L’innovazione tecnologica nella Pubblica Amministrazione

La digitalizzazione ha cambiato tutto, anche il modo di fare innovazione tecnologica nella Pubblica Amministrazione.

Il ritmo con cui occorre aggiornarsi è in continuo aumento soprattutto per fornire agli individui ciò di cui hanno davvero bisogno. Questo discorso vale anche per la Pubblica Amministrazione, che deve necessariamente integrare al suo interno le principali innovazioni tecnologiche per poter garantire servizi efficaci, efficienti e adeguati alle aspettative.

Quali sono in particolare queste innovazioni che possono aiutare la PA a beneficiare (con indubbio vantaggio dei cittadini) della trasformazione digitale? Vediamo in seguito le principali.

 

La PA ed i social network

La prima innovazione tecnologica nella Pubblica Amministrazione riguarda il modo che la stessa ha di comunicare con i cittadini. Ogni Ente Pubblico, infatti, deve necessariamente confrontarsi con i social network e con il fatto che ormai le persone si aspettano di trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno proprio su internet e i social.

Per l’esattezza, è stato rilevato che proprio il web e le piattaforme social siano al secondo posto in termini di preferenze tra le fonti di informazione a cui fare riferimento, precedute solamente dalla televisione. Questo dato fa il paio con un altro che completa il quadro: ossia che più di quattro italiani su dieci considerano affidabili le informazioni che reperiscono sul web dalle Pubbliche Amministrazioni e nella fascia 18-54 anni il dato supera il 50%.

La Pubblica Amministrazione deve tenere conto di questa evidenza e sfruttarla a proprio favore; del resto una tendenza sempre più affermata nel mondo digitale (anche grazie alla diffusione dei social network) è la disintermediazione.

Aprendo un proprio profilo su Facebook o su Twitter ogni amministrazione può rivolgersi direttamente ai cittadini, riducendo così la distanza percepita. Questo migliora la percezione che i cittadini hanno della Pubblica Amministrazione, che si dimostra attenta ai bisogni del singolo, fornendogli strumenti semplici per rispondere rapidamente ai problemi e adattandosi alle abitudini più diffuse.

Ormai, infatti, è un trend consolidato quello che vede negli ultimi anni l’aumento del numero di italiani che utilizzano i social. Necessariamente gli Enti pubblici devono iniziare a fare lo stesso. A questo si aggiunge che l’uso dei social permette alla Pubblica Amministrazione di trasmettere in maniera più efficace i propri messaggi.

D’altro canto i social network altro non sono se non dei nuovi touch point da attivare per poter raggiungere il proprio target. Per poterlo fare, però, occorre saper utilizzare gli stessi in modo corretto, anche in base alle sue caratteristiche specifiche, alle sue funzione messe a disposizione e al tipo di utenti che più spesso lo usa. In altre parole, bisogna integrare i social all’interno di una strategia di comunicazione coerente ed integrata, in cui ad ognuno di questi sia associato un diverso obiettivo comunicativo.

A ben vedere, esistono già diversi esempi di istituzioni pubbliche che mettono in pratica questa strategia. Una di queste è il Comune di Trieste, che non solo è attivo su ben 6 social network diversi, ma è riuscito a costruire un flusso di informazioni interno ed esterno efficace ed efficiente, proprio attraverso la diversificazione del linguaggio e dei contenuti. In questo modo, ogni canale ha assunto una chiara identità di comunicazione e giornalmente sviluppa degli specifici contenuti editoriali.

Un altro esempio ugualmente interessante è quello del Quirinale, che ha al suo attivo almeno quattro account ufficiali, che vengono impiegati alternativamente a seconda dei contenuti da condividere.

In particolare, come risulta dal sito, Twitter viene usato per dare costantemente degli aggiornamenti sulle attività del Presidente e della Presidenza della Repubblica; Instagram viene attivato per la raccolta degli scatti fotografici più significativi dell’attività del Presidente; su Youtube vengono pubblicati i contenuti video prodotti dall’Ufficio Stampa; infine Google+, quando ancora era attivo, riportava le notizie relative alla Presidenza in lingua inglese per il pubblico internazionale.

Con questo approccio, non solo si coniuga realmente messaggio e canale così che l’uno rafforzi l’altro, ma si possono perseguire contemporaneamente obiettivi diversi, fissando KPI specifiche per ogni canale, le quali sono poi anche più facilmente verificabili a posteriori.

Ovviamente per fare tutto questo, non è sufficiente presidiare i social, ma occorre anche qualcuno che conosca molto bene questi canali e sappia utilizzarne al meglio tutte le funzioni messe a disposizione. Per questo, ogni ente pubblico dovrebbe dotarsi di un social media manager pubblico, ossia quella figura professionale, specializzata proprio nella gestione dei canali social.

In questo modo, si potrebbe finalmente aggiornare la struttura della comunicazione interna alla Pubblica Amministrazione, superando la nota e ormai obsoleta tripartizione di ruoli tratteggiata dalla legge numero 150/2000, che riguarda in generale la “disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.

Così facendo, sarebbe inoltre possibile cambiare il concetto stesso di comunicazione pubblica, passando da un approccio basato sul broadcasting, dove cioè un solo soggetto parla (l’ente pubblico) e la platea di cittadini ascolta, ad una struttura più innovativa e idonea alle nuove tecnologie, in cui il rapporto è molto più paritario e lo scambio di informazioni è più fluido e immediato.

 

L’innovazione tecnologica nella Pubblica Amministrazione: la blockchain 

Un esempio di innovazione tecnologica nella Pubblica Amministrazione è la blockchain. Da diverso tempo la Blockchain è al centro dell’attenzione per i grandi benefici che una sua applicazione pratica potrebbe portare a tutta la Pubblica Amministrazione.

Prima di scendere nel particolare conviene però spendere due parole relative a questa rivoluzionaria tecnologia messa a disposizione dalla trasformazione digitale.

Cominciamo con il darne una definizione. Detto in parole povere, la Blockchain è un sistema di raccolta e gestione dei dati, strutturato in blocchi che contengono transazioni e che sono collegati tra loro in modo tale che ciascuna di queste transazioni avviata sulla rete deve essere validata dalla rete stessa attraverso l’analisi di ciascun blocco.

In altri termini, la Blockchain funziona come una sorta di registro pubblico condiviso che archivia asset e transazioni su una rete peer-to-peer. La sua funzione è quella di permettere la gestione di tutte le informazioni collaterali ad una transazione tramite la crittografia fra i partecipati della rete, i quali verificano di volta in volta tutto il pacchetto di informazioni presente in ogni blocco.

Questo rende i dati immodificabili, poiché la modifica richiede un’azione “collettiva”. Il contenuto di ciascun blocco, infatti, può essere modificato solo tramite un’operazione che richiederà l’approvazione della maggioranza dei nodi della rete che comunque non andrà ad avere alcun impatto rispetto allo “storico”: ogni modifica, infatti, lascia sul percorso dell’informazione stessa una traccia.

Per questo, si può dire che la Blockchain sia una sorta di Libro Mastro decentralizzato, che consente lo scambio di informazioni e valori tra privati in maniera assolutamente sicura, poiché non esiste un solo “Libro”, ma tante copie dello stesso presso altrettanti validatori, che certificano la bontà della transazione avvenuta.

Ma è possibile introdurre un sistema del genere nella Pubblica Amministrazione?

La risposta è sorprendentemente sì. Anzi, a quanto risulta da una recente indagine di PWC che ha coinvolto 600 executive di 15 Paesi diversi (di cui 46 executive italiani), molte amministrazioni pubbliche si stanno adoperando in tal senso. L’84% dei rispondenti ha infatti dichiarato di essere coinvolto a vari livelli in attività legate alla Blockchain. Di questi, il 20% ci sta lavorando a livello di ricerca, il 32% è attivo in fase di sviluppo, il 10% è impegnato in progetti pilota, il 15% è già in produzione mentre il 7% dichiara di avere progetti avviati, che per qualche ragione si sono poi bloccati, mentre solo il 14% del campione non ha alcun coinvolgimento rispetto a tale tecnologia.

Dunque anche in Italia, la quale ha notoriamente una Pubblica Amministrazione che si richiama al modello francese, in cui cioè l’autorità amministrativa è un’espressione connessa alla funzione esecutiva ed è chiamata a regolare la vita dei cittadini e il loro rapporto con le istituzioni, è possibile applicare la Blockchain.

In particolare, la Blockchain potrebbe rivelarsi una tecnologia molto efficace per lo snellimento di alcune procedure burocratiche.

Si pensi, ad esempio, alla tenuta dei registri pubblici. Se si implementasse la Blockchain nella gestione dei registri catastali ed immobiliari, si potrebbe immaginare un sistema in cui alcuni soggetti legittimati (come notai o avvocati) possono compiere autonomamente le registrazioni e operare le dovute modifiche, avendo la certezza di un controllo diffuso offerto dalla rete stessa.

Un altro ambito in cui potrebbe essere utilizzata la Blockchain autorizzativa è il registro delle imprese per segnare ad esempio il passaggio di proprietà di quote societarie, o il pubblico registro automobilistico, in modo da permettere forme di aggiornamento e correzione più rapide.

Anche il settore sanitario pubblico può essere un campo favorevole all’applicazione della Blockchain, che dovrebbe permettere una migliore condivisione delle cartelle mediche senza compromettere la sicurezza e l’integrità dei dati del paziente.

A dire il vero, le applicazioni sono molteplici e spaziano in diversi campi fornendo notevoli benefici. Primo tra tutti è la maggior trasparenza, dal momento che il contenuto dei registri stabilito dalla comunità non può essere cambiato in modo scorretto. Tra l’altro, il fatto che il controllo sia diffuso e non collegato ad una autorità fa sentire ancora più vicina la Pubblica Amministrazione ai cittadini.

Secondariamente, la Blockchain “registra” cronologicamente tutte le transazioni che avvengono, creando una catena di blocchi inalterabile. Questo significa che ogni operazione è registrata e che la Pubblica Amministrazione, che dovrebbe abbandonare il sistema di controllo centrale, ha la possibilità di tenere traccia di ogni modifica.

Infine, questa tecnologia permette di implementare delle forme di controllo meno onerose sia in termini di tempo che di risorse da dover impiegare. In questo modo, il funzionamento degli uffici può diventare più snello ed efficiente, avvicinando, di conseguenza, i cittadini alle istituzioni.

 

L’innovazione tecnologica nella Pubblica Amministrazione: l’intelligenza artificiale

Si parla spesso di quanto sia importante la customer experience nel settore privato: fornire al consumatore un’esperienza memorabile fa sì che lo stesso sia più soddisfatto quindi più fedele e, di riflesso, il business sia di maggior successo.

Lo stesso vale per la Pubblica Amministrazione, che può beneficiare di diversi vantaggi: può migliorare la propria reputazione tra i cittadini, rendere più accessibili i propri servizi e rispondere rapidamente alle necessità degli stessi, fornendo agli stessi in trattamento personalizzato.

Da questo punto di vista, l’innovazione tecnologica nella Pubblica Amministrazione che può permettere tutto questo è senza dubbio l’Intelligenza Artificiale, che rappresenta senza dubbio un volano per la Pubblica Amministrazione assieme alla Blockchain.

Entrambe, infatti, sono tecnologie a valenza sistemica, in grado cioè di migliorare i prodotti e i servizi attraverso la formazione di nuovi modelli e la creazione di valore aggiunto, a patto che il numero di soggetti coinvolti sia sufficientemente elevato.

Non è un caso, infatti, che recentemente sia stato messo a punto il Libro Bianco IA, ossia un documento rivolto a tutte le amministrazioni pubbliche, il quale contiene consigli ed indicazioni su come utilizzare al meglio le opportunità offerte dall’Intelligenza Artificiale, limitandone il più possibile rischi e criticità.

Questo documento in realtà si inserisce all’interno di un piano più ampio, di cui esso rappresenta solo un tassello. All’AGID, infatti, sono stati destinati 5 milioni di euro per lo sviluppo di un progetto pilota che coinvolga il maggior numero di amministrazioni possibile, a dimostrazione che il nostro Paese non parte certamente da zero. Al contrario, da Nord a Sud esistono già dei casi virtuosi in cui la IA applicata alla Pubblica Amministrazione ha permesso di rendere i servizi più efficienti e accessibili a tutti.

Uno di questi, ad esempio, è Borbot, il progetto avviato dalla Reggia di Caserta, ossia un assistente virtuale presente sulla pagina Facebook del museo, che attraverso i meccanismi di machine learning risponde alle domande degli utenti e fornisce informazioni dettagliate e notizie aggiornate ai turisti.

Oppure l’iniziativa Smart Planner, che coinvolge i Comuni di Bologna, Trento e Rovereto, e che ha l’obiettivo di migliorare la mobilità cittadina sfruttando le tecniche IA di pianificazione automatica.

Agli utenti, infatti, basta collegarsi ad una app dal proprio smartphone per ricevere immediatamente le soluzioni più rapide ed ecologiche per raggiungere una determinata destinazione in città.

Di esempi ce ne sono tanti e tutti dimostrano che la IA ha davvero tante potenzialità ed applicazioni: se correttamente progettate ed implementate possono migliorare concretamente la vita di tutti i cittadini, riducendo la spesa sociale e automatizzando molti processi interni all’Amministrazione e offrendo ai cittadini la possibilità di relazionarsi con lo Stato in modo più agile, efficace e personalizzato.

Questo non significa che sia tutto oro quel che luccica. Anche l’Intelligenza Artificiale porta con sé alcune criticità notevoli sia sul piano etico che su quello legislativo e tecnico.

Occorre, da un lato, che la Pubblica Amministrazione sia aperta e disponibile a sperimentare nuove tecnologie e ad integrarle nei propri procedimenti interni cambiandoli. Nello stesso tempo, però, deve assicurarsi che tutto ciò non metta a rischio la sicurezza degli enti e i dati dei cittadini, che gli stessi affidano alla PA a fronte di un irrinunciabile rapporto di fiducia.

 

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