Articolo aggiornato il 13/06/2023
Il settore Utility, nel suo insieme, vive delle fasi molto complesse e delicate. Il conflitto in Ucraina e le relative tensioni internazionali sono al centro della scena e tutto il contesto europeo ne risente in maniera drammatica. Rischi relativi alla carenza di forniture energetiche, impennata dei prezzi sui mercati, aumento senza precedenti dei costi in bolletta per privati e imprese: sono temi che monopolizzano l’attenzione di tutti, in queste fasi così difficili e incerte.
Non vogliamo entrare in analisi che necessitano di approfondimenti molto articolati, da svolgere in sedi certamente diversa da questa.
Qui vogliamo essere molto più specifici e circoscritti, concentrandoci su un tema decisivo per questa Industry così centrale e strategica nel panorama economico: quello della gestione del credito. Un tema molto importante che, vista la drammaticità del quadro economico e politico a cui abbiamo già fatto cenno, diventa oggi ancora più urgente.
Diciamolo subito con molta chiarezza: c’è più che mai bisogno di un nuovo approccio nella gestione degli insoluti e del recupero crediti. Un approccio meno antiquato e meno schematico, innanzitutto.
Che abbracci una visione più ampia, olistica: perché la gestione del credito, in realtà, parte sempre dalla Customer Experience. E c’è bisogno, soprattutto, che anche questi processi vengano ridisegnati seguendo due parole chiave cruciali: digitalizzazione e personalizzazione. Su tutto questo ci soffermiamo lungo il proseguo dell’articolo, procedendo con ordine, a partire dalle basi.
La gestione del credito nel settore Utility ed energia – una fotografia d’insieme
Di cosa parliamo quando parliamo della gestione del credito nel settore Utility ed energia? Di una mole di insoluti davvero enorme, con un trend in costante e molto pericoloso aumento. Per avere una misura più concreta è bene prendere in considerazione alcuni dati aggiornati.
Degli indicatori molto affidabili sono forniti dal XIII rapporto di UNIREC sui Servizi a tutela del credito pubblicato a giugno del 2023 e presentato durante la Conferenza annuale. Che cosa è emerso? Che, nel 2022, i crediti gestiti in Conto Terzi hanno rappresentato circa l’80% del totale, di cui il 52% degli importi è relativo al settore B2C (Business to Consumer). I crediti affidati per il recupero alle imprese associate a UNIREC sono aumentati nel 2022 rispetto all’anno precedente (+26%), raggiungendo una dimensione in valore assoluto di 200 miliardi di euro.
Sono numeri riferiti al totale delle imprese, non suddivise per comparti. Attenzione, però: per quanto riguarda il Conto Terzi Originator la quantità delle pratiche, in termini numerici, relativa al solo settore Utility e Telecomunicazioni, si conferma al primo posto con il 37% del totale ma segnando un meno 8% rispetto al 2021.
E, sempre per il settore Utility, le pratiche segnano una crescita, probabilmente in relazione all’aumento del costo dell’energia, del 42% del valore affidato, pari a 8,5 miliardi di euro. Siamo sicuri che non ci sia bisogno di troppi commenti. I numeri sono eloquenti. Il tema, dunque, va affrontato di petto ma con strategie inedite e che guardano al futuro.
Prima di passare alle soluzioni possibili, vediamo rapidamente dove si annidano questi insoluti. La stragrande maggioranza, com’è intuibile, è costituita dalle bollette non pagate, dunque nell’aumentata morosità, sia nel settore residenziale privato che nell’ambito delle piccole e medie imprese. Ma non è tutto.
Parallelamente alla morosità, infatti, bisogna prestare la massima attenzione anche ai fenomeni del churn e dello switch, dunque del passaggio da un fornitore a un altro; in questi casi, l’eventuale attività di recupero crediti rischia di farsi ancora più farraginosa e inefficace.
Si tratta di problematiche diverse, certo; ma è importante iniziare a considerarle nel loro insieme. Perché anche le soluzioni possono essere ad ampio raggio.
Dal problema alle possibili soluzioni
Le dimensioni del problema della gestione del credito nel comparto Utility sono molto chiare. Ora iniziamo ad addentrarci nel campo delle possibili soluzioni.
Come abbiamo già accennato, si tratta di abbracciare innanzitutto una visione olistica: il recupero crediti non è una questione settoriale, ma può e deve riguardare tutta la catena che va dai reparti di marketing e Customer Service a quelli di vendita. Bisogna, insomma, tenere in conto tutte le tessere del mosaico che concorrono a creare gli insoluti. Di conseguenza, si tratta di adottare soluzioni digitali e innovative, che coinvolgono una nuova comunicazione con gli utenti.
E come sempre, per quel che riguarda la Digital Transformation, le parole chiave sono due: dati e persone.
Attenzione, perché non si tratta solo di gestione della riscossione le ricadute di queste operazioni, infatti, sono anche sull’immagine della company e sul suo posizionamento sul mercato. Ora, facciamo un passo avanti, a livello operativo.
Vediamo tre tipologie concrete di azioni su cui imperniare un’innovativa gestione del credito:
- Abilitare e formare dei team interfunzionali, in modo da coinvolgere nella gestione del credito tutti i dipartimenti interessati. Nella pratica: marketing, sales, amministrazione e commerciale, legale, agenzie di recupero crediti. Si tratta di abbattere le barriere che molto spesso s’interpongono tra questi reparti, e che rendono tutto il processo inefficiente.
- Automatizzare i processi: è il modo migliore per snellire le procedure, eliminare i tempi morti tipici delle attività manuali, intervenire tempestivamente sulle situazioni di insolvenza, risparmiando – contemporaneamente – tempo e denaro.
- Sfruttare al meglio l’analisi dei Big Data e gli strumenti di Analytics in modo da: fotografare con grande precisione la propria platea di utenti, per poi organizzarla in segmenti dalle caratteristiche, dai comportamenti e dalle esigenze omogenei; tenere traccia, in automatico, delle attività da svolgere, con particolare attenzione a tutte le attività in scadenza…sono questi i touchpoint cruciali per la gestione del credito; centralizzare le informazioni sui clienti (anagrafiche, contatti, fatture, documenti, azioni effettuate e quelle ancora da effettuare), così da diminuire il tempo di avvio delle attività di recupero.
- Puntare a una visione predittiva. Tra i diversi vantaggi che derivano dall’analisi dei dati, il più importante è quello di poter, per così dire, anticipare il futuro. Questo vale in generale, nell’ambito del marketing, del Customer Service, e non solo. Nel caso specifico della gestione del credito, analizzare in profondità e in maniera dinamica lo storico dei rapporti tra company e cliente permette di lavorare in maniera predittiva su una probabile morosità, provando a prevenire il problema con azioni ad hoc, invece che limitarsi a correre ai ripari successivamente.
Il ruolo centrale della personalizzazione
Non esistono soluzioni infallibili per il recupero degli insoluti. Ma di certo, soprattutto quando si tratta della cosiddetta soft collection, un ruolo cardine è rivestito dalla comunicazione tra company e cliente. Una comunicazione che va rinnovata radicalmente seguendo tre direttive: semplificazione, digitalizzazione, personalizzazione. Tre direttive che costituiscono un solo percorso unitario.
Abbiamo visto sopra quanto sia importante raccogliere e organizzare in maniera efficiente la più ampia mole di dati relative ai propri utenti. Bene, il passaggio successivo è quello di utilizzare la “lente d’ingrandimento”. Non limitarsi, dunque, a suddividere la propria platea in segmenti e cluster coerenti, ma puntare davvero a conoscere le caratteristiche e i comportamenti del singolo cliente. Il risultato?
Confezionare, anche per la gestione del credito, delle comunicazioni digitali one-to-one, che facilitino il dialogo e agevolino il recupero dei crediti. In questo senso la vecchia bolletta (un documento freddo e spesso non di facile lettura) o il tanto temuto sollecito possono trasformarsi in un momento di confronto e rappresentare l’inizio di una conversazione tra company e singolo cliente.
È questa la svolta della personalizzazione. Come abbracciarla? Affidandosi ad aziende specializzate in questo tipo di processi, come Doxee. Per non restare in un campo troppo teorico, vediamo due strumenti pratici.
- Doxee Pvideo: Il video è, senza dubbio, lo strumento più efficace e coinvolgente di comunicazione digitale. Si può sfruttare, dunque, per fornire ai clienti una spiegazione dettagliata e chiara sul contenuto del sollecito e su tutte le voci di spesa. Di più: ogni cliente riceve un video confezionato sulla base delle sue caratteristiche e della sua situazione specifica tutto questo, naturalmente, senza l’enorme dispendio di costruire un video alla volta; ma in maniera automatizzata, in dimensione omnichannel e ottimizzata per ogni tipo di device. Inoltre, si possono inserire delle semplici call-to-action, che permettano al cliente di pagare direttamente, con un semplice clic o con un tap sul proprio smartphone.
- Doxee Pweb. Un altro prodotto originale Doxee che propone una soluzione precisa ai precisi bisogni del settore utilities: si tratta di un micro-sito personalizzato generato e distribuito per ogni cliente seguendo la cadenza della fatturazione e utilizzando i dati di CRM o Sistemi informativi interni. Il micro-sito può contenere dati di consumo, indicazioni per ottimizzare la spesa del cliente, oltre che l’accesso ai processi di customer care e loyalty messi in campo dall’azienda. Anche in questo caso, c’è la possibilità di chiudere le transazioni direttamente nel micro-sito, in maniera molto semplice e intuitiva.
In conclusione: il passaggio è quello dalle comunicazioni fredde e farraginose a un dialogo semplificato, più vicino alle esigenze del cliente. Una nuova ottica win-win che migliora l’efficienza del recupero crediti, fa impennare la retention e la loyalty, e ha ricadute estremamente positive anche sull’immagine delle company.
Non stupisce, a questo punto, che i prodotti Doxee siano stati scelti e implementate da colossi del settore Utility ed energia come Enel, il Gruppo Hera o Iren.