Una campagna digitale di successo grazie ai video personalizzati Doxee: il caso Credem

Il caso Credem è la perfetta storia di una campagna digitale di successo basata su una strategia di marketing costruita con i video personalizzati Doxee Pvideo®. Grazie a tali video è stata fornita una customer experience memorabile di cui hanno beneficiato clienti ed azienda.

Anche il settore bancario, al pari di molti altri ambiti di business, deve fare i conti con la digitalizzazione. Sebbene, in termini assoluti, l’utilizzo delle tecnologie digitali da parte degli utenti in questo campo sia inferiore rispetto che in altri (come ad esempio nel settore dell’e-commerce o del food soprattutto per via della grande diffusione delle app di delivery), non mancano segnali importanti di diffusione.

Non è un caso che nel corso di questi anni ci sia stata una notevole crescita delle cosiddette FinTech, ossia quelle realtà di business che offrono servizi finanziari agili e semplificati, spesso completamente dematerializzati, che sfruttano le dinamiche e i benefici delle tecnologie digitali.

Gli italiani, in particolare, si sono dimostrati entusiasti di queste nuove realtà. Sono, infatti, già 11 milioni (ovvero 1 italiano su 4) quelli che hanno dichiarato di aver utilizzato almeno un servizio fintech o insurtech nel corso del 2018. L’intero settore ha, infatti, avuto una crescita notevole anche solo rispetto al 2017, anno in cui la percentuale era appena del 16%.

Le caratteristiche più apprezzate di queste realtà sono quelle tipiche delle piattaforme digitali, ovvero: la possibilità di usufruire gratuitamente di alcuni servizi, il fatto di poter gestire facilmente e rapidamente diverse attività, la trasparenza degli investimenti e la possibilità di avere un supporto da parte di un esperto in caso di operazioni più complesse da svolgere.

Sebbene gli italiani continuino ad avere, in generale, una discreta fiducia nei confronti degli istituti finanziari, ciò non toglie che questa crescita dovrebbe suonare come un campanello d’allarme per tutte le banche, che in questi anni hanno accumulato un certo ritardo in termini di evoluzione digitale. La presenza di questi nuovi competitor ha, infatti, mostrato da un lato, le enormi potenzialità delle tecnologie digitali applicate all’ambito bancario e dall’altro, ha stabilito un certo standard di prestazione che i clienti si aspettano.

Anche i consumatori, infatti, si sono digitalizzati. L’utilizzo massiccio di internet e delle piattaforme social ha imposto determinati meccanismi e tempistiche che ogni consumatore si aspetta di ritrovare in ogni settore. Non è un caso, del resto, che giganti quali Google e Facebook stiano pensando di attivare al loro interno dei servizi bancari per poter invadere un territorio di mercato ancora largamente sfruttabile usando il proprio know-how digitale come vantaggio competitivo.

D’altro canto, è inevitabile che il cliente, che è oggi prima di tutto un utente, prenda delle decisioni anche in base al tipo e alla qualità dei servizi digitali che gli vengono offerti. Di qui, l’importanza di adattare la customer experience a questi rinnovati bisogni. Non è più sufficiente, infatti, garantire che i propri prodotti siano i più convenienti sul mercato o che la propria banca è la più solida. Questo i clienti lo sanno già e, nel caso, si informano da soli cercando su internet comparando le diverse offerte. Di contro, essi vogliono qualcosa in più, che sia di valore ai loro occhi e che li faccia sentire al centro di qualcosa di speciale, pensato apposta per loro.

Ma questo cosa vuol dire?

Brevemente, significa sviluppare una serie di flussi e di meccaniche che siano in grado di integrare correttamente tra di loro i vari touch point disponibili così da permettere al cliente di compiere le azioni desiderate, in modo veloce, intuitivo, comodo e personalizzato. Tutto questo, sentendosi al centro di un ecosistema coerente e connesso, capace di rispondere in modo soddisfacente a tutte le necessità.

 

Gli ingredienti di una perfetta Customer Experience

Intuitività, velocità, comodità, personalizzazione ed omnicanalità. Queste sono le cinque parole chiave intorno a cui costruire una customer experience davvero memorabile, che sia in grado di apportare un vero beneficio al proprio business.

Assicurare, infatti, ai propri clienti un’esperienza di consumo qualitativamente elevata è ormai una condizione necessaria per rimanere competitivi. C’è, infatti, una correlazione tra la customer experience e, ad esempio, il livello di retention dei propri clienti.

Il fatto di offrire un’esperienza memorabile ai consumatori permette di rafforzare il rapporto di fiducia con gli stessi, che nei casi migliori possono essere così soddisfatti da diventare a loro volta ambasciatori dell’azienda stessa.

Inoltre, una customer experience di qualità è un fattore importante in termini di risparmio dei costi. Avere clienti soddisfatti è cinque volte meno dispendioso che acquistarne di nuovi e assicura inoltre una probabilità di riacquisto da parte loro che si attesta intorno al 60-70%, contro il 5-20% di un nuovo cliente. Anche dal punto di vista del ritorno dei ricavi, un approccio che miri alla customer retention si dimostra vincente: è sufficiente un piccolo incremento della customer retantion rate, ad esempio intorno al 5%, per generare profitti che vanno dal 25 al 95%.

Da questo si capisce perché le aziende che investono maggiormente sulla customer experience hanno una crescita di reddittività del 14% in più rispetto a quelle che invece la trascurano. Anche un’analisi svolta da Mckinsey conferma la bontà di questi dati, sottolineando che la soddisfazione dei clienti impatta fortemente sul TRS, ovvero sul Total Return to Shareholders, che è il ritorno economico diretto di cui beneficiano gli azionisti.

Coloro che registrano elevati punteggi di soddisfazione da parte della clientela registrano una crescita di valore (redditività e valore sul mercato azionario) impressionante, che arriva ad essere quattro volte superiore rispetto a quelle aziende che invece si dimostrano in ritardo nell’adozione di tecnologie e strategie volte a migliorare l’esperienza dei clienti.

Tutto ciò dimostra, in generale, che la customer experience sia diventata un fattore competitivo assolutamente rilevante e che svilupparla dovrebbe essere al primo posto nell’agenda di ogni istituto di credito che guarda al futuro in modo lungimirante.

 

Dalle parole ai fatti

Se, come abbiamo visto, sono chiari i vantaggi e le caratteristiche che una customer experience vincente ha, non è facile capire come muoversi e come realizzarla concretamente. Non sempre, infatti, le banche possiedono le competenze necessarie per sviluppare da sole strategie customer-centric integrate e digitali.

Provare poi a svilupparle in house può diventare molto dispendioso in termini di tempo e di risorse e questo può aggravare ulteriormente il ritardo competitivo rispetto agli altri players, in un mercato dove la rapidità di risposta agli stimoli che arrivano dall’esterno è essenziale.

Che fare quindi?

Il primo passo è senza dubbio scegliersi un alleato affidabile che si affianchi alla banca e arricchisca (anche digitalmente) la customer experience. È proprio in questo momento che entra in scena Doxee.

Doxee è uno dei leader nelle soluzioni cloud che a partire dal 2001 aiuta le aziende di diversi settori (dal settore bancario, alle telecomunicazioni fino alla sanità) ad utilizzare le tecnologie digitali per sviluppare il proprio business. Grazie alla sua lunga esperienza e al suo approccio costantemente rivolto all’innovazione, Doxee è capace di modificare la customer experience secondo quelle che sono le aspettative dei clienti, combinando visione strategica e soluzioni digitali.

In questo modo, le aziende possono rendere più efficaci le comunicazioni rivolte ai propri clienti e fornire agli stessi un’esperienza coinvolgente ed immersiva, in grado di impressionare positivamente il consumatore.

Uno dei servizi particolarmente utili offerti da Doxee è Doxee Pvideo®, il servizio di video personalizzati con cui è possibile raggiungere i propri clienti attraverso contenuti originali ed interattivi. Questo tipo di video si dimostrano particolarmente efficaci alla luce delle caratteristiche della customer experience sopra delineate.

 

Un formato vincente

Comunicare tramite video è una scelta strategicamente efficace, considerato che il formato video è uno dei formati preferiti, in assoluto, da parte degli utenti. Questo, infatti, ha due vantaggi sostanziali. Il primo è che l’utente riceve un contenuto in un formato gradito e, di conseguenza, è più portato a completarne la visione.

Il secondo vantaggio è che i video e le immagini in generale si adattano meglio alla fruizione da mobile e questo non è un vantaggio da poco considerato che gli utenti e i consumatori italiani non solo usano molto internet (le stime di diffusione sono ancora maggiori rispetto l’anno scorso), ma considerano lo smartphone uno dei device preferiti per la navigazione.

In questo modo la customer experience inizia subito adattandosi alle preferenze e alle abitudini dei clienti che percepiranno, da parte della banca, una volontà di soddisfare le loro necessità.

 

Il regista della propria Customer Experience

Quando si guarda un video, generalmente, ci si limita ad osservare passivamente quanto accade. Con i Doxee Pvideo® invece, l’intera struttura del contenuto è pensata per essere decisa dal cliente durante la fruizione. In questo modo, si attribuisce all’utente un ruolo sempre più rilevante nella comunicazione, all’interno della quale egli diventa in un certo senso protagonista.

Con i video personalizzati Doxee, l’utente ha, infatti, la possibilità di intervenire nello scorrimento dei contenuti, scegliendo ciò che preferisce vedere grazie al cosiddetto storytelling interattivo. Saranno le necessità del consumatore ad influenzare lo svolgimento della trama e non viceversa. Si crea così, una customer experience unica ed irripetibile, costruita perfettamente intorno al cliente.

 

Personalizzazione e conversione

Lo storytelling interattivo è solo uno degli aspetti che rendono i video di Doxee strumenti di comunicazione altamente personalizzabili.

Con Doxee Pvideo®, infatti, si possono creare contenuti adattabili alle necessità di ogni destinatario e, in aggiunta, si possono anche personalizzare le sequenze in base alle informazioni relative ai propri clienti. Questo significa concretamente che non solo il video si rivolgerà direttamente all’utente chiamandolo per nome, ma avrà anche dei contenuti specifici in base alle caratteristiche dello stesso.

Ad esempio, il video sarà diverso se destinato ad un consumatore non ancora acquisito dall’istituto di credito o se invece deve essere recapitato ad un cliente ormai acquisito.

In questo modo, sarà possibile diversificare il messaggio secondo tempistiche e finalità ben precise, inserendosi così in momenti chiave della customer journey e rendendo i contenuti maggiormente efficaci.

Questo tipo di personalizzazione fa sentire il cliente al centro di una customer experience tailor-made, concepita e realizzata apposta per lui e rende, contestualmente, la comunicazione marketing meno fredda ed impersonale: la banca dimostra di conoscerlo e si rivolge direttamente a lui, per nome, secondo le sue esigenze.

In aggiunta, all’interno dei Doxee Pvideo® sono inserite delle call to action cliccabili, aumentando così il tasso di conversion dei propri messaggi, in modo tale che, da un lato, le campagne marketing possono essere rese più efficaci e tracciabili in termini di risultati e che, dall’altro lato, è possibile fornire agli utenti uno strumento comodo e reattivo di navigazione.

 

Coinvolgere per sapere

I Doxee Pvideo® sono inoltre una risorsa notevole per raccogliere molti dati sui destinatari.

Da diverso tempo, ormai, si sottolinea l’importanza che è hanno i dati rispetto alle strategie di marketing, al punto tale che, diverse aziende, comprese molte banche, sono alla ricerca di professionalità specifiche che sappiano raccogliere ed interpretare tali dati.

Del resto, riuscire ad entrare in possesso di dati di qualità ed essere in grado di gestirli in maniera efficiente costituisce un notevole vantaggio competitivo, dal momento che maggiori informazioni si hanno sui propri clienti e più è facile farne una profilazione precisa e dettagliata.

Con Doxee Pvideo® tutto questo è possibile.

Le scelte dei clienti sono registrate così come ogni azione di navigazione viene tracciata. Questo permette all’istituto di credito di costruire messaggi più efficaci e rilevanti per i destinatari e di offrire agli stessi una customer experience che sia al contempo più coerente con le loro caratteristiche e funzionale agli obiettivi di campagna.

 

L’efficacia sul campo: il caso Credem

I Doxee Pvideo® sono uno strumento davvero efficace, come dimostrano le esperienze delle aziende che li hanno adottati. Un esempio particolarmente interessante è quello di Credem.

Credem è un istituto di credito con sede a Reggio Emilia, nato nel 1910 e presente in 19 regioni italiane. Nel corso degli anni, si è focalizzato sull’attività di banca commerciale domestica, pur dedicandosi anche ad altri settori quali: Wealth Management, Leasing, Private equity, Finanza di impresa e Servizi telematici.

Credem si è rivolta a Doxee per attivare una campagna di comunicazione relativa ai servizi di finanziamento dedicati ai titolari di carte Ego Classic e di conti corrente con funzioni Internet Banking abilitate. La campagna, che ha sfruttato massicciamente i video personalizzati Doxee, è stata così concepita.

Nella prima fase, Credem ha individuato i possessori di Carta Ergo e Internet Banking attivo da contattare, ai quali è stata inviata un’email contenente il link del video personalizzato. Tale video, che si rivolgeva direttamente ai clienti, conteneva un’offerta di prestito da parte di Credem per iniziare ad immaginare i propri sogni da realizzare.

Non solo.

Il video conteneva, altresì, una spiegazione esaustiva di come accedere immediatamente a tale prestito, attraverso il proprio internet banking. Sfruttando un pop-up interattivo interno al video, l’utente poteva poi decidere di aderire alla call to action effettuando l’accesso dal proprio internet banking. In questo modo, lo stesso poteva usufruire del prestito senza uscire di casa.

I risultati della campagna sono stati sorprendenti. L’email è stata aperta dal 20% dei destinatari: il 78% degli stessi ha attivato il video e il 60% l’ha visto fino alla fine.

Il motivo di tale successo è legato al fatto che attraverso Doxee Pvideo® Credem ha potuto offrire una customer experience capace di soddisfare i desideri e le necessità dei suoi clienti.

In cinque parole:

  1. Usare i Doxee Pvideo® per spiegare l’offerta dedicata ai possessori di Carta Ergo e Internet Banking ha reso più semplice e comprensibile la comunicazione, sintetizzando poche azioni chiare da eseguire: intuitività.
  2. Il formato video ha facilitato la fruibilità dei contenuti, permettendo al cliente di reagire immediatamente alla call to action, non appena finito di ascoltare l’offerta: velocità.
  3. Per farlo, il cliente non è uscito di casa, essendo stato reindirizzato direttamente dal video: comodità.
  4. Il messaggio è stato reso ancora più efficace dal fatto che l’utente ha ricevuto un video pensato solo ed unicamente per lui, in cui, ad esempio, il suo nome appariva già nei primi secondi e l’avatar protagonista era maschio o femmina in base al destinatario: personalizzazione.
  5. Infine, attraverso Doxee Pvideo®, Credem è riuscita ad attivare una campagna che ha sfruttato in maniera coerente ed integrata diversi touch point, per regalare ai propri clienti una customer experience davvero unica ed immersiva: omnicanalità.

Da ultimo, l’approccio innovativo di Doxee, basato sulla personalizzazione e la profilazione del consumatore, non solo ha dato la possibilità a Credem di ingaggiare i propri clienti stimolando l’interazione, ma ha permesso alla banca di raccogliere informazioni preziose suoi clienti raggiunti così da ottimizzare la comunicazione e individuare in modo più efficace i servizi da offrire nel corso di successive campagne.

 

Vuoi saperne di più? Scarica il case study Credem:

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