Big Data-Technologien und Einbindung in der Versorgungsbranche: Wie man die Kundenloyalität erhöht 

Die Versorgungsbranche: Kundendienst 

Über die Bedeutung von Big Data wird ständig – wenn auch sehr oft unangebracht – gesprochen. Erfahren Sie, wie Sie diese nutzen können, um die Kundeneinbindung, das Vertrauen und die Loyalität in einer komplexen Industrie zu erhöhen. 

Der industrielle Sektor der Versorgungs- und Energiewirtschaft erlebte und erlebt immer noch eine starke und beispiellose Wende. Marktöffnung und Liberalisierung. Digitale Transformation, ökologische Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein (wie das neue Stichwort). 

Sie sind drei der treibenden Faktoren dessen, was man in der Tat als kopernikanische Revolution bezeichnen kann: nicht mehr die großen Unternehmen im Mittelpunkt, sondern der Kunde, der ihnen hinterherläuft (mit schwer verständlichen Rechnungen, starren und standardisierten Angeboten, unzuverlässigen und ineffizienten Kundendiensten). Im Gegenteil, der Nutzer spielt heute die wirklich zentrale Rolle, und die Unternehmen der Branche sind bestrebt, seine Aufmerksamkeit zu gewinnen, ihn zu binden und schließlich seine Loyalität zu erhöhen. 

Dies sind sehr komplexe Herausforderungen. Vor allem in einem bewegten Markt wie dem aktuellen, in dem sich die Zahl der Akteure vervielfacht hat und der Wettbewerb extrem stark geworden ist. Herausforderungen, die in erster Linie die Fachleute für Marketing und Kundenbetreuung betreffen: zwei Bereiche, die mehr denn je miteinander verbunden und eng miteinander verflochten sind, insbesondere wenn es um Dienste wie Licht, Gas, Wasser, Internet und Telefonie geht, die das tägliche Leben der Menschen stark beeinflussen und reine Gebrauchsgüter sind. Sicherlich keine Produkte mit funkelnder Anziehungskraft! 

Es handelt sich in der Tat um sehr komplexe Herausforderungen, die jedoch voller Chancen stecken, die nur dann genutzt werden können, wenn man ständig auf dem neuesten Stand ist, mit der Zeit geht, neue Szenarien in ständigem Wandel sieht und die fortschrittlichsten Mittel nutzt, welche die Technologie bereits heute zur Verfügung stellt. Dies kann von professionellen digitalen Vermarktern nicht ignoriert werden. 

„Big Data-Technologien“: Nicht nur ein Modewort 

Big Data-Technologien sind nicht mehr nur ein Modewort, sondern haben sich vom Hype zur Realität entwickelt. Nach der Definition von Gartner handelt es sich bei Big Data-Technologien um „umfangreiche, schnelllebige und/oder variantenreiche Informationsressourcen, die kosteneffiziente, innovative Formen der Informationsverarbeitung erfordern, die einen besseren Einblick, eine bessere Entscheidungsfindung und eine Prozessautomatisierung ermöglichen.“ 

Dies ist ein Bereich mit großem Potenzial für das Marketing, das Big Data-Technologien nutzen kann, um so viel wie möglich über Ziele und Kunden zu erfahren, z. B. welche Produkte sie kaufen, wie sie sie verwenden, wie sie auf Ihrer Website navigieren und woran sie interessiert sind. Durch die Analyse können Unternehmen Rückschlüsse darauf ziehen, was die Kunden wollen, wie sie kaufen und worauf sie reagieren werden, und es erleichtert die Personalisierung und Optimierung von Marketingbotschaften und Werbeangeboten bis hin zu jedem einzelnen Kunden oder Ziel. 

In der Energie- und Versorgungsbranche ist dies eine echte Chance, das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt zu machen, auf die Bedürfnisse und Probleme auf individueller Ebene einzugehen und die zukünftigen Anforderungen jedes einzelnen Kunden besser zu verstehen, um auf diese Weise Vertrauen und Loyalität zu gewinnen. 

Warum Big Data-Technologien für die Versorgungsindustrie essenziell sind 

Beginnen wir mit einer aussagekräftigen Zahl: Der italienische Big Data-Markt wuchs im Jahr 2020 um 7,7 % und erreichte einen Wert von 2,4 Milliarden Euro. Und es wird geschätzt, dass die Attraktivität der Unternehmensinvestitionen im Jahr 2022 ein Ausgabenvolumen von fast 3 Milliarden erreichen wird (Quelle: corrierecomunicazioni.it). 

Doch wohin werden diese enormen Investitionen fließen? Und vor allem, warum werden sie als so wichtig angesehen? 

Die Analyse von Big Data-Technologien wird es den Unternehmen ermöglichen, ihren Kunden zu helfen, ihren Energieverbrauch effizienter zu gestalten. Je mehr zum Beispiel über die Wohnung, die Geräte und die Nutzungsgewohnheiten eines Nutzers bekannt ist, desto besser kann das Unternehmen Empfehlungen zur Effizienz, zur automatischen Temperaturregelung und zu anderen Diensten geben, die den Kunden helfen, effizienter zu arbeiten (und dabei Geld zu sparen). 

Andererseits sind Daten grundlegend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Gewinnung von Kundenloyalität und Vertrauen. 

In einer Zeit, in der der Wechsel des Betreibers einfach und schnell ist und die Abwanderungsquote immer höher ist, stellt sich die Frage, wie Sie eine wirksame Strategie der Einbindung und Kundenbindung aufbauen können? Und wie können wir schließlich das Ziel des Vertrauens und der Loyalität der Kunden erreichen, indem wir sie zu aktiven Werbeträgern ihrer Marke machen – auch wenn sie sich dessen nicht bewusst sind? Es wird überflüssig und offensichtlich erscheinen (leider ist es das in manchen Fällen nicht): Sie müssen sie erst einmal haben, diese Strategie. 

Bessere Kundenbetreuung zur Erhöhung der Kundenloyalität 

Die Kunden von heute haben größere Erwartungen an das Internet: Sie sind an die Logik der Ein-Klick-Benutzung von Amazon oder Netflix gewöhnt und erwarten die gleiche Einfachheit der Nutzung auch in anderen Branchen. 

Laut Forrester-Daten legen 77 % der Erwachsenen in den USA größten Wert auf ihre Zeit: „Das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, um ihnen einen guten Online-Kundendienst zu bieten.“ 

Dies gilt unabhängig von der Art des Produkts oder des Dienstes, den Sie anbieten. Die Unternehmen der Versorgungsbranche müssen anfangen, über den Tellerrand zu schauen, um eine zufriedenstellende und dauerhafte Beziehung zu den Nutzern aufzubauen. Sprechen Sie mit ihnen. Lösen Sie ihre Probleme schnell. Helfen Sie ihnen dabei, Geld zu sparen. 

Und die Digitalisierung kann diesen Prozess erleichtern.

Die Omnichannel-Kommunikation und die Kundenbetreuungsstrategie sollten so weit wie möglich personalisiert und maßgeschneidert sein. Dazu ist es wichtig: den Kunden zu kennen, die Daten zu analysieren und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Kennen Sie Ihre Kunden 

Ziel ist es, zu verstehen, wie Menschen mit Ihrem Unternehmen interagieren, abhängig von Faktoren wie Alter, Geschlecht, Wohnort oder Zeitpunkt (z. B. Uhrzeit oder Tag oder sogar die Zeit oder das Jahr). Dies ist nur ein Vorschlag; Sie sollten die Daten auswählen, die für Ihre Dienstleistungen, Ihren Zielmarkt und Ihre Geschäftsziele am relevantesten sind. 

Callcenter und Servicecenter reichen nicht mehr aus. Unternehmen müssen in der Lage sein, auf die Bedürfnisse der Kunden auf den Kanälen zu reagieren, die sie häufig nutzen (E-Mail, soziale Netzwerke, Chats und Apps).

Analysieren Sie die Daten 

Nicht alle Daten sind gleich und es geht nicht um Quantität, sondern um Qualität. Nutzen Sie die Vorteile von Big Data-Technologien, um Analysen zu erstellen, die als Entscheidungsgrundlage dienen und Ihnen helfen, besser zu verstehen, wie Sie Kunden erreichen und bedienen können. 

Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt 

Durch die Analyse der Daten können Versorgungsunternehmen ihre Nutzer besser kennenlernen, was es ihnen erleichtert, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen und jeder Interaktion zu stellen. Da die Customer Journey und andere kundenorientierte Prozesse immer digitaler werden, können Big Data-Technologien die Personalisierung bei jedem Schritt unterstützen, von der Werbung über das Einbuchen von Neukunden bis hin zum monatlichen Abrechnungszyklus.