Comunicazione pubblica digitale: come cambierà il modo di comunicare della Pubblica Amministrazione dopo l’emergenza 

Comunicazione pubblica digitale: l’emergenza Covid-19 ha portato enormi danni al nostro mondo, comportando perdite umane ed economiche che si ripercuoteranno negli anni a venire, lasciando piccole e grandi cicatrici nel nostro futuro. Tuttavia, la prova di resilienza che le strutture locali e centrali hanno superato, offrendo in tempi rapidi nuovi servizi ai cittadini mostrano una direzione chiara di come può essere il rapporto della PA con i cittadini: creatività nell’offerta di nuovi servizi e vicinanza grazie agli strumenti digital. 

 

Le nuove linee guida adottate dalla Pubblicazione Amministrazione italiana post Covid-19

Sulla base del DPCM del 9 marzo 2020, a causa del ritmo imponente di crescita dei casi di Covid-19 in tutta Italia, il Presidente del Consiglio Giuseppe Conte decreta la chiusura di molte attività considerate non essenziali e di tutti gli uffici pubblici, includendo scuole e università. Le norme profondamente restrittive stabilite nella cosiddetta fase 1 sono state allentate solamente il 4 maggio 2020, andando a stabilire delle graduali riaperture, almeno per quello che riguarda le attività produttive. 

 Nelle linee dettate per la Pubblica Amministrazione italiana, sono presenti norme che: 

  • limitano la presenza del personale negli uffici per assicurare esclusivamente le attività che ritengono indifferibili e che richiedono necessariamente la presenza sul luogo di lavoro, anche in ragione della gestione dell’emergenza; 
  • prescindono dagli accordi individuali e dagli obblighi informativi previsti dalla normativa vigente in tema di lavoro agile (di cui agli articoli da 18 a 23 della legge n. 81 del 2017; normattiva.it); 
  • consentono che la prestazione lavorativa in lavoro agile si svolga anche attraverso strumenti informatici nella disponibilità del dipendente qualora non siano forniti dall’amministrazione stessa. In tali casi l’articolo 18, comma 2, della richiamata legge n. 81 del 2017, secondo cui il datore di lavoro è responsabile della sicurezza e del buon funzionamento degli strumenti tecnologici assegnati al lavoratore per lo svolgimento dell’attività lavorativa, non trova applicazione. 

Dopo le parziali riaperture dettate dalla fase due, per la PA è comunque rimasta la prospettiva di tenere in smart working il numero maggiore possibile di persone, con gli uffici comunali che hanno visto delle turnazioni, o la presenza fissa dei dirigenti comunali, senza tuttavia una prospettiva di rientro del 100% del personale nel breve periodo.  

Secondo le ultime dichiarazioni arrivate dal Ministero della Pubblica Amministrazione, la riapertura degli Uffici comunali al pubblico arriverà ufficialmente il 31 luglio. Tuttavia, circa un milione di dipendenti pubblici rimarrà a lavorare in smart working fino al 2021. 

Tali cifre sono solo il simbolo dei cambiamenti repentini e necessari a cui la PA è andata incontro in piena emergenza Covid-19. Visti i casi di adozione di strumenti digitali a cui è andata incontro la PA e le forme di sperimentazione di digitalizzazione PA, è indubbio che fosse già in corso un processo di rinnovamento, anche se la situazione corrente ha portato ad una netta velocizzazione di tali processi di rinnovamento. 

Un contesto di tale incertezza può essere un’opportunità per realizzare l’idea di open government? Come si può evitare un back-to-normal, in cui gli indici di sviluppo delle competenze digitali e di digitalizzazione della PA ci vedono ai livelli più bassi tra i paesi OCSE? Se il settore pubblico può essere un importante vettore di cambiamenti sociali, la digitalizzazione del Paese può essere considerata allo stesso livello delle politiche industriali. 

Come? Andando ad individuare quali sono gli strumenti individuati dalle PA per ovviare ai limiti di accesso alle strutture fisiche determinato dalla condizione di lockdown può dare un quadro chiaro e prospettive da conseguire e mantenere non solo fino alla definitiva riapertura degli uffici pubblici, ma anche per dare una definitiva svolta digital per gli anni a venire. 

 

Una nuova doppia prospettiva di comunicazione pubblica digitale

In situazioni di rischio e di crisi, lo Stato e la Pubblica Amministrazione hanno un ruolo fondamentale nella gestione della comunicazione e dei flussi informativi. Essi rappresentano fondamentali punti di riferimento cui attenersi per poter disporre di un sistema di fonti certificate. Veicolare le corrette informazioni nella situazione così delicata che stiamo affrontando riveste una strategica importanza.

Il Piano Triennale 2019-2021 redatto da AgID prevede l’accompagnamento delle Amministrazioni nella realizzazione di ecosistemi di comunicazioni che vadano a favorire cittadini e imprese nelle operazioni che essi svolgono comunemente a contatto con l’Amministrazione. 

Carta d’Identità elettronica, Sistema Pubblico di Identità Digitale (spid), ANPR e pagoPA sono le principali misure promosse all’interno del Piano. Qual è l’obiettivo di questa comunicazione pubblica digitale? Creare un’identità unica digitale per tutti i soggetti privati ha la funzione di avere interazioni sempre più orientate al digital, oltre ad avere una garanzia di univocità e sicurezza per ogni interazione e transazione correlata. 

 

Smart working prolungato fino al 15 ottobre 2020

Come sappiamo, è stato necessario mettere in atto durante i mesi di lockdown la remotizzazione del lavoro. L’applicazione del cosiddetto “lavoro agile” ha permesso di limitare l’impatto di Covid-19 su molte categorie di lavoratori, limitando occasioni di contatto sul luogo di lavoro non necessarie, garantendo però per molti una continuità nell’attività economica.

Con delibera adottata nella seduta del 29 luglio, il Consiglio dei Ministri ha disposto la proroga dello stato di emergenza fino al 15 ottobre 2020, e ha contestualmente emanato un nuovo decreto-legge per estendere fino a tale data gli effetti di una parte delle misure precedentemente adottate (altalex.com).

In questa ottica, si inserisce la progettualità proposta all’interno dell’iniziativa Solidarietà Digitale, iniziativa promossa dal Ministero per l’Innovazione Tecnologica e la Digitalizzazione (agid.gov.it). Il portale AgID descrive gli obiettivi come “aiutare le persone, i professionisti e le aziende a continuare la propria attività e mantenere le proprie abitudini di vita, nel pieno rispetto delle disposizioni del Governo per il contenimento e il contrasto del diffondersi del Coronavirus (SARS-CoV-2) sull’intero territorio nazionale”. 

Attraverso il portale AgID è stata pubblicata una serie di servizi esclusivamente erogati in forma digitale per i cittadini, aventi le seguenti caratteristiche:  

  • i proponenti sono aziende, enti o associazioni, quindi non singole persone o professionisti; 
  • sono servizi gratuiti o resi gratuiti per l’emergenza (non scontistica), senza alcun impegno od obbligo di rinnovo al termine del periodo dell’offerta; 
  • è esplicitata la durata dell’offerta; 
  • rientrano nelle categorie proposte nel form; 
  • sono validi per tutto il territorio nazionale o per una o più regioni; 
  • la descrizione non è redatta in tono promozionale;
  • preferibilmente, è previsto un canale di adesione dedicato all’iniziativa per l’emergenza Covid-19.  

Tale iniziativa ha avuto un esaurimento alla fine della prima fase di Solidarietà Digitale, il 30 giugno, ed il form di raccolta dei servizi è stato disattivato. Tuttavia, sono ancora presenti sul sito le iniziative promossi grazie a Solidarietà Digitale. 

Al di là della presenza di iniziative tutt’ora attive o meno, lo stato delle cose emerso durante l’emergenza Covid-19 ha fatte emergere alcune forti necessità a livello organizzativo e comunicativo da parte della Pubblica Amministrazione.

 

Partecipazione e coinvolgimento di attori privati e associazioni nella comunicazione pubblica digitale diretta dalla PA 

Lo stato di emergenza ha dato un nuovo slancio all’intervento della PA nelle questioni economiche e sociali che, anche solo nel periodo precedente, non era presente. A dimostrazione della efficacia dei canali online, riconosciuti anche dai privati, è la presenza di elenchi di attività aperte ed il riadattamento alla somministrazione per asporto di molte attività, da quelle di ristorazione fino a quelli di acquisto di abbigliamento, pubblicizzate sui siti istituzionali e sui social dei Comuni. I benefici di cui hanno usufruito in maniera mutuale i Comuni e le attività con base locale sono piuttosto chiare. Sarebbe dunque auspicabile che tale interazione non si chiudesse al periodo di emergenza. 

 

Organizzazione delle attività della PA: un nuovo livello di efficienza 

La situazione attuale risulta essere di totale chiusura degli uffici laddove non necessaria la presenza in loco dei lavoratori, a cui è seguita la digitalizzazione e la creazione di sportelli virtuali con appuntamenti programmati su piattaforma online. Secondo le statistiche raccolte tra il personale della PA, lo smart working è stata considerata come un’esperienza positiva (attorno all’88% degli intervistati). Per il 69%, è stato possibile attuare un miglioramento dell’organizzazione delle attività lavorative, oltre ad avere una prospettiva maggiormente responsabilizzante (35%). Anche in questo caso, vengono mostrati i vantaggi dello smart working, al di là delle questioni collegate alla mancata socialità e alla nuova organizzazione delle famiglie (agi.it). 

“L’obiettivo primario del lavoro agile nell’immediato futuro è quello di migliorare l’organizzazione dell’amministrazione pubblica, al fine di raggiungere il punto di equilibrio tra la maggiore efficienza dei servizi resi alla collettività ed il benessere organizzativo interno, che, come già rilevato, può contribuire a maggiori risparmi da parte delle amministrazioni e ad una migliore sostenibilità in termini di impatto ambientale”, ha sottolineato a questo proposito la ministra della PA, Fabiana Dadone. Lo smart working è uno dei pilastri emergenti dalla rivoluzione resa necessaria dalla pandemia. Implica un cambiamento strutturale che va incoraggiato, seguito e monitorato con attenzione, come mai accaduto finora.

 

Una Pubblica Amministrazione smart

Accelerare la transizione verso il digitale, specialmente a fronte dell’emergenza Covid-19, risulta ancor più necessario. La Pubblica Amministrazione, davanti al progressivo aumento dell’utilizzo di device tecnologici da parte dei cittadini per coltivare interazioni virtuali e reperire informazioni, ha adottato un cambio di strategia per venire incontro a queste nuove esigenze. La soluzione risiede nel porre al centro della sua azione il processo comunicativo con il cittadino, intercettandolo negli ambienti dei social network. 

Al fine di trovare un punto di incontro con i cittadini, infatti, si rivela indispensabile l’utilizzo di pratici siti web e app dedicate. Nell’epoca della disintermediazione e della sovra-informazione, anche le istituzioni, come già stanno facendo le aziende, devono dotarsi di piani di gestione del rischio che prevedano procedure chiare e condivise di comunicazione. Specialmente nelle situazioni di rischio, di emergenza e di crisi – potremmo anche aggiungere nella lotta della misinformation – è indispensabile che l’informazione che arriva ai cittadini sia certificata, puntuale e capillare.

Quale potrebbe essere una strategia ad hoc? Alcune amministrazioni hanno improntato le loro azioni di comunicazione pubblica digitale sulle dinamiche della Customer Experience nel settore privato, emulandone le best practice, soprattutto sul versante digitale. Sostanzialmente questo processo – per poter instaurare un dialogo con i cittadini, conoscerli meglio sul versante online al fine di erogare servizi in linea con le loro necessità – implica una serie di fattori da adottare:

  • servizi digitali trasparenti, accessibili e user-friendly;
  • canali omnichannel;
  • strumenti di raccolta, analisi e interpretazione dei dati personali dell’utente-cittadino;
  • figure professionali ad hoc, collaborazioni con aziende specializzate, acquisizione di know-how. 

In un’ottica one-to-one, sostituire la strategia di comunicazione tradizionale – di tipo broadcasting, cioè essenzialmente passiva, e calata dall’alto – con un nuovo metodo di comunicare che vede l’utilizzo preponderante dei canali social, permetterebbe alle PA di far arrivare le informazioni rilevanti in maniera veloce ed immediata, fornendo a tutti i cittadini una Customer Experience all’altezza delle aspettative, riconquistando così la loro fiducia e migliorando la propria reputazione.

 

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