Come utilizzare la comunicazione per ottimizzare i costi nel settore Utility
Una comunicazione efficace è una straordinaria leva di crescita economica per le aziende di qualsiasi comparto e il settore Utility non fa eccezione. In un’epoca in cui è essenziale massimizzare l’efficienza e ottimizzare i costi, le società di servizi pubblici possono trarre notevoli vantaggi da strategie di comunicazione avanzate. Dalla gestione dei progetti infrastrutturali al miglioramento delle relazioni con i clienti, solide pratiche di comunicazione possono contribuire alla riduzione dei costi per le utilities.
In questo articolo, prima di dare alcuni suggerimenti su come massimizzare il risparmio e migliorare l’efficienza operativa, risponderemo anche alla domanda: in che cosa consiste esattamente la comunicazione nel settore delle utilities? Fisseremo alcuni punti di riferimento indispensabili per capire a fondo gli effetti che la digitalizzazione ha prodotto nel rapporto tra utilities companies e cliente ed esploreremo le modalità e gli strumenti grazie alle quali le società di servizi pubblici possono sfruttare le potenzialità della trasformazione digitale per migliorare la customer experience mantenendo livelli di spesa sostenibili.
Che tipo di comunicazione nel settore Utility?
La comunicazione tra azienda e utenti finali nel settore Utility comprende tutte le procedure di progettazione, sviluppo e distribuzione bidirezionale di contenuti attraverso sia i punti dati distribuiti nella rete sia i touchpoint organizzati dall’azienda lungo tutto il customer journey.
Le interazioni dell’utente finale con i punti dati consentono il controllo e il monitoraggio delle apparecchiature di rete, la misurazione delle prestazioni e la fornitura in tempo reale di informazioni ai centri di controllo.
I touchpoint danno forma, collettivamente, all’esperienza del cliente. In corrispondenza di ciascuno di essi la comunicazione dell’azienda deve essere chiara, completa, immediatamente comprensibile, per consentire interazioni fluide e la possibilità di fruire pienamente del servizio offerto.
In particolare, il percorso del cliente prevede punti di contatto chiave quali l’onboarding (creazione dell’account e selezione del servizio), attivazione del servizio (installazione e garanzia dei servizi operativi), fatturazione e pagamento (azioni quali ricevere fatture, effettuare pagamenti, procedere a eventuali rinnovi), servizio clienti (richieste e risoluzione dei problemi attraverso vari canali), notifiche di interruzione (aggiornamenti durante le interruzioni del servizio), approfondimenti sui consumi (informazioni personalizzate per aumentare l’efficienza), piattaforme digitali (app e siti web per potenziare il self-service e arricchire la conoscenza), modifiche normative (comunicazione delle modifiche alla policy aziendale), marketing (promozioni e campagne per coinvolgere i clienti), feedback e sondaggi (raccolta delle opinioni dei clienti per attivare un circolo virtuoso di innovazione e miglioramento continui), rinnovi e modifiche (per assicurare la transizione da un piano tariffario all’altro), avvisi real-time in situazioni critiche (aggiornamenti e istruzioni di sicurezza durante le emergenze).
Un mercato in crescita: perché le tecnologie di comunicazione sono indispensabili
L’espansione del mercato delle comunicazioni per il settore Utility sta accelerando, tanto che, secondo le previsioni, arriverà a sfiorare i 29 milioni di dollari entro il 2030, crescendo a un tasso del 5,0% nel periodo 2022-2030. Questa crescita esponenziale è stata trainata negli ultimi anni dallo sviluppo delle attività relative alle reti intelligenti, che a sua volta si sono tradotte nel sempre maggiore utilizzo di dispositivi mobile.
Le tecnologie di comunicazione che connettono utilities ed end-consumers sono varie ma hanno tutte in comune una caratteristica che le rende indispensabili: gli strumenti digitali forniscono alle imprese soluzioni sicure, affidabili ed economiche per collegarsi in modo più veloce ed efficiente alle infrastrutture e per raggiungere gli utenti finali sul canale giusto al momento più appropriato e con il contenuto più utile. Il risultato? Riduzione dei costi delle utilities, meno reclami dei clienti e un più elevato risparmio energetico.
Come ottenere una riduzione dei costi delle utilities? Investendo sui canali digitali
La comunicazione nel settore Utility potenzia e arricchisce di nuove funzionalità una vasta gamma di interazioni. Allo stesso tempo, le tecnologie svolgono un ruolo cruciale nel garantire il rispetto delle normative e nel migliorare la soddisfazione del cliente. Soprattutto, gli strumenti digitali, rendendo più snelli ed efficienti i processi, permettono di ottenere una importante riduzione dei costi per le utilities. Proviamo ad approfondire.
- Comunicazione interna e condivisione dei dati. Una comunicazione interna efficiente è vitale per coordinare gli sforzi tra i diversi dipartimenti di un’azienda nel settore Utility. I team lavorano insieme sui diversi progetti, condividendo tempestivamente informazioni e aggiornamenti attraverso vari canali, tra cui e-mail, piattaforme di messaggistica e strumenti di collaboration. Una comunicazione interna che sfrutta gli enormi progressi sulla raccolta e l’analisi dei dati facilita inoltre processi decisionali informati, che conducono a loro volta a una più alta probabilità di allocare meglio le risorse a disposizione, a una migliore efficienza operativa e in definitiva a una riduzione dei costi delle utilities.
- Comunicazione sulla conformità normativa. Il settore dei servizi di pubblica utilità è da sempre soggetto a normative rigorose poiché comprende l’erogazione e la gestione di servizi cruciali per la vita quotidiana dei cittadini (servizi quali la distribuzione e la vendita di energia elettrica e gas, la gestione del ciclo dell’acqua, lo smaltimento dei rifiuti, la manutenzione delle aree verdi, il trasporto pubblico locale). Se fornendo agli utenti finali aggiornamenti pertinenti si permette loro di rimanere al passo con i cambiamenti normativi, allo stesso tempo, una comunicazione efficace garantisce che l’azienda si allinei ai requisiti legali ed eviti potenziali multe o sanzioni.
- Eliminazione dei costi legati alla stampa, alla distribuzione e all’archiviazione di documenti cartacei. La comunicazione con i clienti prevede l’invio di fatture, estratti conto e solleciti di pagamento. Il passaggio alle piattaforme digitali abilita processi paperless (tra i quali la fatturazione) e permette di ridurre sensibilmente o di eliminare del tutto i costi di stampa e spedizione.
- Gestione delle crisi. Nel caso di interruzioni, malfunzionamenti o emergenze (per esempio disastri naturali o guasti alle infrastrutture), le società del settore Utility devono poter comunicare senza attriti internamente ed esternamente. Oggi possono informare rapidamente i clienti attraverso vari canali, tra cui app mobile, siti web, SMS, e-mail, social media, fornendo una stima dei tempi di ripristino e le informazioni utili a gestire gli inevitabili disagi, senza sovraccaricare gli operatori di customer care. Una comunicazione chiara garantisce una risposta coordinata per ridurre al minimo i tempi di inattività e rispondere tempestivamente alle preoccupazioni dei clienti.
- Tutelare l’immagine aziendale. Gestire la brand reputation è oggi indispensabile, soprattutto in un settore sottoposto a un continuo scrutinio pubblico come quello Utility. Farlo nel modo migliore implica l’invio attraverso social media e altri canali istituzionali di una serie di messaggi (comunicati stampa) che devono essere coerenti, convincenti ed esaustivi. Una comunicazione aperta e onesta aiuta a creare fiducia con i clienti e tutte le parti interessate.
- Multicanalità. Assumendo un approccio multicanale le compagnie possono coinvolgere i clienti su temi quali la promozione del risparmio e l’efficienza energetica, raggiungendoli ovunque preferiscano per mezzo di campagne di comunicazione mirate. Le informazioni sui modelli di utilizzo, i suggerimenti per ridurre i consumi e i dettagli sui prodotti ad alta efficienza energetica contribuiscono a rendere più consapevoli gli utenti.
- Formazione e sviluppo dei dipendenti. La comunicazione è imprescindibile per trasmettere ai dipendenti informazioni relative ai programmi di formazione, con l’obiettivo di aumentare la qualità del patrimonio comune di competenze e conoscenze. Incoraggiare una cultura di comunicazione aperta consente ai dipendenti di condividere le idee più innovative sul miglioramento dei processi, contribuendo all’ottimizzazione dei costi.
In sintesi, la comunicazione nel settore Utility è multiforme e comprende interventi a più livelli: sulla collaborazione interna, sul rispetto delle normative, sul coinvolgimento dei clienti e sulla gestione delle crisi. Mano a mano che il settore si evolve, l’adozione dei canali digitali e l’investimento su una comunicazione data-driven sono determinanti per raggiungere l’efficienza operativa e la riduzione dei costi nelle utilities. Parallelamente, perché sia possibile sfruttare a pieno la portata del cambiamento prodotto dalla trasformazione digitale deve verificarsi una condizione: la digitalizzazione della base clienti.
Comunicazione trasformativa: digitalizzare la base clienti per una riduzione dei costi delle utilities
Il settore Utility, abbiamo detto, sta attraversando una trasformazione significativa alimentata dai progressi nello sviluppo della comunicazione digitale. Sfruttare una digitalizzazione ormai diffusa per ottimizzare i costi rientra tra gli innegabili vantaggi che il passaggio a un sistema ibrido di canali online e offline offre oggi alle aziende utilities. L’utilizzo delle nuove tecnologie moltiplica e diversifica le opportunità dei clienti di interagire con l’azienda e allo stesso tempo impatta direttamente sulla riduzione dei costi di stampa e comunicazione.
È il momento adesso di rispondere alla domanda centrale di questo articolo: come utilizzare la comunicazione per ottenere una riduzione consistente dei costi delle utilities? Le possibilità sono numerose.
- Coinvolgimento digitale del cliente. L’adozione di piattaforme digitali offre alle società del settore Utility modalità efficaci ed economiche di interazione con i loro clienti. Alla base di una strategia di engagement dell’utente troviamo lo sviluppo di robusti strumenti self-service, che permettono agli utenti di gestire i propri account, monitorare i consumi e risolvere i problemi in modo indipendente. App mobile, portali online e mini siti responsive consentono di accedere alle informazioni di fatturazione, segnalare problemi e ricevere aggiornamenti in tempo reale, sostituendo in tutto o in parte la tradizionale comunicazione cartacea. Il volume delle richieste di assistenza ai clienti si riduce e le società di servizi pubblici possono allocare le risorse in modo più efficiente, con conseguente risparmio sui costi del personale e del supporto operativo.
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- Automazione e centralizzazione delle comunicazioni. Automatizzare la comunicazione da un lato permette di ottimizzare le interazioni con i clienti, accrescendone la soddisfazione, e dall’altro contribuisce a migliorare l’efficienza e ridurre significativamente i costi operativi. Per attuare una strategia di questo tipo lo strumento indispensabile è il Customer Communications Management (CCM). Una soluzione CCM abilita la consegna efficiente di fatture, notifiche di interruzioni e altre comunicazioni attraverso tutti i canali digitali dell’azienda e riduce le spese di stampa e spedizione.
- Comunicazione multicanale. Il CCM è l’elemento chiave attorno al quale organizzare una strategia di comunicazione digitale multicanale, che includa e-mail, SMS e notifiche in-app, con cui tenere informati i clienti sugli aggiornamenti del servizio, sulle interruzioni e sui programmi di manutenzione. Mentre la velocità della comunicazione aumenta, si riduce la dipendenza dai canali tradizionali, come i call center e la posta fisica, riducendo così i costi operativi.
- Fatturazione ed estratti conto senza supporto cartaceo. Incoraggiare i clienti a scegliere opzioni di fatturazione senza supporto cartaceo, permette di ridurre immediatamente i costi associati alla stampa e all’invio di fatture ed estratti conto fisici. L’implementazione di sistemi di fatturazione automatizzati non solo migliora l’esperienza del cliente, ma semplifica anche i processi interni e consente di risparmiare tempo e risorse.
- Personalizzazione. Grazie all’analisi dei dati è possibile fornire ai clienti contenuti mirati basati sui loro modelli di consumo e sulle loro preferenze di utilizzo. Aumentare la loro conoscenza e consapevolezza favorisce il risparmio energetico e contribuisce all’ottimizzazione sostenibile dei costi. La personalizzazione dei contenuti, offre agli utenti approfondimenti ad hoc sulle loro abitudini di consumo, suggerimenti concreti per risparmiare e piani di servizio personalizzati. Iniziative di questo tipo non solo migliorano il coinvolgimento, ma contribuiscono a un’allocazione efficiente delle risorse. I video personalizzati e interattivi, in particolare, adattando i contenuti alle preferenze, i bisogni e gli interessi di ciascun cliente, ne aumentano coinvolgimento e comprensione e riducono la probabilità che gli utenti si rivolgano al servizio di customer care. I video funzionano come potenti strumenti per trasmettere consigli sul risparmio energetico, informazioni sulla fatturazione e aggiornamenti sulle interruzioni, riducendo al minimo le richieste e i costi operativi associati. Inoltre, la loro natura digitale elimina le spese di stampa e spedizione, offrendo un approccio alla comunicazione più ecologico ed economico. Non solo migliorano le relazioni con i clienti, quindi, ma contribuiscono anche a una sostanziale efficienza operativa e alla riduzione dei costi delle utilities.
- Marketing e promozioni. Coinvolgere i clienti attraverso piattaforme di social media e campagne digitali per promuovere prodotti e servizi ad alta efficienza energetica, permette di evitare costosi metodi pubblicitari tradizionali e di ottenere ottimi risultati spendendo budget più limitati.
Le forme più avanzate di comunicazione sono rese possibili dall’espansione di una base clienti digitalizzata. Allo stesso tempo, le aziende sfruttano la digitalizzazione della base clienti per rafforzare la loro presenza on line. Il primo dei vantaggi che deriva da questo circolo virtuoso è la riduzione dei costi delle utilities. Utilizzando strumenti digitali per rafforzare il coinvolgimento dei clienti, le società di servizi pubblici possono ridurre significativamente i costi di stampa e comunicazione, migliorando contemporaneamente l’efficienza operativa. La transizione verso una comunicazione digitale non solo si allinea con le tendenze più ampie dell’evoluzione tecnologica, ma posiziona le società di servizi del settore Utility tra i soggetti in grado di soddisfare le esigenze dei propri clienti in un mondo sempre più digitale.