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errori comuni nella gestione della customer experience

I 5 errori più comuni nel gestire le esperienze negative che minacciano la Customer Experience e la Loyalty

Siamo nella cosiddetta “Age of the Customer”. Il cliente è e sarà il fulcro di qualsiasi azienda di ogni settore. Le persone, infatti, scelgono un prodotto o un servizio, non solo per le caratteristiche tecniche, il prezzo o la reperibilità, ma anche – e soprattutto – per la relazione che hanno con l’azienda.

Garantire una Customer Experience di valore è la chiave del successo ed è una missione che non prevede soste. Essere omni-channel, dunque coprire tutti i propri canali di comunicazione, aggiornare il proprio sito web, dare attenzione alle recensioni dei propri clienti ed essere ricordati della gente sono necessità che porteranno frutti nel breve e nel lungo periodo.

Nonostante ciò, l’errore è sempre dietro l’angolo. Poche informazioni sui prodotti/servizi, un servizio incompleto, un’assistenza post vendita carente… sono tutte variabili che procurano al cliente un’esperienza negativa che, se mal gestita, può allontanarlo – talvolta per sempre.

Secondo Ruby Newell-Legner, una guru americana nel settore customer care, occorrono dodici esperienze positive per far dimenticare un’unica esperienza negativa non risolta.

Quante volte avete detto “Da questa azienda non compro più” oppure “hanno perso un cliente”? Tante. Tutti sono stati, al meno una volta, ore al telefono con l’assistenza clienti di un’azienda per risolvere un problema, con il corriere per capire dove fosse finito il nostro pacco o con la compagnia aerea che ha smarrito il nostro bagaglio. Nessuno può ritenersi immune e queste situazioni.

Basta pochissimo per perdere la fiducia di un cliente e, si sa, la differenza nel business viene fatta quando si presta attenzione ai dettagli. La loyalty è un filo fortissimo che collega l’azienda con il cliente, ma allo stesso tempo sottile e capace di spezzarsi ad ogni errore.

 

Gli errori comuni nella gestione della Customer Experience

Ma quali sono gli errori comuni nella gestione della Customer Experience che portano alla rottura di questo legame? Conoscerli ci aiuta a prevenirli. Di seguito ne vedremo in dettaglio 5.

 

1. Rispondere in ritardo

Si verifica un problema, il cliente contatta immediatamente l’azienda ed è altrettanto immediatamente che vorrebbe ricevere una risposta. L’attesa è snervante e far stare ore ed ore al telefono o far attendere giorni prima di rispondere ad un’email e magari non fornire neppure una vera soluzione, non è certo il modo migliore per tenere un cliente. Il 15% dei clienti che chiama un’azienda, infatti, riaggancia nel giro di 40 secondi di attesa.

Se c’è un problema, l’azienda deve rispondere subito ed in modo appropriato. Secondo uno studio della Warwick University, la reattività ha l’influsso più grande sia sulla soddisfazione del cliente.

Oggi, la maggior parte dei commenti, vengono fatti sui social network e sono proprio loro che hanno abituato gli utenti a ricevere risposte quasi immediate e risolutive nell’arco spesso di pochi minuti. Ad esempio, il 32% degli utenti che contatta un’azienda su Twitter vuole una risposta nell’arco di soli 30 minuti. Divenuto ormai uno standard, anche mail, telefonate, chat con gli operatori e chat bot devono viaggiare con lo stesso passo.

 

2. Rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro

Non c’è modo migliore per disorientare e scoraggiare un cliente del rimbalzarlo da un ufficio ad un altro. “La faccio contattare da chi di competenza” è una formula che andrebbe detta una sola volta. È plausibile preferire che sia la persona più esperta di quel campo o il responsabile a rispondere direttamente al cliente così da fornirgli un supporto più concreto ed utile. Abusare di questa pratica, però, alla lunga può provocare scontentezza.

Questo passaggio di “consegna”, quindi, deve necessariamente avvenire in caso di necessità in modo tale che il cliente non abbia l’impressione che l’azienda non voglia o non sia in grado di prendersi le proprie responsabilità e non abbia tutta questa intenzione di aiutarlo davvero.

 

3. Automatizzare in modo eccessivo

Al verificarsi di un problema, il 53% degli utenti preferisce passare a un concorrente senza neanche tentare di risolverlo, per paura di non riuscire a contattare una persona reale.

Viviamo nell’era dell’automazione, delle voci registrate, dei chatbot… ma sono davvero efficaci in ogni momento del customer journey? I processi di automazione aiutano moltissimo aziende e clienti, poiché ad esempio, i chatbot collegati al CRM riescono a risolvere automaticamente e velocemente i problemi di routine o raccogliere e qualificare le informazioni.

Tuttavia, alcuni clienti potrebbero vederli come “lontani” e non abbastanza “interessati”. Ricevere una risposta da un chatbot può andare bene per un primo contatto e per problemi di bassa entità, ma poi è consigliabile relazionarsi direttamente con il cliente.

 

4. Essere troppo informali

L’informalità, l’essere friendly è spesso una mossa vincente: il cliente si sente vicino all’azienda e si sente più libero di potersi esprimere liberamente. Il linguaggio informale è sempre più diffuso e sempre più incoraggiato dai social network, ma a volte è necessario valutare la situazione per decidere il grado di formalità da utilizzare.

Uno studio condotto da Software Advice, infatti, dimostra che quando si verifica un problema, i clienti preferiscono che venga risposto loro con un tono abbastanza formale, cercando di non urtare la sensibilità del cliente sembrando offensivi e indifferenti. Emerge inoltre che il tono informale utilizzato per negare una richiesta impatta negativamente sulla customer satisfaction (78%), mentre il tono “formale” non ha alcun impatto (65%).

 

5. Non chiedere scusa

Al verificarsi di un problema, c’è una cosa che deve essere immediatamente fatta: scusarsi. Una buona Customer Experience si basa su un buon rapporto azienda-cliente ed alla base di tutti i rapporti, si sa, c’è la capacità di chiedere scusa quando serve.

Basti pensare che, secondo una ricerca condotta dalla W.P. Carey School of Business (Arizona State University), di fronte a un errore, il 37% dei clienti si è ritenuto soddisfatto dopo aver ricevuto un rimborso o un bonus dal valore monetario, ma quando l’azienda ha aggiunto delle scuse il tasso di soddisfazione ha raggiunto il 74%.

 

Insomma, quando si verifica un problema è importante supportare il cliente sin da subito, senza farlo aspettare. Sapersi scusare è altrettanto importante, così come essere abbastanza formali e relazionarsi direttamente con il cliente.

Oggi i clienti pretendono soluzioni istantanee e, nella maggior parte dei casi, prevenire è il miglior modo per risolvere. Molte aziende si stanno affidando a soluzioni dette “self-service”, come portali per i clienti, communities, centri di informazioni basati su banche dati e servizi di comunicazione altamente innovativi, che spesso riescono ad evitare il presentarsi del problema. Questi strumenti sono in grado di fornire ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno e permettono loro di compiere azioni e contattare l’azienda in modo semplice, veloce ed autonomo.

 

Scopri come migliorare la Customer Experience con la personalizzazione:

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