Quello delle telecomunicazioni e dei media è uno dei settori che, per la natura stessa del suo core business, ha accolto con più facilità le nuove tecnologie e ha mostrato, fin da subito, maggiore capacità di innovarsi. Di più: possiamo affermare che è l’industria delle telecomunicazioni a guidare da sempre il processo di trasformazione digitale, mettendo di fatto a disposizione delle altre industrie le infrastrutture e gli standard necessari per digitalizzare i loro processi. Analogamente a quanto accade in altri ambiti, anche le aziende di telecomunicazione hanno la necessità di contenere il customer churn e per questa ragione gli operatori telco sono costantemente alla ricerca di nuove idee per differenziarsi. Le compagnie di telecomunicazioni più evolute sono quelle che hanno sviluppato la capacità di coinvolgere gli utenti fin dall’onboarding, una fase particolarmente strategica per il miglioramento della percezione complessiva del percorso d’acquisto.
Con la crescente domanda di canali digitali e di esperienze fluide, i fornitori di servizi di telecomunicazione devono integrare l’innovazione nella progettazione della customer experience, adattando e ottimizzando le loro proposte rispetto alle caratteristiche di clienti e potenziali clienti.
Sfruttando le soluzioni digitali e perfezionando i propri servizi di customer care, le società di telecomunicazioni possono aumentare l’efficienza dell’onboarding, abbassando drasticamente i costi operativi e riducendo i tassi di abbandono. In questo articolo, dopo aver ricordato che cosa si intende per onboarding nel mercato delle telecomunicazioni, esploreremo le strategie e gli strumenti più efficaci per raggiungere questi obiettivi.
In che cosa consiste il processo di onboarding nel settore Telco?
Nel settore Telco, il processo di onboarding si riferisce alle procedure e alle attività grazie alle quali le aziende che operano nel settore abilitano i nuovi clienti a utilizzare il servizio che hanno acquistato.
È importante tenere ben presente che l’onboarding si differenzia dalla generazione di lead perché inizia a firma del contratto avvenuta, dopo che sono stati definiti e formalmente sottoscritti i termini e le condizioni per l’utilizzo, inclusi i dettagli del servizio, i prezzi, i cicli di fatturazione, le clausole di risoluzione e qualsiasi altra informazione pertinente.
Gli step principali del processo di onboarding
Il processo di onboarding può cambiare anche molto tra le società di telecomunicazioni e può essere soggetto a ulteriori passaggi o variazioni a seconda dei servizi specifici, dei prodotti o delle opzioni di personalizzazione disponibili. Quelli che andiamo a elencare sono gli step più ricorrenti, che vengono frequentemente implementati nel caso di onboarding di particolare successo.
- Configurazione dell’account. Dopo la firma del contratto, la società di telecomunicazioni procede con l’autenticazione del cliente. Ciò comporta la creazione di un account univoco all’interno dei propri sistemi e la definizione delle modalità di fatturazione e pagamento.
- Provisioning e attivazione del servizio. La società Telco attiva i servizi richiesti dal cliente: la configurazione di linee telefoniche, connessione Internet, l’attivazione dei piani di traffico dati e qualsiasi altro servizio aggiuntivo. I tempi di attivazione della fornitura variano a seconda della complessità dei servizi e della disponibilità dell’infrastruttura di rete.
- Installazione e configurazione del dispositivo. Se il cliente necessita di dispositivi o attrezzature specifici, come telefoni, modem, router o altro hardware per le telecomunicazioni, la società di telecomunicazioni offre l’assistenza necessaria per configurarli. Fornisce istruzioni per l’attivazione da remoto o programma l’invio di tecnici per l’installazione e la risoluzione di eventuali criticità.
- Formazione e supporto. Le società Telco possono offrire sessioni di formazione e informazioni utili a far familiarizzare il cliente con i servizi, le funzionalità e gli strumenti self-service disponibili. Può anche predisporre supporto tecnico e assistenza continui per velocizzare la risoluzione dei problemi, le richieste di assistenza o la gestione dell’account.
- Configurazione della fatturazione e del pagamento. La società di telecomunicazioni dispone, in base ai termini delineati nel contratto, i cicli di fatturazione, i metodi di pagamento e i processi di fatturazione. Dovrà garantire che il cliente riceva fatture accurate puntando, in particolare, sulle opzioni e sulle procedure di pagamento digitale e su processi di billing avanzati.
- Gestione continua dell’account. Una volta che il cliente è stato inserito nel sistema la società di telecomunicazioni dovrà cercare di mantenere comunicazioni regolari e produttive: revisioni periodiche, risposte tempestive e puntuali a richieste di chiarimento e a dubbi, aggiornamenti o modifiche del servizio quando necessario, suggerimenti per utilizzare al massimo del loro potenziale le soluzioni a cui ha accesso.
- Integrazione delle funzionalità in un unico ecosistema. A questo punto il processo di onboarding ha la possibilità di avanzare ancora, verso il raggiungimento di un livello ulteriore di coinvolgimento del cliente che può essere ottenuto attraverso l’integrazione con i processi di customer care digitale e con le applicazioni – legacy e di nuova acquisizione – che permettono di ottimizzare la gestione delle relazioni con i clienti, in primis il CRM.
Il processo di onboarding è dunque progettato per aiutare i nuovi clienti a familiarizzare con l’azienda, la sua cultura, le sue politiche e le funzionalità dei prodotti e servizi acquistati. Un processo di onboarding semplice e fluido costituisce un momento decisivo per rafforzare il rapporto con l’utenza. Se è confuso o frustrante, invece i clienti, potrebbero decidere di rivolgersi a un altro fornitore.
Fin qui abbiamo approfondito gli step in cui si struttura l’onboarding nel settore telco nella sua forma più efficace. Adesso proveremo a individuare le tre azioni da compiere per far sì che l’onboarding diventi un punto di contatto sempre più strategico all’interno della relazione con i clienti.
Dare priorità alla trasformazione digitale
Sembrerà ormai scontato ma è un passaggio che è sempre bene ribadire: per migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi operativi, le società che operano nel settore Telco dovrebbero dare priorità alla trasformazione digitale. Ciò comporta, innanzitutto, il passaggio dai canali fisici tradizionali alle piattaforme digitali, passaggio che permette di guadagnare in praticità, di estendere l’accessibilità e di aprire la strada per esperienze sempre più personalizzate. È il cosiddetto switch off: le interazioni non avvengono più su canali analogici, sportelli o filiali ma attraverso touchpoint virtuali. Investendo in siti web intuitivi, app mobile e portali self-service, gli utenti possono gestire facilmente i propri account, accedere alle informazioni e risolvere dubbi ricorrenti senza la necessità di contattare agenti e operatori dell’assistenza clienti. Questa transizione non solo riduce i costi operativi associati alla gestione delle infrastrutture fisiche, ma consente anche ai clienti di avere un maggiore controllo sui propri servizi di telecomunicazione.
Snellire e potenziare le operazioni di onboarding
Le prime settimane di viaggio di un cliente sono cruciali per costruire una relazione positiva. Ottimizzando i processi di onboarding, i fornitori di servizi di telecomunicazione possono lasciare un’impressione duratura e ridurre al minimo il tasso di abbandono. Ecco alcuni passaggi chiave per snellire e potenziare l’onboarding:
- Semplificare la registrazione, creando un processo di iscrizione e autenticazione semplice e intuitivo, che riduca al minimo le pratiche burocratiche ed elimini passaggi inutili o ripetitivi. Meglio implementare una paperless experience, per coprire tutte le attività di registrazione in modo continuo e centralizzato, dalla firma elettronica all’invio automatico di fatture digitali per la validazione dell’autorità competente, all’espletamento dei processi relativi alla compliance.
- Comunicare in modo efficace, fornendo informazioni chiare e trasparenti sui piani tariffari, i termini e le condizioni del servizio, per evitare ai nuovi clienti confusione e spiacevoli sorprese. Informazioni trasparenti creano fiducia così come utilizzare un approccio omnicanale consente di far arrivare i messaggi al momento giusto e laddove possono effettivamente essere ricevuti.
- Offrire opzioni di auto attivazione, così da consentire ai clienti di attivare autonomamente i propri servizi tramite piattaforme online o mini siti interattivi. In questo modo saremo in grado di fornire accesso istantaneo da remoto senza bisogno di interventi tecnici in presenza e, aumentando l’empowerment del cliente, miglioreremo la percezione dell’intero processo di onboarding.
Integrare i processi di customer care digitale nell’onboarding
Oltre a ridurre i costi operativi, come abbiamo detto, i processi digitali di assistenza clienti possono migliorare significativamente l’esperienza complessiva per i clienti. Esistono diverse azioni, supportate da altrettante soluzioni digitali, che permettono la perfetta integrazione dei processi di customer care nell’esperienza di onboarding.
- Chat real time e chatbot, implementati direttamente su siti web e app mobili, permettono di fornire assistenza tempestiva. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono gestire le richieste di base, mentre i problemi complessi possono essere inoltrati agli operatori umani, riducendo i tempi di risposta e ottimizzando le risorse di assistenza clienti. È la cosiddetta “call deflection” (la tecnica utilizzata per reindirizzare una parte delle chiamate al servizio clienti verso i canali di supporto digitale), che alleggerisce il carico di lavoro per i dipendenti del call center e riduce il rischio di errore umano.
- Le informazioni acquisite attraverso i canali digitali presidiati dall’azienda, e che riguardano il comportamento e le preferenze dei clienti, permettono di sviluppare una knowledge base self-service completa, che copre le domande frequenti e offre soluzioni già testate per la risoluzione dei problemi. In questo senso le opzioni self-service rappresentano un formidabile strumento a supporto dei team di customer care, preziose fin dalle prime fasi dell’onboarding.
- È possibile inoltre utilizzare i social media come canali di assistenza clienti. Ponendosi in ascolto delle conversazioni che avvengono sui social, le aziende di telecomunicazioni maturano una visione completa – e meno mediata – del loro target, riescono a rispondere prontamente a domande, reclami e feedback, e possono adottare un approccio proattivo, affrontando direttamente le preoccupazioni dei clienti.
- Un modo estremamente efficace per integrare processi di customer care nell’onboarding del settore telco consiste nel dotarsi di un sistema centralizzato di comunicazione proattiva: utilizzando una piattaforma per inviare notifiche, aggiornamenti e offerte personalizzati ai clienti, diventa più semplice creare e distribuire contenuti grazie ai quali interessare e informare i singoli clienti.
CCM e contenuti interattivi nel processo di onboarding del settore Telco
L’ultimo punto dell’elenco precedente rimanda a una dimensione chiave dei processi di onboarding contemporaneo: quella della comunicazione. Soltanto con un’efficace gestione della comunicazione con i clienti le società di telecomunicazioni possono coinvolgere e fidelizzare con successo i clienti. L’inserimento di un CCM nel processo di onboarding e l’uso di contenuti personalizzati e interattivi hanno entrambi un’importanza strategica che viene sempre più spesso riconosciuta: contribuiscono a migliorare l’esperienza nelle prime settimane della relazione con gli utenti, e li fidelizza a lungo termine.
Le funzionalità del Customer Communication Management
Una strategia per la gestione delle comunicazione con i clienti può oggi realizzarsi pienamente grazie al Customer Communication Management (CCM), una piattaforma che abilita un set completo di funzionalità: dall’e-mail all’invio di SMS, dalle modalità di mobile push alle notifiche web. Un CCM può rivelarsi cruciale nell’individuare contatti di qualità attraverso processi di lead qualification, nel segmentare dinamicamente i clienti in base ai loro interessi e nel costruire workflow automatici che si attivano sulla base di determinate azioni. Si tratta di un vero e proprio potenziamento applicabile sia a casi d’uso transazionali come le smart invoice sia a processi in costante espansione come, appunto, l’onboarding.
Durante il processo di onboarding, inoltre, il CCM non si limita a fornire informazioni, ma presenta opportunità di cross-selling e upselling. Sfruttando i dati e le preferenze dei clienti, le società di telecomunicazioni possono indirizzare offerte e consigli personalizzati.
Le potenzialità del video marketing per migliorare l’onboarding nel settore telco
Attraverso strumenti interattivi, come demo virtuali, video explainer, tutorial guidati, le società di telecomunicazioni possono fornire indicazioni pratiche ai nuovi clienti, garantendo una transizione agevole verso la piena fruizione dei loro servizi. Queste esperienze interattive consentono agli utenti di esplorare funzionalità, risolvere problemi comuni e personalizzare le proprie impostazioni, il tutto in un ambiente intuitivo e coinvolgente. Consentendo ai clienti di partecipare attivamente al loro percorso di onboarding, il settore delle telecomunicazioni crea un processo che riduce la curva di apprendimento e aumenta la soddisfazione del cliente. Il risultato è un’esperienza di onboarding senza soluzione di continuità che favorisce una connessione più forte tra i clienti e i le aziende.
In questo articolo abbiamo cercato di spiegare perché l’onboarding di successo nel settore telco si basa oggi in massima parte sulla gestione strategica delle comunicazioni con i clienti. Sfruttando le nuove tecnologie e integrando i processi di customer care digitale le società di telecomunicazioni possono migliorare l’esperienza del cliente, creare fiducia, semplificare le interazioni, cogliere opportunità di upselling e fidelizzare i clienti a lungo termine.