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L’incidenza dell’esperienza del cliente sul valore LTV

Negli ultimi anni le aspettative dei clienti sono notevolmente aumentate raggiungendo livelli senza precedenti e con implicazioni significative per le aziende di tutti i tipi. Probabilmente il cambiamento più significativo sta nell’esigenza di entrare in contatto con i clienti e coinvolgerli mediante svariati canali per tutta la durata del loro viaggio e della relazione. Un’azienda che non offre esperienze soddisfacenti in tutte le possibili occasioni di contatto, non potrà che rimanere indietro rispetto ai concorrenti capaci di stringere rapporti più “amichevoli”.

Ci sono però anche aspetti positivi da valutare. Le aziende che considerano prioritaria la gestione dell’esperienza del cliente e si impegnano per ottimizzarla possono aspettarsi un aumento dell’LTV (Lifetime Value). Per ottenere questo risultato è essenziale adottare soluzioni integrate per la comunicazione con i clienti. Nel mondo di oggi in cui le aspettative sono elevate, le strategie di comunicazione statiche ed eterogenee non sono sufficienti.

Esperienza del cliente ed LTV

Per comprendere il collegamento fra esperienza del cliente e valore LTV vale la pena di considerare che, secondo un’indagine di Econsultancy, il 64% delle aziende ritiene che l’esperienza del cliente sia il fattore più importante per aumentare il guadagno che ognuno di essi può generare nel tempo.

Questo dato è in larga misura connesso al tema dell’aumento delle aspettative dei clienti. Un sondaggio di 24/7 rivela che quasi la metà dei consumatori si dichiara pronta ad abbandonare un’azienda a favore di un concorrente anche per una sola giornata di esperienze non soddisfacenti. Il dato è sconcertante: quasi il 50% dei clienti di tutti i settori non è disposto a tollerare alcun tipo di esperienza non coinvolgente. Tutto ciò dimostra quanto sia importante fornire supporto, servizi e comunicazioni di alta qualità e soddisfacenti sempre, e non solo nella fase iniziale del rapporto con il cliente. In sintesi, il cliente non tollera esperienze di scarso livello in qualsiasi fase e in qualsiasi forma.

Ma non è tutto, il White House Office of Consumer Affairs ha calcolato che soltanto un cliente insoddisfatto su 27 avanza i propri reclami. Ciò significa che l’azienda non può sapere che il cliente non è soddisfatto fino a quando quest’ultimo non si rivolge a un suo rivale. Ne consegue quindi che è fondamentale offrire un’esperienza sempre di alto livello e coerente per tutta la durata della relazione.

Inoltre, una strategia CX efficace non ha come obiettivo solo quello di evitare l’abbandono, ma anche di raggiungere un’eccellenza che aumenti la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti, incrementando così il valore LTV. Harvard Business Review sottolinea l’importanza della coerenza nell’esperienza degli utenti, sostenendo che il cliente non deve percepire che l’interesse dell’azienda si esaurisce con la firma del contratto e riaffiora solo al momento del rinnovo. Come osserva la rivista stessa, per raggiungere questo livello di coinvolgimento efficace e coerente sono necessari sistemi IT integrati e non archivi separati.

Miglioramento dell’esperienza del cliente

Considerati i vantaggi in termini di valore LTV, perché le aziende che considerano la strategia CX prioritaria sono poche?

Gran parte del problema risiede nel fatto che molte soluzioni CX e CCM sono difficili da implementare e utilizzare dal punto di vista dell’impresa. Se questi strumenti aggiungono pressioni e assorbono il tempo del personale, già molto indaffarato, è comprensibile che la dirigenza decida che l’investimento non è opportuno.

Tuttavia, non tutte le soluzioni CX efficaci causano questi problemi. La piattaforma C2X di Doxee è stata appositamente sviluppata per affrontare il tema dell’esperienza del cliente sia nella prospettiva del cliente stesso che in quella dell’impresa. Questo approccio intuitivo e su un doppio fronte assicura la coerenza lungo tutto il viaggio del cliente e nell’intera organizzazione. Una strategia CX di questo tipo permette di aumentare notevolmente il valore LTV.

FONTI:
hbr.org
www.helpscout.net
econsultancy.com
blog.kissmetrics.com
blog.accessdevelopment.com

 

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