Le 7 best practice per un’efficace trasformazione digitale nel settore Finance

La trasformazione digitale nel settore Finance costringe le banche a cambiare rapidamente, per rimanere competitive sul mercato. Quali sono le migliori best practice da seguire? Si va dalle nuvole, alla Blockchain, fino alla comunicazione social: di seguito, 7 mosse per trasformare la digitalizzazione in un’opportunità di successo.

Il mondo dell’innovazione e quello della finanza si stanno avvicinando. E quando succede, i risultati sono decisamente interessanti. Tra le altre cose, lo dimostrano i dati relativi alle Fintech, ossia quelle start-up dall’impianto organizzativo spiccatamente digitale, che offrono alcuni servizi finanziari in diretta concorrenza con le banche tradizionali.

Per loro il 2018 è stato l’anno dei record, in cui il settore ha conosciuto una crescita ancora più importante del 2017, confermando un trend positivo che dura ormai da diverso tempo.

Addirittura, secondo un recente studio, si stima che solo gli investimenti del primo semestre del 2018 abbiano superato quelli totali del 2017, raddoppiando a livello globale. Per avere un ordine di grandezza, gli investimenti e le operazioni nel settore Fintech, rappresentato globalmente da 7500 start-up, hanno raggiunto, in tutto il mondo, l’ammontare di circa 110 miliardi di euro. Lo stesso si può dire anche per il volume di affari generato. Se nel secondo semestre del 2017 si sono registrate 834 operazioni, solo nel primo semestre del 2018 le operazioni registrate sono state ben 875.

Questo incredibile successo è dovuto, tra le altre cose, al fatto che il muro della diffidenza nei confronti di questi servizi sta definitivamente crollando.

Anche nel nostro paese, ad esempio, una persona su quattro ha dichiarato di aver provato un servizio Fintech nell’ultimo anno, rimanendone decisamente soddisfatto.

In particolare, questi servizi sono piaciuti agli italiani per la velocità di attuazione delle operazioni, la trasparenza nella gestione degli investimenti, per il fatto di poter beneficiare di alcuni prodotti in maniera sostanzialmente gratuita e per l’accresciuta sicurezza garantita da software sempre più moderni e affidabili.

Conviene soffermarsi su quest’ultimo dato italiano.

Se anche in un paese come l’Italia così lento a far partire un’effettiva evoluzione digitale i servizi Fintech hanno avuto un tale successo significa che qualcosa sta cambiando. La conferma arriva anche dal comportamento tenuto negli ultimi anni da tre aziende particolari, con cui ciascuno di noi ha a che fare almeno una volta al giorno: Google, Facebook e Amazon.

Questi tre giganti, infatti, da tempo stanno muovendo i passi per entrare nel settore finanziario, lanciando alcuni servizi ad hoc per i propri utenti.

Prendiamo ad esempio Facebook.

Il colosso di proprietà di Mark Zuckerberg ha ottenuto, nel 2017, in Irlanda, una licenza per l’emissione di moneta elettronica e servizi di pagamento in modo tale da poter esportare, teoricamente, in Europa il sistema di pagamenti già attivo negli Stati uniti tra gli utenti di Facebook Messanger. A ciò si aggiunga che, recentemente, lo stesso Zuckerberg ha dichiarato di star testando in India dei servizi di pagamento tramite Whatsapp e, dal momento che i feedback ricevuti sono incoraggianti, l’azienda californiana ha deciso di allargare l’offerta di questo prodotto ad altri paesi.

Del resto, è di agosto della scorsa estate la notizia che Facebook starebbe stringendo una partnership strategica con alcuni dei più grandi gruppi bancari del mondo (tra cui Citigroup, Wells Fargo, JP Morgan Chase) per dare la possibilità agli utenti di controllare i propri conti correnti attraverso il proprio account di Facebook Messanger.

Al di là del tema della privacy, che pure è rilevante ed attuale (basti pensare a quanto è costato, in termini di bilancio e di reputazione lo scandalo di Cambridge Analytica), ciò che in questa sede ci deve interessare è un altro aspetto della questione.

Facebook, così come Google ed Amazon vedono nel settore finanziario un territorio di conquista dalle notevoli potenzialità e ancora largamente inesplorato, visto e considerato che per la maggior parte degli istituti di credito tradizionali è ancora lontana l’età della maturità.

 

Niente panico, basta innovare: le best practice della trasformazione digitale nel settore Finance

Le banche, tuttavia, non possono stare a guardare. Al contrario, è essenziale sfruttare la digitalizzazione a proprio vantaggio per aumentare le quote di mercato che si controllano e per rendere i propri processi interni più agili, efficaci e, dunque, meno costosi. Farlo, ovviamente non è facile, ma tutti i principali istituti di credito partono da due vantaggi competitivi non trascurabili.

  1. Il primo è che, nonostante le recenti crisi reputazionali nel settore finanziario, il contatto umano è ancora fondamentale. Infatti, anche se la richiesta di servizi digitali a portata di smartphone è in costante crescita, i clienti cercano ancora professionisti affidabili per avere servizi di consulenza nell’ambito di operazioni più complesse.
  2. In secondo luogo, le banche possono contare su una grande quantità di dati relativi ai propri clienti, raccolti grazie ad una penetrazione capillare nel territorio, resa possibile dal numero elevato di filiali presenti in ogni città italiana.

Le premesse per rimanere competitivi sul mercato ci sono, ma occorre muoversi con sufficiente tempismo per non rimanere indietro ed iniziare ad attuare una netta trasformazione digitale nel settore Finance.

Soprattutto, occorre seguire alcune best practice, che permettano di tener conto dei diversi aspetti della digitalizzazione e di modificare la propria struttura di business per offrire servizi all’altezza delle aspettative dei propri clienti.

 

1. Ripensare alla customer experience

Il primo aspetto, forse uno dei più importanti, riguarda l’esperienza offerta ai propri clienti.

Attualmente e ad ogni livello, i clienti sono diventati più esigenti. Non si accontentano più di essere parte passiva della transazione, ma vogliono, al contrario, essere al centro di una customer experience di qualità, immersiva e capace di soddisfare le loro aspettative. In sostanza, occorre mettere il cliente al primo posto passando da un approccio “prodottocentrico” ad una strategia di marketing “customercentrica”.

Del resto, non è un mistero che proprio la qualità della customer experience sarà in futuro un elemento sempre più rilevante nel decidere il successo o il fallimento di un’impresa.

Lo fa capire molto chiaramente uno studio ancora attuale di KPMG dal titolo: “L’era della Customer experience”, che mostra come i brand che meglio hanno capito il valore strategico della customer experience sono quelli che meglio degli altri sono riusciti ad esportare il loro modello di business in tutto il mondo, facendo leva sui canali digitali giusti per offrire un’esperienza omogenea e riconoscibile a tutti i clienti in tutti i paesi.

In questo senso, è interessante il caso di FinecoBank, riportato proprio nello studio, che è riuscita, grazie alla digitalizzazione, a costruire una customer experience di successo, integrando in una sola realtà piattaforme digitali altamente performanti e una rete di consulenti finanziari professionali.

Rispondendo così a tutte le esigenze della propria clientela attraverso un solo conto.

 

2. I dati contano

Come si è detto sopra, le banche hanno a disposizione un grande bacino di dati, ma non sempre hanno la capacità di utilizzarli come si deve. E, invece, i dati devono rappresentare la base da cui partire per costruire qualsiasi strategia o modello di business.

Pertanto, è essenziale che al proprio interno ogni istituto di credito preveda la figura professionale del data analyst, che è colui il quale, attraverso dei software dedicati, è in grado di raccogliere dati rilevanti, interpretarli e, infine, renderli comprensibili a tutti. Tale figura è strategica per guidare in maniera lungimirante e coerente il business di una banca tradizionale e per questo non sorprende che, secondo una ricerca di TAG Innovation School, il 50% delle piccole e medie imprese abbia la volontà di assumere un esperto di dati nei prossimi 3 anni.

Anche dal punto di vista della customer experience, i dati giocano un ruolo importante. Essi permettono di conoscere meglio i propri clienti e di anticipare le loro stesse richieste. Così facendo, si può stabilire (o ricostruire) un rapporto più stretto con i consumatori, che potranno sentirsi effettivamente ascoltati e considerati da una banca che davvero si fa carico delle loro necessità.

Un esempio di come i dati possano avere un peso rilevante per recuperare il rapporto perduto con la clientela lo fornisce la Royal Bank of Scotland. Nell’ultimo anno, l’istituto di credito scozzese ha, infatti, investito circa 100 milioni di sterline per attuare “Personology”, un sistema che avvisa i clienti se stanno pagando per dei servizi già inclusi nel canone bancario o nel caso in cui i loro tassi di interesse sul mutuo siano diventati troppo cari.

Proprio attraverso una customer experience personalizzata e quasi totalmente data-driven, la Royal Bank of Scotland è riuscita a riacquistato la fiducia dei propri clienti, puntando ad utilizzare questo nuovo servizio per aumentare le proprie quote di mercato.

 

3. Una banca omnicanale

Un’altra best practice fondamentale è quella di ripensare al modo in cui presidiare il territorio.

Ormai è un dato assodato che il numero di filiali in Italia stia diminunendo. Nel 2017, infatti, gli sportelli bancari sul territorio nazionale sono scesi da circa 29 mila unità a poco più di 27 mila. Un’ulteriore stima prevede inoltre che, entro il 2020, il numero di filiali operative dovrebbe ridursi ancora arrivando a 24 mila.

Questo è coerente con i nuovi comportamenti e le nuove necessità dei clienti, che preferiscono svolgere le operazioni bancarie attraverso i loro device e si limitano a recarsi in filiale solo per richiedere una consulenza o per altre attività più complesse.

Gli istituti bancari tradizionali devono tenere presente questa tendenza e puntare a costruire attorno ai propri clienti una customer experience in cui tutti i touch point disponibili funzionino in maniera coerente, integrandosi perfettamente nel corso del customer journey.

In altre parole, la banca deve riscoprirsi omnicanale.

In questo modo, non solo potrà combinare canali fisici di vendita e canali digitali offrendo un’esperienza di acquisto integrata e dinamica, ma potrà anche avere uno strumento in più per costruire relazioni più durature e continuative con i clienti, riuscendo a conoscerne e soddisfarne meglio le esigenze.

Una strategia efficace potrebbe essere quella di dare ai consumatori la possibilità di iniziare un’operazione finanziaria direttamente da casa con il proprio computer e di concluderla presso la filiale, che può tornare così un elemento strategico per presidiare il territorio.

 

4. Ridurre le distanze

Per rimanere competitivi gli istituti bancari devono ridurre la distanza percepita dai consumatori e il modo migliore per farlo è personalizzare l’esperienza dei clienti.

Avere un servizio personalizzato significa, infatti, avere a che fare con una banca che ti conosce e che considera davvero importante le tue necessità dal momento che, in un certo senso, si pone sul tuo stesso piano. Per questo, in un mondo che tende ad eliminare ogni forma di intermediazione, le banche devono integrare la loro comunicazione istituzionale con altri tipi di comunicazione.

In questo senso, l’uso dei social è fondamentale, per una serie di ragioni:

  • Prima di tutto, perché essi permettono di creare delle connessioni, facilitando la comunicazione bidirezionale banca-cliente;
  • In secondo luogo, le piattaforme social permettono di pubblicizzare in modo efficace i propri prodotti e servizi, grazie all’utilizzo di un linguaggio più semplice e alla possibilità di targettizzare in modo preciso i contenuti in base alle caratteristiche degli utenti. Ad esempio, è possibile spiegare il funzionamento complesso di un determinato servizio attraverso un’attività di gaming che si rivolga solo ad un certo tipo di clientela individuato in modo chiaro e coerente con i propri KPI;
  • Infine, presidiare i social network è importante anche perché essi permettono di fornire ai propri clienti un servizio di customer care semplice e reattivo.

Quest’ultimo aspetto ci rimanda direttamente alla prossima best practice.

 

5. Customer care e intelligenza artificiale 

Una componente essenziale di una buona customer journey è il servizio di customer care, che deve essere efficiente, veloce e personalizzato. Perché questo sia possibile, non è più sufficiente il solo rapporto umano, ma occorre impiegare dei chatbot, che gestiscano almeno il primo contatto con il cliente.

Sviluppare ed utilizzare l’Intelligenza Artificiale in questo ambito si dimostra una strategia lungimirante, anche perché permette alle banche di sfruttare la grande quantità di dati posseduti per rendere l’esperienza dei clienti decisamente più personale. L’importanza di questa best practice è dimostrata dal fatto che, ormai, sono diverse le banche che hanno adottato tecnologie del genere all’interno del proprio business.

Un esempio interessante è Ambrogio, il chatbot sviluppato da Creval per raccogliere le richieste dei clienti, elaborarle ed inoltrarle all’operatore umano più adatto. Questa soluzione, che mescola perfettamente componente digitale e componente umana, è valsa al Credito Valtellinese un posto da finalista nel concorso ABI per l’innovazione nei servizi bancari. Una vera best practice per la trasformazione digitale nel settore Finance.

 

6. La banca nella rete della blockchain

Un’altra best practice particolarmente importante è quella di implementare l’utilizzo della Blockchain all’interno dei propri processi per la gestione delle transazioni. È vero che questo vorrebbe dire aprire a terzi parte delle proprie informazioni, ma i vantaggi in cambio sarebbero notevoli.

La Blockchain “è un database distribuito che sfrutta la tecnologia peer-to-peer e chiunque può prelevarlo dal web, diventando così un nodo della rete”.

In altre parole, è una sorta di libro contabile condiviso in cui sono registrate tutte le transazioni espresse in Bitcoin e approvate dalla metà più uno di coloro che formano i nodi della rete entro cui queste transazioni sono inserite.

Una sua implementazione permetterebbe alla banca di rendere molto più veloci e trasparenti le operazioni interbancarie, dando la possibilità ai clienti di poter usufruire di servizi di pagamento più rapidi e sicuri.

Non solo.

La Blockchain ridurrebbe il rischio di contenziosi a cui potrebbero esporsi le banche, dal momento che ogni transazione deve essere verificata “manualmente” e validata da almeno il 50% più uno dei nodi della rete e poiché ciascuna modifica lascia una traccia lungo la catena.

Alla luce di tutto questo, non sorprende che 14 banche italiane abbiano già iniziato dei test per la sperimentazione della tecnologia Blockchain così da poterne verificare concretamente i vantaggi e da stabilire uno standard qualitativo condiviso.

 

7. Un successo tra le nuvole

Un aspetto fondamentale per ogni istituto di credito che voglia rimanere competitivo è, infine, la gestione documentale. All’interno di una banca, infatti, i documenti non mancano, ma il problema è che spesso la loro gestione è costosa, lenta e inefficiente.

In questo senso, il Cloud è una notevole risorsa.

In primo luogo, la nuvola permette di aumentare i livelli di flessibilità e di scalabilità, ottimizzando i costi e scongiurando un eccessivo sfruttamento del reparto IT.

Secondariamente, le soluzioni Cloud permettono di migliorare la capacità della banca di innovare, a beneficio di efficienza e produttività, ed accrescono la reattività e la resilienza degli istituti di credito in situazioni di particolare stress (ad esempio, in periodi di picco di domanda da parte dei clienti).

Infine, trasferire i propri documenti parzialmente o del tutto in Cloud consente di rafforzare la business continuity, poiché la capacità di archiviazione e di calcolo è distribuita su più sistemi remoti capaci di garantirne la disponibilità e ridurre i downtime.

Sebbene il tasso di adozione del Cloud tra gli istituti bancari non sia ancora particolarmente elevato, l’interesse dei player finanziari tradizionali non manca e alcune banche si stanno muovendo in questa direzione.

È il caso, ad esempio, dell’australiana Westpac, che ha recentemente dichiarato di aver iniziato una cloud strategy per trasferire le sue principali applicazioni finanziarie nel Cloud.

La sensazione è che, per raggiungere la vetta del mercato, sia necessario passare dalle nuvole.

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