Customer Experience realmente personalizzata. Questo tema lo affrontiamo nel prossimo punto, concentrandoci su un esempio molto concreto e di successo.

 

2. La personalizzazione: il caso di AXA-MPS e Doxee

L’abbiamo visto sopra: la vera meta dell’analisi dei Big Data è imparare a rivolgersi alle singole persone, in modalità one-to-one. Tutto questo, a sua volta, si traduce in un marketing sempre più chirurgico e un Customer Service più efficiente che mai, vicino alle persone, anche quando stiamo parlando di una platea di clienti sterminata.

A riguardo, vi raccontiamo un caso molto specifico, quello della joint venture tra il colosso francese delle assicurazioni AXA e Montepaschi. Questo big player del settore ha infatti scelto di appoggiarsi a Doxee, per produrre dei video personalizzati e interattivi, da inviare via mail ai propri clienti, con l’obiettivo di abbassare il churn rate.

Eccovi qualche numero che parla da solo:

  • 40.000 video personalizzati inviati su base annua
  • una percentuale di visualizzazioni dell’intero video di ben il 91%
  • 10% di click sulle call-to-action (anch’esse personalizzate)

Il segreto di questo successo? Il più antico del mondo: rivolgersi a ogni singola persona in maniera differenziata, sulla base delle sue caratteristiche. In questo caso, però, grazie al digitale, alla raccolta dei dati, e a una strategia mirata di storytelling.

Per approfondire questo caso case study, si veda qui.

 

3. Cloud e modalità aaS

Fluidità, elasticità e scalabilità sono tre parole chiave del mondo digitale e devono, dunque, esserlo anche per l’Insurance Industry. Non ci sono più solo le coperture assicurative rigide e di lungo periodo, ma una fetta sempre maggiore è costituita da assicurazioni di breve o brevissimo termine, su misura, da attivare molto rapidamente. Pensate ai viaggi, di piacere o di lavoro. Agli eventi sportivi. Alle necessità sanitarie. A tutto quello che è relativo al mondo della sharing economy.

Il futuro, dunque, sarà sempre più concentrato sulle polizze usage-based, attivabili in maniera semplice, preferibilmente attraverso delle app dedicate.

Sul lato delle assicurazioni, tutto questo si esplica in una maggiore attenzione al lato aaS (ovvero: “as a Service”), che a sua volta non può che essere sostenuto da un’efficiente architettura di IT basata su sistemi di Cloud Computing, che sono, appunto, elastici, fluidi e scalabili, per loro natura.

 

4. La gamification: di cosa stiamo parlando?

Se i punti precedenti prendevano in analisi trend molto generali, in questo caso vogliamo soffermarci rapidamente su un aspetto più specifico. La gamification è una strategia di marketing che si sta rivelando sempre più vincente, con un impatto molto positivo sulla Customer Experience e sull’engament dei clienti.

Ve la raccontiamo con un esempio italiano. Vittoria Assicurazioni ha ideato le “Vittoriadi”, un Data Game digitale, che è stato attivo da novembre 2018 a maggio 2019, e che si poneva l’obiettivo di fidelizzare i propri clienti con lo strumento del gioco.

I risultati? Un aumento del 57% su base annua della Customer Base iscritta al programma di loyalty della compagnia (per approfondire questo caso, si veda qui).

5. La frontiera della Blockchain

La Blockchain, raccontata in poche parole, è un registro distribuito di transazioni, che non ha bisogno di un ente centrale di validazione. È una tecnologia che ha conquistato le luci della ribalta con la creazione delle prime criptovalute, da Bitcoin in poi. Ma è anche una tecnologia che sta mostrando delle applicazioni molto interessanti, e con un potenziale davvero promettente per molti settori: non da ultimo quello delle assicurazioni.

Ci sono molte start-up del comparto concentrate specificamente su questo ambito e – fatto ancor più decisivo – i colossi dell’Insurance Industry stanno drizzando le antenne su di loro, con alcune acquisizioni mirate.

Lloyd’s di Londra, ad esempio, ha da poco acquisito BellMead Tech, start-up focalizzata sulla gestione dei sinistri tramite blockchain (per approfondire si veda qui).

La Digital Disruption nel settore assicurativo si muove ad un ritmo sempre più accelerato. Le compagnie che vinceranno le sfide del futuro saranno quelle capaci di correre più degli altri…nella direzione giusta!

 

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