La Digital Transformation non può limitarsi alla facciata, non deve essere uno slogan o una bandiera da sventolare.
Per essere una vera rivoluzione, la Digital Transformation dev’essere matura, coinvolgere tutti i processi di business e tutto il flusso di lavoro interno ed esterno di un’azienda. È nel cambiamento di paradigma a 360 gradi che risiede la vera forza del passaggio al digitale.
I sistemi di DTM, Digital Transaction Management, si inseriscono in maniera strategica e decisiva in questo tipo di cambiamento…anche se troppo spesso non vi si presta l’adeguata attenzione.
In questo articolo vogliamo concentrarci ampiamente proprio su questo tema: lo faremo partendo subito dalle definizioni; dunque, analizzando i vantaggi e le opportunità dei sistemi di Digital Transaction Management; infine, focalizzandoci su un importante punto di partenza che sta alla base di tutto: ci riferiamo alla dematerializzazione documentale.
Digital Transaction Management – che cos’è?
Veniamo subito al punto: il Digital Transaction Management è un’ampia categoria di servizi in cloud costruiti per gestire in maniera digitale le transazioni basate sui documenti.
Nel concreto: transazioni elettroniche, trasferimento di documenti, certificazioni, archiviazione sicura e dematerializzata (e sul punto della dematerializzazione torneremo in chiusura di questo articolo), firma digitale, autenticazioni, gli aspetti legali della “non-ripudiabilità”, co-browsing tra company e cliente. E, per non finire in tecnicismi eccessivi, abbiamo citato solo alcuni degli aspetti più importanti.
Già da questa carrellata, comunque, si può intuire che stiamo parlando di un campo molto vasto e che i vantaggi dell’implementazione di sistemi di Digital Transaction Management sono molteplici, diversificati e tra loro interconnessi. Prima di isolare i 5 che ci paiono più importanti, eccovi un dato eloquente, emerso da uno studio molto aggiornato:
Il mercato globale del Digital Transaction Management era valutato 8,04 miliardi di dollari nel 2021. E secondo le stime crescerà dal 2022 al 2030 con un tasso medio annuo (CAGR) DEL 25,5% (fonte: grandviewresearch.com).
Parliamo, insomma, di cifre che raccontano di una crescita davvero portentosa e che pare ancora all’inizio della sua curva d’impennata. Le opportunità da cogliere, in questo senso, restano moltissime.
Ora, come promesso, eccoci ad analizzare i 5 vantaggi principali che derivano dai sistemi di DTM per le aziende.
1. Risparmi economici e di tempo
Il primo vantaggio che deriva dallo sfruttamento dei sistemi di Digital Transaction Management è quello più intuitivo, semplice e diretto.
Digitalizzare il flusso di documenti e transazioni porta a risparmi economici per le company: vengono eliminati i costi di stampa, di comunicazione, di archiviazione, di certificazione (e del relativo personale – interno ed esterno – impiegato in queste operazioni).
Non solo denaro. Con la digitalizzazione e l’automazione dei processi si risparmia, infatti, anche il tempo: e sappiamo bene come i due aspetti siano strettamente correlati.
Un esempio concreto: per i processi relativi alla firma dei documenti, le tempistiche medie stimate tramite sistemi di Digital Transaction Management sono di 37 minuti, contro i 5 giorni medi per chiudere la stessa procedura con i vecchi sistemi tradizionali (fonte: penneo.com).
Una differenza che non ha bisogno di essere commentata. Attenzione: il tempo risparmiato è anche quello sul fronte dei clienti! Un aspetto che impatta decisamente sulla Customer Experience (e su questo versante torneremo fra poco, nel quinto punto dell’elenco).
2. Incremento della sicurezza
Dunque, grazie ai sistemi DTM si risparmiano tempo e denaro, guadagnando in efficienza.
Ma è ancora più importante sottolineare che, in questo modo, i processi si fanno anche più sicuri: si abbattono i rischi relativi alla conservazione dei documenti fisici, quelli relativi allo smarrimento o al danneggiamento durante i trasferimenti, i rischi della contraffazione, quelli di fughe o perdite di dati in generale. Tutto, infatti, resta sempre perfettamente tracciabile, recuperabile, verificabile. Mentre i rischi di intrusione o di gestione maldestra delle informazioni vengono minimizzati.
E quando i sistemi DTM si basano su una struttura solida, anche il livello di sicurezza e la tutela della privacy è garantita ad un livello imparagonabile rispetto al passato.
È bene ribadirlo: insieme alla sicurezza, viene rafforzata anche la privacy, con aggiornamenti continui rispetto alle regolamentazioni in vigore.
3. Flessibilità e scalabilità
I sistemi di Digital Transaction Management, l’abbiamo già visto, sono costruiti su strutture in Cloud Computing. Tutto questo si traduce in un deciso incremento della sicurezza ma anche – e soprattutto – negli enormi vantaggi che derivano dalla flessibilità e dalla scalabilità.
Nell’ecosistema produttivo molto dinamico e fluido in cui viviamo, ad esempio, non sono rari i casi di start-up che si ritrovano, nel giro di poco tempo, a ingrandirsi sull’onda di un rapido – e talvolta imprevedibile – successo. Un successo che, però, può essere presto soffocato se le infrastrutture utilizzate non sono scalabili, e non permettono di aumentare l’operatività nel modo più rapido possibile. Insomma: il rischio è quello di creare dei colli di bottiglia che rallentano la crescita.
L’elasticità dei sistemi di Cloud Computing è perfetta per ovviare a queste problematiche.
Si possono, infatti, gestire servizi e capacità di calcolo on-demand, ampliando la propria infrastruttura di Digital Transaction Management con rapidità. Allo stesso tempo, quando è necessario, questa “infrastruttura” può ritornare ad essere più contenuta, con la massima flessibilità, senza sconvolgimenti e senza ulteriori esborsi economici per il ridimensionamento.
4. Integrazione con CRM e CCM
L’abbiamo già sottolineato in apertura: la Digital Transformation è davvero matura quando coinvolge tutti i processi e i flussi di lavoro, in un’integrazione totale che porta benefici a tutti i livelli, sia sul fronte della company che su quello dei clienti.
Ed ecco che arriviamo dunque a toccare un punto decisivo: le possibilità di integrare i sistemi di Digital Transaction Management con quelli di Customer Relationship Management e di Customer Communications Management.
Il discorso, in questo campo, può essere molto lungo e articolato. Ma vogliamo restare il più possibile concreti ed efficaci, senza perderci in discorsi troppo tecnici.
Partiamo dunque da una domanda: qual è il punto chiave di questo tipo di integrazione? La risposta è molto semplice: sono i dati.
In questo circolo virtuoso digitale, infatti, tutte le transazioni e i rapporti con i clienti restano tracciati e rintracciabili. Una massa di informazioni ad alta granularità che permette di ottimizzare i processi, in primis, individuando in maniera rapida e automatica i punti delicati, gli intoppi, tutto quello che potrebbe essere migliorato. Ma non è tutto, naturalmente.
L’analisi dei dati, infatti, permette di raffinare come mai prima d’ora la conoscenza della propria platea di clienti, le sue caratteristiche, le sue preferenze, le sue abitudini, le sue possibili esigenze.
Non più un target unico e indiscriminato, ma un insieme composito di tanti micro-target diversi, da analizzare con la massima attenzione e poi approcciare con azioni e processi disegnati su misura.
Il punto di arrivo? Le persone. O, per dirla in altro modo, il miglioramento della Customer Experience, su cui ci concentriamo nel quinto e ultimo punto.
5. Miglioramento della Customer Experience
Nell’era del digitale, le sfide del mercato si giocano soprattutto intorno alla Customer Experience. Basta pensare a come si muovono, in questo senso, i colossi del settore tecnologico: compagnie come Amazon, Apple, Microsoft o Google (per fare solo i nomi più noti e in vista) mettono in tutto e per tutto il cliente al centro. E intorno al singolo cliente fanno ruotare l’intera esperienza digitale.
In primis, è una questione di Customer Journey digitale: che dev’essere fluida, intuitiva, rapida.
Ed ecco che – anche in questo campo – i sistemi di DTM si rivelano preziosi o meglio, irrinunciabili.
Nessuno di noi, ormai, vuole avere a che fare con processi cartacei che ci fanno perdere un’enorme quantità di tempo. Contratti da aspettare nella cassetta della posta, per essere firmati e poi rispediti; accordi legali cartacei; estenuanti procedure burocratiche per concludere semplici transazioni: tutto questo appartiene sempre più al passato.
Il futuro dei rapporti e delle transazioni tra company e cliente, invece, è tutto nel giro di pochi clic o di pochi tap sul proprio smartphone. Eccovi un dato molto significativo, a riguardo:
In uno studio Forrester, il 32% degli intervistati ha affermato di aver abbandonato la chiusura di contratti, accordi e transazioni perché scoraggiati da procedure cartacee e manuali.
A monte di tutto: la dematerializzazione documentale
Abbiamo dato una definizione di Digital Transaction Management; abbiamo cercato di circoscrivere l’ampio campo delle sue applicazioni; e dunque abbiamo raccolto i vantaggi di implementare i sistemi di DTM in cinque punti chiave.
Resta da porci l’ultima e principale domanda: qual è il punto di partenza a monte di tutto? Anche in questo caso la risposta è molto diretta: la dematerializzazione documentale. Attenzione, sgomberiamo il campo dagli equivoci: digitalizzazione e dematerializzazione sono due concetti differenti. E stiamo parlando di differenze che riguardano il piano giuridico e operativo.
La dematerializzazione, infatti, è un concetto che si spinge oltre quello di semplice digitalizzazione: con essa è possibile eliminare completamente i documenti cartacei, in quanto gli omologhi digitali assumono un valore giuridico e probatorio completo.
In questo campo, naturalmente, non si può improvvisare. Ed è fondamentale affidarsi ad aziende specializzate in questo ambito. In particolare, i servizi di dematerializzazione offerti da Doxee non si limitano ad assolvere gli obblighi legislativi e a garantire un costante aggiornamento sulle regolamentazioni: ma sono disegnati sulle esigenze di ogni singola company, in modo da poter essere integrate con i sistemi di CRM in ottica omnichannel e data-driven.
Così il cerchio si chiude: risparmi economici, ottimizzazione dei processi digitali e un nuovo rapporto con i propri clienti, sempre più “ravvicinato” e sempre più efficiente.