Che cosa s’intende con Healthcare personalizzata? Perché è un trend in poderosa crescita? Quali sono gli esempi e le applicazioni più interessanti? Vediamo tutto in questo articolo.

Tutti mettono la salute e il benessere al primo posto. A maggior ragione oggi, in questo periodo complicato, in cui tutto il mondo è impegnato nella lotta contro la pandemia da Covid-19. Una pandemia che ha sconvolto la nostra quotidianità nel grande e nel piccolo, che ha avuto un forte impatto su tutti gli ambiti, dalle istituzioni globali, al mondo produttivo, in tutti i suoi comparti.

Anche per questo motivo i settori del Pharma (su cui ci siamo specificamente concentrati in questo ebook, che si può scaricare qui) e dell’Healthcare stanno assumendo un ruolo sempre più importante e decisivo.

Ma non è tutto. Questi comparti, infatti, stanno vivendo una fase di grande fermento, che è iniziata ben prima di questa pandemia. Un cambiamento innescato da diversi fattori concomitanti e il più decisivo di questi è sicuramente la Digital Transformation, che ha rivoluzionato il mondo stesso in cui viviamo. Il “carburante” della rivoluzione digitale è l’enorme disponibilità di informazioni che possono essere raccolte, analizzate, interpretate. Secondo le stime più aggiornate, ogni persona sulla Terra – oggi – produce 1,7 megabyte di dati ogni secondo. Avete letto bene: ogni secondo. In generale, ogni giorno sono generati 2,5 quintilioni di gigabyte di dati. Sono cifre che fanno girare la testa!

In questo nuovo mondo, le company devono tenere bene in mente questo: dai dati si deve poi passare alle persone, che vanno messe davvero al centro di tutti i tipi di business. Insomma, i dati vanno trasformati in relazioni.

Ora, torniamo a stringere il focus sull’Healthcare Industry.

Abbiamo aperto l’articolo dicendo che la salute e il benessere, oggi, sono più che mai al primo posto per le persone. Il passaggio successivo è che le persone stesse si aspettano dalle aziende del settore un trattamento sempre più su misura, si aspettano di essere trattati come individui con cui dialogare, non più come consumatori passivi. Si aspettano di ricevere informazioni chiare, semplici, trasparenti. Si aspettano una Customer Experience digitale, omnichannel, con processi rapidi e con un’interazione one-to-one.

Ecco da dove parte la rivoluzione dell’Healthcare personalizzata. È tutta una questione di digitalizzazione accoppiata alla personalizzazione. Tutto questo, naturalmente, ha dei vantaggi sul lato dei consumatori, ma anche su quello delle company. La dinamica è realmente win-win.

Certo, si tratta soprattutto di ri-disegnare i propri processi e di imparare a vedere le opportunità che si aprono con questa svolta. E poi andare a coglierle: guadagnando in reputazione, fidelizzazione dei client, acquisizione di vantaggio competitivo e i margini sono davvero enormi.

In questo articolo, prenderemo in analisi le dinamiche dell’Healthcare personalizzata, dalla raccolta dei dati, fino alla costruzione di un nuovo modo di comunicare con i clienti e i pazienti. Infine, introdurremo alcuni esempi di successo, che portano interessanti elementi di riflessioni.

Ma prima, nel prossimo paragrafo, vediamo quali sono le aspettative delle persone che si interfacciano con le aziende del settore.

 

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Quello che le persone vogliono

Abbiamo già sottolineato poco sopra, che oggi sono i clienti stessi a chiedere alle aziende di farsi sempre più “vicine”. Sono i consumatori ad aspettarsi la personalizzazione, insieme ad un utilizzo smart e su misura delle nuove tecnologie e questo vale a maggior ragione per il settore Healthcare.

Naturalmente, non siamo noi a dirlo, ma i dati.

Prendiamo in considerazione, ad esempio, quelli emersi da uno studio condotto alla fine del 2019 da Salesforce, che ha coinvolto un campione di 6 mila persone. L’83% degli intervistati ha dichiarato che la sua esperienza di dialogo con la company è importante tanto quanto i prodotti. Il 68% ritiene fondamentale un dialogo in real-time (che, ovviamente, è reso possibile solo con una decisa svolta digitale). Scendendo più nello specifico, il 69% di questi privilegia gli sms. Il 55% le live chat e l’instant messaging. Il 38% le video chat.

È interessante notare che sono soprattutto le fasce più giovani ad avere questo tipo di aspettative. Un esempio? Per l’83% dei millenial le app di Healthcare sono uno strumento fondamentale (contro il 49% dei baby boomer).

Ora, sulla base di queste aspettative, come sono valutate le aziende di Healthcare? Non benissimo.

Secondo lo stesso sondaggio, infatti, il 47% delle persone pensa che le aziende del settore siano più concentrate sui processi industriali che sui bisogni e le esigenze delle persone. E il 60% dichiara che le comunicazioni ricevute dalla company di Healthcare non sono significative e rilevanti per loro.

Insomma, rispetto ad altri comparti, la strada da percorrere è ancora lunga. La buona notizia, però, è che ci sono enormi opportunità tutte da cogliere.

Ma da dove si deve (ri)partire? La risposta è semplice: dalla conoscenza del proprio target.

 

Il primo passo? Conoscere chi si ha davanti

I consumatori vogliono sempre più un’Healthcare personalizzata e altamente tecnologica; l’abbiamo visto. Di conseguenza, il primo passo per le company del settore è molto semplice (sulla carta): conoscere le persone che si rivolgono a loro, le loro caratteristiche anagrafiche, geografiche e comportamentali. Ma non è tutto: è molto importante considerare come queste caratteristiche e questi comportamenti cambiano nel tempo, come si modificano con l’insorgere di nuove variabili.

La raccolta dei dati, insomma, deve avere un approccio dinamico e il più possibile in tempo reale. Ma dove si trovano tutte queste informazioni? In moltissimi “luoghi”.

  • Negli ospedali, innanzitutto: e qui si innesta il grande tema della digitalizzazione delle cartelle cliniche, su cui molta strada resta da fare (01health.it).
  • Poi ci sono i sistemi digitalizzati che sempre più si stanno diffondendo presso gli studi medici e gli enti istituzionali (un trend che, durante la pandemia, ha visto una decisa accelerazione).
  • C’è poi un bacino in costante allargamento costituito dalle app dedicate all’Healthcare, che raccolgono dati molto approfonditi e dinamici.
  • E poi c’è la frontiera dell’Internet of Things, soprattutto sul versante dei dispositivi medici indossabili. Un mercato in poderosa crescita, che nel 2017 era valutato 7,8 milioni di dollari, e che nel 2023 dovrebbe raggiungere un valore superiore 27 milioni di dollari (globenswire.com).
  • Infine c’è la possibilità da parte dei brand di interfacciarsi direttamente con le persone, attraverso diversi canali: il proprio sito, innanzitutto, con efficaci sistemi di supporto clienti e di CRM; ma anche app create ad hoc; i social network; le campagne via mail.

Insomma, come si comprende da questa rapida panoramica le fonti di informazioni, oggi, sono moltissime. Tutto sta nella capacità di incrociare questi dati e di interpretarli in maniera funzionale, abbracciando innanzitutto un’ottica omnichannel.

 

Il secondo passo? Trasformare i dati in relazioni

Una quantità così impressionante di dati, naturalmente, ha bisogno di strumenti di analisi e interpretazione basati sui più avanzati sistemi di Intelligenza Artificiale, che a loro volta sfruttano le potenze di calcolo (molto “elastiche”) messe a disposizione dal Cloud Computing, che oggi è diventato ormai imprescindibile.

Quello che è importante capire è che ogni business e ogni azienda deve imparare a calibrare questi strumenti in maniera funzionale alle proprie caratteristiche e ai propri obiettivi. Non esiste una ricetta universale valida per tutti, ma tutte le strategie devono puntare verso la stessa direzione: suddividere il proprio target in cluster sempre più piccoli e specifici, dalle caratteristiche coerenti e uniformi, da andare a colpire con comunicazioni e azioni su misura.

L’obiettivo finale?

La personalizzazione, appunto, ovvero il dialogo one-to-one, che porta a un rapporto stretto tra azienda e cliente e dunque a una fidelizzazione altissima. È questo il cuore dell’Healthcare personalizzata.

Le modalità con cui condurre questo dialogo sono molte: una delle più efficaci è la creazione di video personalizzati. È quello che fa Doxee, con i suoi Doxee Pvideo®, uno strumento di enorme potenza per le aziende del comparto.

 

Tre esempi interessanti

Chiudiamo questo articolo raccontandovi rapidamente tre diversi esempi di Healthcare personalizzata.

1. Partiamo da una joint venture tra l’azienda farmaceutica multinazionale Novo Nordisk e Glooko, una company che si occupa di digital health. Queste due realtà di primissimo piano hanno collaborato per realizzare Cornerstone4Care, un sito web e una applicazione per smartphone dedicata specificamente ai pazienti diabetici. Attraverso questo sistema, le persone possono monitorare i propri valori glicemici e, sulla base di questi e di altri dati individuali (naturalmente, molto ben protetti), ricevere consigli personalizzati per la propria dieta, per l’esercizio fisico e la gestione quotidiana della malattia.

2. Il secondo esempio, invece, coinvolge il mondo della maternità e riguarda una delle più avanzate istituzioni ospedaliere americane. Parliamo di Orlando Health, con i suoi Newborn Services. Con questa piattaforma, le neo-mamme possono scegliere i temi su cui focalizzarsi e, sulla base di questi, ricevere della mail personalizzate. Possono inoltre avere le risposte alle loro domande direttamente nella propria casella di posta: risposte autorevoli e scientificamente valide. Questo servizio ha un’enorme efficacia, anche perché si basa su una vastissima quantità di dati personali forniti dalle utenti, e archiviati in massima sicurezza.

3. Con l’ultimo esempio, invece, ci spostiamo sul versante dell’Intelligenza Artificiale. L’app Your.MD è un assistente virtuale basato su algoritmi capaci di incrociare i dati della letteratura medica relativi a oltre 1000 problemi di salute. Gli utenti possono utilizzare una chat personalizzata, all’interno della quale dei bot forniscono risposte accurate e su misura alle proprie domande. L’ultimo passaggio è quello più interessante: dopo aver individuato le potenziali problematiche del singolo individuo, il sistema indirizza l’utente verso i migliori dottori presenti nella sua area.

Ecco che il cerchio si chiude: dal mondo digitale si ritorna al rapporto umano, con vantaggi su tutti i fronti. Con le tecnologie di massima avanguardia, insomma, il paziente ritorna finalmente al centro!

 

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