Si fa presto a dire che la tecnologia può migliorare la fatturazione facendola diventare una vera e propria experience memorabile, prima bisogna capire cosa significa memorabile, che tipo di tecnologia è applicabile e soprattutto che trasformazioni di questo tipo non si improvvisano, anzi, richiedono l’aiuto di qualcuno davvero capace di affiancare le aziende in una transizione così delicata. 

Visto che questo articolo si apre nel titolo con una domanda è giusto partire subito con la risposta: sì, senza dubbio la tecnologia può trasformare la fatturazione in una esperienza memorabile. 

Se la risposta è così chiara e diretta, l’argomentazione alla stessa merita di essere esplosa e raccontata nelle sue diverse articolazioni. 

Sì, perché ci sono diversi elementi (tre in particolare) da considerare e approfondire nella domanda per capire davvero il significato e la portata della risposta. 

In particolare:  

  • la prima è la parola “tecnologia”, che è una categoria piuttosto ampia e variegata. Per questo, ci si può (e ci si deve) domandare quali sono queste tecnologie e, di conseguenza, qual è il loro impatto in termini di trasformazione;
  • il secondo aspetto della domanda interessante da approfondire è “fatturazione”, poiché, nell’immaginario collettivo, non c’è fase di business meno adatta a diventare strumento e occasione per dare ai propri clienti una experience interessante, e invece vedremo che non è così;
  • infine, il terzo aspetto interessante è il concetto di “esperienza memorabile”, che pur essendo un’espressione molto efficace apre di fatto un dubbio: cosa si può considerare davvero come esperienza memorabile per un consumatore (o un utente) che si muove su internet, conosce i device mobili e si trova a usare sempre più spesso e nei contesti più diversi gli strumenti digitali? 

 

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Fatturazione elettronica: non solo un’esperienza memorabile… 

Partiamo da quest’ultimo aspetto, ovvero quello dell’esperienza memorabile. 

Che cosa rende un’esperienza di consumo, la famosa customer experience, una esperienza davvero memorabile? 

Con il termine customer experience (acronimo CX) si intende quell’esperienza complessiva e integrale che le persone vivono durante tutta la loro relazione con un’azienda o un brand. 

Ciò significa che la customer experience va al di là del semplice acquisto di un prodotto o del semplice beneficio di un prodotto. 

Al contrario, essa è rappresentata anche e soprattutto dalla relazione che si sviluppa lungo tutto l’acquisto e che include la customer care and support e l’interazione con il brand tanto nelle prime fasi quanto nelle ultime fasi della customer journey.  

Delineato l’ampio perimetro della CX bisogna capire quali caratteristiche la stessa debba avere per essere davvero memorabile, anche perché una customer experience memorabile non è solo più efficace, ma anche più vantaggiosa, tanto per il cliente quanto per l’azienda. 

Senza dubbio, la customer experience memorabile è quella che va incontro alle caratteristiche dei consumatori stessi: gli utenti, infatti, sono cambiati, hanno necessità nuove che vanno soddisfatte in ogni modo. 

Ad esempio, gli utenti di oggi usano molto di più i device mobili per fare qualsiasi tipo di azione, si muovono sui social che utilizzano come strumento di comunicazione, informazione, acquisto e si aspettano di poter iniziare una qualunque experience da un qualsiasi touch point per poterla portare avanti anche in fasi successive saltando da canali digitali e analogici diversi senza per questo interrompere l’esperienza stessa o dover affrontare riavvii o ripetizioni. 

In questo senso, una esperienza che pretenda di essere memorabile deve avere proprio queste caratteristiche (mobile frienldy, social e multicanale), almeno a livello zero della sua accezione, perché ovviamente non basta questo per risultare memorabili. 

Occorre offrire qualcosa di più, che sia diverso rispetto a quello che già tutti gli altri competitor possono offrire: è insomma necessario che l’utente faccia esperienza di qualcosa che non ha mai visto o provato oppure che non ha mai provato con quella qualità. 

 

…ma tante esperienze diverse 

Ad esempio, una paperless experience, dunque, un’esperienza di utilizzo che permetta all’utente di gestire tutte le transazioni  in formato digitale, senza bisogno di avere pile di documenti o una notifica fisica quando si riceve una fattura. 

Da questo punto di vista, i vantaggi sono notevoli e anche facilmente comprensibili: comodità di ricezione, facilità di archiviazione ed eventuale reperimento, possibilità di gestione direttamente da un device, anche mobile, da qualunque luogo e in qualunque momento. 

Un altro modo per avere una esperienza il più possibile memorabile è anche quello di passare a un’esperienza che non sia semplicemente efficiente e all’altezza delle aspettative, ma che “impari” dai comportamenti degli utenti stessi. 

In questo senso si parla di “Intelligent experience” come di un livello superiore, successivo della semplice customer experience che si può normalmente offrire a un cliente.  

Questa tendenza a trasformare l’esperienza dei clienti in una Intelligent experience era già stata sottolineata da KPMG nel suo report “Tomorrow’s experience, today”, sottolineando come, sulla base delle osservazioni compiute nel contesto di 14 Paesi, si possa affermare che molte aziende leader in diversi settori stiano implementando nuove tecnologie proprio per migliorare la customer experience in modo da renderla “intelligent”. 

Per far sì che l’esperienza sia davvero intelligente occorre sostanzialmente che ci sia la capacità di imparare dalle informazioni già possedute e dalle interazioni registrate per ottimizzare quelle successive. 

In questo modo, la customer experience diventa l’occasione per raccogliere informazioni e statistiche sui propri clienti e i loro comportamenti a partire dalle quali si può poi migliorare gradualmente, ogni volta affinandosi e adattandosi, così da renderla sempre più semplice, efficiente e personalizzata, ma soprattutto più adatta ad ogni tipo di utente. 

Questo, neanche a dirlo, fa diventare senza dubbio estremamente memorabile l’esperienza poiché la rende perfettamente ritagliata su ogni cliente che quindi la sente più vicina a sé e, di conseguenza, si sente posto al centro di qualcosa pensato appositamente per lui. 

Tra l’altro, questo si inserisce in un contesto dove la personalizzazione ha un ruolo fondamentale, è un vero e proprio trend che tutte le aziende devono osservare: in un periodo come questo è fondamentale che i brand e le aziende in generale mettano al centro della loro strategia e dei loro progetti l’individuo, come abbiamo già sottolineato in un altro articolo. 

Per farlo, la personalizzazione in generale è senza dubbio una delle vie principali e, neanche a farlo apposta, la personalizzazione della fatturazione può essere senza dubbio una delle vie principali più interessanti e promettenti. 

È ovvio, però, che perché questo avvenga efficacemente sia per l’utente che per l’azienda, è necessario ripensare a questa fase del business, ridisegnandola anche attraverso l’implementazione di alcune tecnologie specifiche. 

 

Non c’è memorabilità senza avanzamento tecnologico 

In questo senso, la tecnologia è fondamentale, sia perché è sul campo tecnologico che si giocherà la competizione di mercato e perché solo attraverso determinate soluzioni digitali è possibile realizzare determinate customer experience. 

A questo punto, però, viene da domandarsi una cosa: quali sono queste tecnologie che possono trasformare la fatturazione elettronica, in qualcosa di più, di veramente memorabile per chiunque? 

Fortunatamente, da questo punto di vista, ci sono tante soluzioni che un’azienda ha a disposizione da implementare all’interno della propria fase di billing. 

Una di queste è, ad esempio, il machine learning, che è una sottocategoria del più ampio segmento dell’Intelligenza Artificiale. 

Il machine learning è, infatti, molto efficace quando si parla di customer experience: tali sistemi sono perfetti per essere impiegati con lo scopo di migliorare la raccolta, l’analisi e l’utilizzo dei Big Data relativi agli utenti in modo tale da costruire una esperienza altamente personalizzata, anche grazie al tracciamento dei comportamenti dei clienti. 

Nello stesso tempo, però, il machine learning è molto efficace anche per garantire la massima sicurezza tanto ai consumatori quanto alle aziende visto che è in grado di scovare immediatamente le frodi, grazie alla scrupolosa osservazione dell’utente e alla rilevazione tempestiva di comportamenti sospetti e che si discostano dalla normalità. 

Questo aspetto non è da ignorare, visto che comunque la produzione, la gestione, l’archiviazione e la conservazione delle fatture sono fasi delicate e importanti, che devono essere protette da eventuali attacchi e violazioni. 

Da questo punto di vista, un’altra soluzione digitale di grande importanza è la Blockchain che è “una tecnologia innovativa basata sul concetto di consenso distribuito nella validazione delle transazioni di scambio e negoziazione e su un registro immodificabile di queste transazioni, grazie all’utilizzo di funzioni matematiche, avanzati algoritmi di crittografia e alcune applicazioni legate alla teoria dei giochi”.  

Applicata ai processi aziendali e a transazioni di diverso tipo, la Blockchain ha dei chiari vantaggi sia per le aziende che per gli utenti, poiché assicura una trasmissione sicura delle informazioni e dei documenti, che acquisiscono maggiori garanzie di immodificabilità e tracciabilità, grazie al meccanismo del consenso distribuito e alla memorizzazione dell’impronta hash dei documenti all’interno dei nodi della Blockchain.  

Un’altra tecnologia molto importante da implementare nel contesto della fatturazione elettronica sono le piattaforme di marketing automation, che permettono di migliorare la consegna e la distribuzione dei documenti ad esempio attraverso le email. 

Tra l’altro questo tipo di piattaforme spesso vengono integrate e si basano proprio sul machine learning e rappresentano uno strumento di video automation incredibilmente utile per creare facilmente dei contenuti anche complessi, come dei video personalizzati. 

Questo tipo di tecnologia permette alle aziende di incrociare dati e statistiche presenti nel database aziendale relative ai singoli utenti in modo da definire che tipologia di video inviare e quali tempistiche osservare per il delivery oltre che creare in poco tempo video perfettamente personalizzati in tutte le loro parti (dalla componente grafica a quella sonora e musicale) senza la necessità di dover coinvolgere il dipartimento IT o senza bisogno di sviluppare delle competenze specifiche di grafica e di montaggio per riuscire comunque a creare dei contenuti dall’alto impatto. 

 

Perché tutti questi sforzi per rendere memorabile la fatturazione? 

Dati questi esempi di possibili soluzioni digitali da applicare alla fatturazione (ovviamente la lista è assolutamente parziale), occorre affrontare il terzo aspetto della domanda che ha aperto questo articolo e che non è da trascurare, ovvero quello legato alla fatturazione. 

È legittimo, infatti, chiedersi come mai sia così importante e strategicamente rilevante trasformare la fatturazione in qualcosa di più. 

Il primo motivo è semplice: tutti fatturano e tutti ricevono fatture. 

Questo significa che le aziende hanno a disposizione un touchpoint formidabile, a cui tutti devono prestare attenzione e che raggiunge in modo diretto ogni cliente. 

Il secondo motivo è che spesso la fatturazione è un’esperienza non positiva per i clienti. 

Basti pensare che il cliente medio ha delle reazioni negative rispetto alla fase di billing: un quarto degli stessi dichiara di aver avuto un’esperienza “shoccante”, oltre il 60% si dice confuso dalle fatture che riceve, mentre 3 su 4 persone la considera un’impellenza noiosa e obbligatoria da smarcare per forza (britebill.com). 

Ma questo rappresenta una clamorosa occasione mancata per migliorare la percezione della propria azienda e il rapporto con i propri clienti. 

Migliorare la fatturazione trasformandola in una billing experience significa, infatti, fornire a chiunque una prova materiale, tangibile, di quanto l’azienda sia disposta a investire e a migliorarsi per costruire un rapporto con il cliente di fiducia – e questo è senza dubbio il terzo motivo. 

 

Non c’è esperienza memorabile senza tecnologia 

Tutti questi benefici sono conseguibili unicamente attraverso la trasformazione digitale e dunque solo implementando determinate tecnologie e soluzioni innovative. 

Quindi da questo punto di vista la risposta data all’inizio dell’articolo è sì, senza grosse sorprese non c’è che dire. 

Tuttavia bisogna fare una precisazione: l’applicazione di queste tecnologie è importante, ma non è l’unica cosa che serve. 

La fatturazione è, infatti, solo un aspetto della customer experience che si offre ai propri clienti, quindi non può essere sufficiente da sola a soddisfare le alte aspettative degli stessi; al contrario occorre inserirla in una trasformazione più ampia, che cambi l’approccio al proprio business che deve andare sempre di più nella direzione indicata dai concetti di paperless experience e di intelligent experience, che ogni cliente si aspetta di ricevere. 

E per percorrere questa direzione bisogna farsi accompagnare da professionisti che sappiano indicare le scelte migliori e sviluppare le soluzioni più adatte alle proprie esigenze, come Doxee, che è in grado di fornire una linea di prodotti perfetti per avviare la dematerializzazione dei processi in materia fiscale e documentale connessi alla compliance italiana ed europea. 

E non solo. 

Doxee, infatti, è il partner capace di sviluppare anche una serie di strumenti avanzati per creare e distribuire dei contenuti personalizzati e interattivi capaci di trasformare persino la fatturazione in un’esperienza coinvolgente, memorabile e inaspettata per ogni cliente di qualsiasi tipo di azienda, facendola così diventare in una grande occasione di comunicazione di marketing e comunicazione da cogliere al volo. 

 

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