Secondo i dati dell’International Data Corporation (IDC) Worldwide Semiannual Public Cloud Services Tracker, nella prima metà del 2023 i ricavi mondiali per il mercato dei servizi di public cloud sono stati pari a 315,5 miliardi di dollari, con un aumento del 19,1% rispetto allo stesso periodo del 2022.

Le applicazioni Software as a Service (SaaS), in particolare, hanno costituito la principale fonte di entrate relative ai servizi cloud pubblici rappresentando, nel primo semestre del 2023, quasi il 45% del totale.

La tecnologia cloud a supporto dei sistemi di Customer Communication Management permette di ottimizzare la creazione, l’invio e l’archiviazione delle comunicazioni.

 

I vantaggi chiave delle soluzioni CCM Cloud-based

L’aumento dell’utilizzo delle tecnologie cloud è uno dei driver di crescita principali nel mercato della gestione della comunicazione con i clienti.

Questo perché una piattaforma CCM cloud-based offre la scalabilità e la flessibilità che i sistemi legacy on-premise non possono offrire.

Le piattaforme CCM basate su cloud presentano un’ampia gamma di vantaggi di cui possono beneficiare aziende di diverse dimensioni.

Proviamo ad approfondirli.

1. Scalabilità: le soluzioni CCM basate su cloud consentono alle aziende di adattarsi dinamicamente a esigenze mutevoli e di gestire un volume crescente di comunicazioni con i clienti. In questo modo è possibile rispondere a requisiti in evoluzione senza dover procedere ad aggiornamenti hardware continui e costosi. La scalabilità è un elemento cruciale nella creazione di nuove applicazioni che, a loro volta, alimentano il processo di innovazione aziendale. La possibilità di attivare e spegnere sistemi innovativi in pochi secondi consente alle aziende di adattarsi rapidamente alle esigenze del mercato e di sfruttare le opportunità di business in tempo reale.

2. Sicurezza: con gli aggiornamenti automatici in real time, il cloud offre la possibilità di attivare importanti misure di sicurezza. Allo stesso tempo, garantisce la protezione dei dati sensibili dei clienti e la conformità alle normative sulla privacy.

3. Riduzione dei costi: grazie al modello di erogazione in SaaS, le aziende possono beneficiare di un significativo abbattimento dell’investimento iniziale, riducendo i costi complessivi associati alla gestione della comunicazione con il cliente. Inoltre, le soluzioni CCM basate su cloud consentono alle aziende di risparmiare sui costi legati all’infrastruttura fisica, eliminando la necessità di acquistare, installare e gestire server e altri dispositivi hardware. Questo approccio permette alle aziende di ridurre significativamente gli investimenti iniziali e i costi operativi associati alla manutenzione e all’aggiornamento dell’infrastruttura IT on-premise.

4. Rapido time-to-market: le piattaforme CCM cloud-based sono ready-to-go. L’implementazione di soluzioni cloud consente un’attivazione immediata, elimina la necessità di installazioni complesse e riduce il coinvolgimento dell’IT. Questo significa che le aziende possono cominciare rapidamente a estrarre valore dalla soluzione.

5. Flessibilità ed elasticità: un’integrazione senza attriti all’interno dei framework esistenti garantisce un’adozione immediata e la piena compatibilità con i processi aziendali preesistenti. Gli aggiornamenti automatici garantiscono l’accesso alle funzionalità e alle misure di sicurezza più aggiornate. Il cloud consente una gestione dinamica delle risorse e in questo senso facilita l’integrazione di nuove importanti applicazioni, tra le quali per esempio il content authoring basato sull’intelligenza artificiale generativa o l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per velocizzare processi ripetitivi e ridurre costi di processo.

6. Gestione omnicanale e automazione: il cloud favorisce l’automatizzazione efficiente della produzione e della delivery dei documenti e delle comunicazioni. Le aziende possono inviare messaggi personalizzati su una vasta gamma di canali, senza dover impegnare eccessivamente il dipartimento IT e soprattutto gestendo in modo scalabili picchi di volumi.

7. Interoperabilità ed efficienza operativa: a partire dallo stesso stream di dati, opportunamente trasformati e ottimizzati, il CCM cloud-based è in grado di integrarsi con ridottissimi impatti IT con tutte le applicazioni aziendali che producono comunicazioni, consolidando così tutta la gestione delle comunicazioni in un’unica piattaforma. In questo modo le aziende possono centralizzare i propri processi e ridurre al minimo il rischio di errori o ridondanze, aumentando l’efficienza operativa.

 

Come far evolvere la Customer experience grazie alle soluzioni CCM Cloud-based

Un ulteriore vantaggio riguarda le opportunità offerte dalle soluzioni CCM cloud-based per migliorare la customer experience.

Soluzioni CCM moderne, basate su cloud, consentono l’utilizzo di formati di comunicazioni esperienziali come video personalizzati e interattivi e micro-siti personalizzati che, con un approccio data-driven, sono in grado di trasformare comunicazioni tradizionali in esperienze di comunicazione immersive personalizzate sui bisogni di ogni singolo cliente, con importanti impatti positivi sul conversion rate di ogni touch point del customer journey.

Tutto a beneficio dell’incremento dei risultati di business in termini di aumento dei ricavi quando parliamo di iniziative di upselling o cross-selling, riduzione dei tassi di churn-rate sui rinnovi contrattuali, ma anche a beneficio della riduzione dei costi operativi di gestione del cliente come quelli dei customer care quando i formati esperienziali sono utilizzati per comunicare in modo più chiaro informazioni complesse come quelle dei consumi di una bolletta di luce e gas o di un estratto conto bancario oppure le condizioni di una polizza assicurativa.

Inoltre, un approccio cloud-based porta rilevanti vantaggi nella gestione complessiva di elevate quantità di dati provenienti dalle interazioni che gli utenti hanno sulle comunicazioni digitali, che possono essere utilizzati per alimentare motori di intelligenza artificiale in grado di modellare comportamenti predittivi in grado di migliorare la relazione con i clienti e porre la customer experience davvero al centro delle strategie di comunicazione con il cliente.

Hai scoperto i vantaggi delle soluzioni CCM basate su cloud e come possono rivoluzionare la comunicazione con i tuoi clienti, migliorando l’efficienza operativa e potenziando la customer experience.

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