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Chiara is a young marketer who is passionate about innovation, technology, and digital marketing, and an expert in managing content marketing programs. Chiara loves art and especially photography, and never misses her favorite TV show.

l'importanza delle email per interagire con i clienti

L’importanza delle email: perché sono ancora il miglior modo per raggiungere ed interagire con i clienti

Qual è la vera importanza delle email? Molte aziende, quando devono comunicare con i propri clienti e con quelli potenziali continuano a focalizzare la loro attenzione sul buon vecchio strumento della email, nonostante siano consapevoli del fatto che i social ricoprano oggi una parte rilevante della strategia di marketing.

Nonostante la fama della posta elettronica sia svanita a seguito dell’introduzione delle nuove piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram, gli ultimi avvenimenti in tema di cyber security hanno dato da pensare a molti utenti. Questo è un aspetto che le aziende ed in particolare i venditori devono assolutamente considerare.

Da un lato, ciò che gli utenti “vedono” su piattaforme social come Facebook è frutto di un algoritmo e non necessariamente delle preferenze dell’utente. Questo significa che il messaggio che l’azienda vuole trasmettere potrebbe essere affiancato da messaggi politici e/o storie di “notizie” discutibili.

Le preoccupazioni riguardanti l’utilizzo dei dati personali e riguardanti chi potrebbe comprarli hanno portato a una reazione forte da parte degli utenti: alcuni hanno “cancellato Facebook”, mentre altri stanno considerando la possibilità di abbandonare completamente tutti i social media. Infatti, uno studio condotto dal Pew Research Center of US nel Maggio-giugno 2018, ha evidenziato che:

  • il 42% degli utenti di Facebook ha smesso di utilizzare la piattaforma per innumerevoli settimane;
  • il 26% degli utenti ha invece cancellato l’app di Facebook dal proprio telefono.

Questo non vuol dire che gli utenti o le imprese stiano abbandonando completamente i social, ma molto più semplicemente, hanno sviluppato delle preoccupazioni che hanno portato ad un utilizzo minore e più attento. Parallelamente, un vecchio strumento sta ricevendo una rinnovata attenzione, perché considerato il modo migliore e più sicuro per comunicare con i clienti: l’e-mail.

Pensandoci bene, l’importanza delle email è data anche dalla sua capacità di innovarsi. Secondo Statista, ad oggi ci sono più di 3.8 miliardi di utilizzatori di email nel mondo. Per il 2022 si prevede un incremento fino a 4.3 miliardi. Un articolo di Radicati Group ha evidenziato che nel 2018, ogni giorno, sono state inviate più di 281 miliardi di business e consumer email, con un aumento del 4% rispetto all’anno precedente. Per il 2022 è previsto poi un ulteriore incremento: saranno presumibilmente inviate, al giorno, 333 miliardi di business e consumer email.

A differenza dei social media, la posta elettronica ha maggiore possibilità che venga effettivamente vista. Secondo questo articolo di The Manifest, rispetto alla casella di posta in arrivo, dove il 90% delle email arriva sicuramente, solo il 2% dei follower di un brand su Facebook vede effettivamente i post aziendali nel proprio feed. In aggiunta:

  • Un messaggio email ha una probabilità 5 volte maggiore di essere visto che su Facebook – Radicati;
  • L’email ha un tasso di conversione del 66% più alto per gli acquisti rispetto ai social – DMA;
  • L’email è uno strumento 40 volte migliore per acquisire i clienti rispetto a Twitter o Facebook – McKinsey.

 

Cos’hanno di così straordinario le email?

Già 40 anni fa, quando è stata inviata la prima marketing mail, è stata subito evidente l’efficacia di questo strumento. Potremmo riassumere nei seguenti punti gli aspetti che rendono le marketing mail un mezzo così importante.

 

1. L’email è ancora oggi uno dei migliori performer quando si tratta di risultati

Uno studio del 2017 di The Relevancy Group ha rilevato che il 21% dei ricavi totali nel secondo trimestre del 2017 è dovuto alle email. Publishing Executive ha scoperto che la posta elettronica è stata la tecnologia che ha maggiormente inciso nella determinazione dei ricavi.

Il rapporto 2018 del DMA ha rilevato che il ROI delle email è salito da circa 30 sterline nel 2017 a oltre 32 sterline nel 2018: date le sfide dell’implementazione di regolamenti come il GDPR e la concorrenza di altre piattaforme questo incremento è più che considerevole. Nell’indagine, la posta elettronica è stata catalogata come parte centrale della strategia multicanale: i risultati in click-through (52%), apertura (51%) e conversione (49%) sono tutti migliorati rispetto agli anni precedenti.

 

2. La email è un modo più diretto per comunicare con gli utenti

I clienti attuali e quelli potenziali sono sopraffatti dalle informazioni. La posta elettronica, a differenza dei social media, ti permette di “incontrare” i clienti uno ad uno ed entrare nel loro spazio privato. In questo contesto, le regole del gioco cambiano.

L’importanza delle email è inequivocabile e rappresenta lo strumento perfetto per aggiungere un tocco personale; per esempio si potrebbe indirizzare la mail usando il nome del destinatario, inserendo un oggetto personalizzato e, ancora meglio, garantire che l’email che si sta inviando sia personalizzata in base ai loro interessi e alle loro esigenze.

Da un sondaggio condotto da Adobe si evidenzia come il 27% degli intervistati preferisca ricevere email personalizzate sulla base dei loro interessi. Inoltre, Campaign Monitor riferisce che il 74% dei commerciali dovrebbe puntare sulla personalizzazione per aumentare il coinvolgimento dei potenziali clienti. Le aziende dovrebbero sfruttare i dati di customer intelligence sui dati relativi ai clienti – dati transazionali, demografici e preferenze – al fine di utilizzare la segmentazione e la personalizzazione nelle loro campagne email. La Campaign Monitor ha rivelato che i commerciali hanno calcolato che c’è stato un incremento del 760% dei profitti grazie all’utilizzo della segmentazione nelle campagne email.

 

3. L’importanza delle email: una piattaforma aperta

A differenza di quello che succede su altre piattaforme, nessuno può mettersi tra voi e il destinatario della vostra email. A parte le preferenze definite dall’utente e il filtro antispam, non esiste un algoritmo che decida quali email farvi visualizzare e quali no. Le email vengono ricevute e mostrate in ordine cronologico e spetta poi al destinatario decidere quali aprire e quali no.

Secondo un svariato numero di report, le persone ricevono in media 120 email al giorno. Questo significa che la concorrenza per l’attenzione è molto alta. Pertanto, le aziende ed i commerciali devono scegliere le giuste parole, immagini, oggetto per far sì che le loro e-mail vengano lette o almeno aperte.

 

4. Quando si parla di e-mail è importante sottolineare il fatto che sono gli utenti ad avere il controllo

Il regolamento GDPR dell’Unione Europea sottolinea il fatto che sia un privilegio avere l’indirizzo e-mail di un cliente. Perché? Questo regolamento, entrato in vigore nel maggio 2018, conferisce agli utenti il diritto di annullare la propria iscrizione alle newsletter e decidere di non ricevere più comunicazioni da un determinata azienda.

Grazie al GDPR ed ai recenti scandali sui social media, “i consumatori hanno ora una maggiore consapevolezza del valore dei loro dati per le imprese”, dice Russell Marsh. Nonostante negli Stati Uniti la legge sia diversa, si stanno osservando lo stesso dei cambiamenti: la consapevolezza sta aumentando e si sta imboccando la strada verso la regolamentazione.

Queste regolamentazioni servono per ricordare ai brand e ai venditori di stare al passo coi propri clienti e capire cosa sia davvero interessante per loro: in questo contesto, la mail è fondamentale. Il GDPR e le future normative che verranno emanate sono un’opportunità per costruire un rapporto di fiducia con i clienti attuali e potenziali, per dimostrargli che le loro informazioni personali sono in buone mani e che saranno utilizzate a loro vantaggio, per esempio sotto forma di informazioni utili ed offerte speciali.

5. La email rappresenta un’ottima opportunità per essere creativi

L’importanza delle email per la creatività? Un pizzico di creatività renderà la mail della tua azienda più accattivante rispetto a quelle dei competitors. La newsletter ha iniziato a diventare popolare nel 2017 e i brand, tra cui editori come il New York Times, stanno investendo nella “pubblicazione” delle loro newsletter su una piattaforma vera e propria: l’e-mail”, che l’imprenditore tecnologico Jason Calcanis ha definito “il più grande social network”.

Un altro efficace tool per aumentare l’engagement nelle e-mail è il video. Secondo quanto affermato da Forrester, se un foto vale mille parole, un video ne vale 1.8 milioni. Grazie ai video infatti, i brand possono comunicare più informazioni in meno tempo, in modo decisamente più memorabile e suscitare nel lettore emozioni: per esempio attraverso storie o video personalizzati realizzati su misura per il destinatario. È stato scoperto che le e-mail con contenuto interattivo possono aumentare il CTR del 73%.

A distanza di 41 anni dalla sua invenzione, l’e-mail è ancora uno degli elementi chiave delle strategie di marketing.

 

Grazie al supporto dei video personalizzati ed ai software CCM di Doxee sarà più facile per la tua azienda acquisire e utilizzare i dati personali dei vostri clienti per mandare le campagne più efficaci attraverso lo strumento dell’e-mail. Scopri di più sull’Interactive Experience Doxee – scarica la solution overview:

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come creare un piano editoriale per la PA

Come creare un piano editoriale per la PA sui social network in 5 semplici mosse

Come creare un piano editoriale per la PA? Il settore della Pubblica Amministrazione sta vivendo numerose rivoluzioni sotto innumerevoli aspetti, una tra queste riguarda senz’altro la comunicazione pubblica. La Pubblica Amministrazione, infatti, si trova a dover (e voler) sperimentare nuovi modi e nuovi strumenti comunicare con i cittadini, per garantire loro il giusto grado di qualità e trasparenza che richiedono e fornire ai cittadini ed imprese informazioni e assistenza personalizzata e semplificata. Tutto ciò è possibile grazie ai social media.

I social, lo sappiamo tutti, stanno vivendo un periodo di forte ascesa e diffusione e stanno entrando prepotentemente nella vita di tutti, costringendo un po’ ogni settore a familiarizzare con loro ed investire sempre di più nella social communication.

Il settore pubblico non fa eccezione. A confermare ciò, va citata la nascita dell’associazione #PAsocial che si occupa di rafforzare la comunicazione nella Pubblica Amministrazione, nonché sostenere, promuovere e sviluppare l’uso consapevole ed appropriato dei social media e di tutti i nuovi mezzi di comunicazione per migliorare il rapporto tra enti e aziende pubbliche e cittadini.

I social rappresentano un ottimo strumento utile all’istaurazione di un nuovo dialogo e un nuovo rapporto tra cittadini ed istituzioni volto all’informazione, all’ascolto, alla consultazione e alla partecipazione. Sono i cittadini stessi a chiederlo, a volere una comunicazione diretta, bidirezionale e semplice… in una parola: social.

 

Gli italiani e i social media

Prima di capire come la PA possa sfruttare al meglio i social media, occorre fare una piccola premessa sulle abitudini degli italiani sui social network.

Nel 2018, hanno navigato su Internet 54,8 milioni di italiani e sono ben 35 i milioni attivi sulle piattaforme social, con una media di 2 ore al giorno.  Ma chi sono e cosa fanno gli italiani che frequentano i social? Blogmeter, nella sua ricerca “Italiani e social media 2019”, ha provato a rispondere a questa domanda intervistando ben 1510 residenti in Italia iscritti ad almeno un canale social.

Dalla ricerca sono emersi due differenti tipologie di piattaforme, in funzione della frequenza di utilizzo:

  • Social di cittadinanza, ovvero quelli utilizzati più volte a settimana, in maniera diffusa e quotidiana, che contribuiscono a definire le identità di relazione. Tra questi riconosciamo Facebook, Youtube ed Instagram ed anche i servizi di messaggistica come WhatsApp, Messenger e Telegram;
  • Social funzionali, ovvero quelli usati più saltuariamente e solo per esigenze specifiche, come Trip Advisor e Skype.

Queste piattaforme vengono poi frequentate per motivi ed esigenze differenti, anche se ci sono caratteristiche che accomunano un po’ tutti. Ad esempio, il 43% degli intervistati da Blogmeter, dichiara di servirsi dei social unicamente per leggere i contenuti altrui, soprattutto tramite Facebook, mentre solo il 12% li utilizza con il solo scopo di scrivere e condividere post originali.

Utenti, per la maggior parte del tempo, falsamente attivi dunque che prediligono, ad esempio, seguire influencer e leggere notizie, piuttosto che essere “parte attiva” nella creazione dei contenuti, soprattutto se ciò richiede tempo. Risulta quindi inevitabile la diffusione dei contenuti temporanei, come le Instagram story, facili e veloci da condividere e perfette da guardare come passatempo. Non a caso, nel 2018 gli utenti attivi nel mondo ad utilizzare giornalmente le storie di Instagram sono stati 400 milioni. In Italia, il 32% preferisce guardare storie anziché leggere un post, percentuale ancora più alta nella fascia 15-24 anni che raggiunge il 52%.

Questi dati, portano immediatamente ad un altro dato di fatto: il mobile è il dispositivo preferito per utilizzare i social network. Su una popolazione totale di quasi 60 milioni di abitanti, sono almeno 31 quelli che sono attivi sui social media e ben 28 milioni accede ai propri profili social attraverso dispostivi mobile.

“In Italia i canali social e digital si confermano un punto di riferimento per informazione, intrattenimento e conversazione. In linea con i paesi occidentali, anche gli italiani stanno sviluppando grande attenzione per temi importanti legati alla loro vita online, come il controllo della propria privacy e la scelta di fonti di informazione affidabili” commentano Gabriele Cucinella, Stefano Maggi e Ottavio Nava, ceo di We Are Social.

Tutti questi dati suggeriscono quanto sia importante per un’azienda implementare una strategia social per comunicare a e con l’esterno. Ma quanto è vero tuto ciò per il settore pubblico?

 

I social nella Pubblica Amministrazione – come creare un piano editoriale per la PA

Gli italiani prediligono una Pubblica Amministrazione digitale che sia presente sui principali social network e comunichi con loro tramite essi. Come emerso anche durante il PA social Day 2019, il 78% degli italiani trova utili le informazioni ed i servizi della Pubblica Amministrazione sui social network e chat. Non solo, ne vorrebbe di più.

Se state pensando che questo 78% sia composto solo da giovani, vi state sbagliando di grosso: i social non sono più mezzi per soli giovani. Infatti, 7 over54 su 10 vorrebbe ricevere aggiornamenti ed informazioni dalla PA sui social network.

Ma come creare un piano editoriale per la PA? Qualora una Pubblica Amministrazione decida poi di mettersi in gioco sui social media, i cittadini (uno su quattro) si aspettano che, nel momento in cui vengano mosse critiche o poste domande, risponda a tutto e solo il 32% considera tollerabile una mancata risposta solo in caso di insulti o messaggi fuori contesto.

Ebbene, la presenza sui social è imprescindibile anche quando si tratta di Pubblica Amministrazione. Una PA deve dotarsi di un piano editoriale coerente con ciò che vuole trasmettere. Ciò permette agli enti di accorciare le distanze, di creare credibilità e di porsi sullo stesso piano degli utenti.

Ma come essere efficaci sui social se si è un’istituzione pubblica? Di seguito, vi daremo 5 consigli efficaci per costruire al meglio la propria presenza sui social network e per creare un piano editoriale per la PA.

 

1. Social Listening

Prima di pensare e di definire la propria presenza sui social, è importante ascoltare. La fase di ascolto permette di capire ciò che si dice sul proprio brand ed è il punto di partenza fondamentale all’interno delle strategie di marketing e comunicazione social.

Altro non è che il social listening, definito da Ninja Marketing come “un processo circolare volto ad incrementare, massimizzare e ottimizzare le strategie di comunicazione e le scelte che le compongono, attraverso la raccolta del dati, il loro trattamento, l’analisi e la produzione di risposte strategiche orientate all’ascolto della rete e agli spunti che gli utenti possono offrirci”.

Anche – e soprattutto –  per la Pubblica Amministrazione è importante fare social listening per orientarsi e capire quale messaggio mettere in rete e quali destinatari si vogliono raggiungere. Le politiche di ascolto implicano avere canali di comunicazione sempre disponibili in modo tale da tenere gli utenti sempre informati e coinvolti e che contribuiscano a ridurre la distanza tra PA e cittadini, mantenendo vivo l’interesse di questi ultimi verso la vita pubblica.

I social network rappresentano lo strumento ideale per la PA che, grazie ad essi, è in grado – oggi più che mai – di informare e comunicare in maniera efficace, ma anche raggiungere tipologie di utenti particolari ed esigenti e costruire una relazione di fiducia, di ascolto e di monitoraggio del livello di soddisfazione di tutti cittadini.

 

2. Trasparenza totale

Siamo in quella che quella che Sergio Talamo di Formez PA chiama “era della trasparenza totale nella pubblica amministrazione”.

I cittadini, oggi, chiedono una comunicazione “senza veli” e l’amministrazione pubblica d’altro canto auspica ad un rapporto collaborativo, che metta in campo una politica di gestione/condivisione dei contenuti. In questo quadro, va considerato che il social potrebbe trasformarsi in un mezzo di “trasparenza comunicativa” ad effetto immediato, in uno strumento attraverso cui chiedere la pubblicazione di documenti, atti e informazioni.

Un esempio di successo che possiamo riportare è il Social Street Palermo, un progetto social nato nel 2014 che ha consentito in pochi mesi alla cittadinanza di interagire in modo trasparente, semplice e veloce tra di loro e con il Comune di Palermo. In pochi mesi sono nati 40 gruppi Facebook, più di duecento membri nel gruppo di coordinamento, più di 5.000 like sulla pagina ufficiale, più di 1.000 follower su Twitter, più di 1.000 downloads per l’App “Palermo Pulita”, più di 3.000 iscritti alle Social Street di quartiere. Oltre ad una vera e propria creazione di comunità, questa iniziativa ha portato alla riqualificazione di piazza Lolli: il Comune ha aiutato Social Street a pulire la piazza per renderla uno spazio dove i bambini possano giocare.

I “social streeters” diffondono quotidianamente politiche di trasparenza attraverso una continua interazione con gli altri cittadini e grazie agli incontri di quartiere ed ai gruppi sui social media. L’amministrazione ha in questo modo la possibilità verificare le nuove proposte e trasformarle in vere e proprie azioni concrete ed i cittadini sono in grado liberamente di valutarle, costruendo dibattiti ed incontri reali e virtuali.

 

3. Largo all’informalità

Gli italiani, anche per la comunicazione pubblica, richiedono un certo grado di informalità. Largo spazio ad emoticon, immagini e video, ben accolti dal 42% dei cittadini dai 18 ai 34 anni e dal ben 64% degli over54 che, accompagnati da un linguaggio semplice e diretto, li preferiscono ad un tono istituzionale ed altamente formale.

Molto dipende anche dal social che si decide di presidiare, ce ne sono alcuni che richiedono necessariamente un tono informale. Tra tutti, citiamo Facebook, un network di “amici” che richiede un tone of voice leggero e colloquiale e contenuti emozionali, anche nel caso della Pubblica Amministrazione. Lo stesso vale per Twitter, che fa di sintesi e rapidità i suoi punti forte e dove la comunicazione è diretta, arriva subito al punto e non richiede formalità.

Linkedin, invece, è il social dedicato al lavoro ed al business ed è quello, se vogliamo, più formale di tutti poiché mira a far risaltare le competenze e le caratteristiche professionali o aziendali e ad incrementare la brand awareness e la brand identity. Qui, si predilige un linguaggio formale, preciso e tecnico

 

4. Occhio ai contenuti

I contenuti sono il punto focale di qualsiasi comunicazione. Per comunicare, si deve avere qualcosa da dire.

Per quanto riguarda la PA, nella comunicazione pubblica non possono mancare innanzitutto i contenuti di tipo informativo, come ad esempio orari di apertura al pubblico, termini e scadenze per poter usufruire di certi servizi, aggiornamenti sullo svolgimento di particolari iniziative, cambiamenti più o meno temporanei che incidono sulla mobilità. Sono contenuti che i cittadini si aspettano – e pretendono – di trovare con facilità sulle pagine social della Pubblica Amministrazione del caso.

Un altro genere di contenuti molto apprezzato dai cittadini è l’how-to-content o contenuti a scopo educativo, ovvero tutti quelli che spiegano come fare una determinata cosa o come è stata fatta. Nel caso della Pubblica Amministrazione, un contenuto di questo genere potrebbe essere una spiegazione di come viene calcolata la TARI, la tassa sui rifiuti, o di come fare al meglio la raccolta differenziata. Questi contenuti aumentano la fiducia verso la PA, che viene vista come trasparente e vicina ai cittadini.

Ben visti sono anche i contenuti volti a promuovere e valorizzare il territorio. Contenuti un po’ autoreferenziali se si vuole, che esaltano le bellezze e le iniziative del luogo e che vengono accolti di buon grado anche dalla popolazione locale, la quale riconosce i numerosi vantaggi apportati dal turismo.

Attenzione, però: a prescindere dal tipo di contenuto, l’importante è essere originali. Nella vasta quantità di contenuti pubblicati ogni giorno sui social, infatti, un messaggio anonimo e poco creativo può passare  inosservato. Anche nella PA occorre un certo grado di creatività ed innovazione, pur ricordando che, vista la sua funzione istituzionale, non può assumere toni di voce incoerenti neanche quando opera in un ambiente informale come quello dei social.

Una buona strategia potrebbe essere quella della personalizzazione, sempre più apprezzata in tutti i settori, anche in quello pubblico, poiché fa sentire i clienti – ed i cittadini – unici ed importanti.

 

5. Pianificare senza dimenticare la flessibilità

Ultimo consiglio, ma forse il più importante di tutti: per attuare un’efficace strategia di comunicazione social occorre una buona pianificazione.

I social permettono di pianificare con largo anticipo i contenuti che si vogliono pubblicare oppure si possono utilizzare specifici tool per programmare i post con cadenza regolare. Questo perché una pubblicazione costante permette di fidelizzare maggiormente la propria platea di utenti on-line.

Una buona pratica è quella di stabilire appuntamenti quotidiani o settimanali fissi che diventino un punto di riferimento informativo per i cittadini. Ad esempio, il Comune di Milano pubblica ogni venerdì sulla propria pagina Facebook gli eventi previsti per il week end.

Una pianificazione organizzata, tuttavia, non prescinde un buon grado di flessibilità, soprattutto quando si tratta di Pubblica Amministrazione che spesso si trova a dover fronteggiare situazioni di crisi ed imprevisti. È proprio in questi casi che occorre essere tempestivi ed aperti a variazioni, pianificare è impossibile.

 

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Cos’è il Customer Communication Management?

Cos’è il Customer Communication Management?

Cos’è il Customer Communication Managament?

Ci sono molte ragioni che spingono le imprese a comunicare coi loro clienti: dalla fatturazione, agli annunci di servizio, agli aggiornamenti dei prodotti, alle offerte speciali fino alle prove gratuite. Le aziende svolgono molte funzioni diverse che vogliono comunicare coi propri clienti e utilizzano mezzi diversi per farlo. In questo post, esamineremo come è cambiato il panorama della comunicazione e perché le aziende hanno bisogno di un approccio Customer Communications Management (CCM).

 

Il digitale ha portato ad una cambiamento di aspettative

Rispetto agli anni passati, le modalità attraverso le quali le aziende comunicano coi clienti, attuali e potenziali, sono radicalmente cambiate. Quelle tradizionali quali fax, mail e chiamate dai centralini ai clienti hanno lasciato spazio a nuovi metodi digitali come la mail, gli sms, i social media ed i chatbots. Questi ultimi hanno cambiato la natura della comunicazione e in particolare hanno avuto un impatto decisamente maggiore sulla società moderna.

Grazie ad Internet, viviamo e lavoriamo in un mondo “always on” e sempre più online. Un sondaggio del Pew Research Center condotto nel 2018 ha rilevato che il 77% degli americani è online ogni giorno, il 43% lo fa più volte al giorno e il 26% è costantemente online. Questi numeri aumentano per coloro che hanno la connettività mobile, dove l’89% degli utenti visita il web quotidianamente e il 31% è costantemente online. Le persone costantemente connesse appartengono a fasce di età comprese tra i 18-29 e i 30-49 anni.

Il numero di piattaforme e canali online dove i clienti sono presenti ed attivi è cresciuto in modo significativo negli ultimi anni. Di conseguenza, non è più sufficiente per un’azienda avere solo un sito web o comunicare solo via email. Un sondaggio svolto tra i dirigenti ha rilevato che più della metà delle aziende americane utilizza almeno 10 canali diversi per interagire coi propri clienti e questi variano a seconda del tipo di business, del target di riferimento e del tipo di comunicazione.

Questi dati hanno avuto inevitabilmente un impatto sulle aziende che, finalmente, hanno deciso di agire.

In prima battuta, è necessario dire che il flusso delle comunicazione fra i clienti e l’azienda non avviene più in un sola direzione, è bidirezionale. Oggigiorno, i clienti sono attori attivi: possono rispondere, commentare e hanno un numero elevato di piattaforme che consentono loro di fare ciò. Da Facebook ai forum su TripAdvisor, gli utenti hanno la possibilità di condividere col mondo intero la loro esperienza sui prodotti e servizi offerti dalle aziende. Questo significa che ogni esperienza, sia essa positiva o negativa, può essere condivisa e quindi vista da centinaia, migliaia o anche milioni di persone in pochissimi minuti.

In secondo luogo, queste tendenze hanno modificato la natura stessa delle interazioni fra cliente ed impresa. I clienti vogliono sempre di più essere attivi e coinvolti tramite una varietà di touchpoint, molti dei quali sono anche online. Fra questi troviamo ad esempio Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, LinkedIn e Youtube – e molto probabilmente una combinazione di questi canali – che vengono usati per raccogliere o condividere informazioni, per confrontare le offerte o per consultare il mercato. Il risultato è che le aziende hanno bisogno di incontrare i clienti dove si trovano, sui canali che preferiscono.

Inoltre, sono aumentate le aspettative per l’assistenza al cliente. Ai clienti non basta più chiamare un call center ed essere messi in attesa per avere una risposta. Al contrario, esigono interagire con le aziende attraverso chat online su Facebook Messenger o utilizzando chatbot integrati sul sito dell’azienda e si aspettano che i loro problemi vengano risolti con la stessa facilità e velocità con cui ordinano una pizza o fanno acquisti su un’applicazione mobile; in altre parole, con un semplice click.

A tal proposito, è degli ultimi giorni (delle ultime ore) la notizia ufficiale secondo cui sarà possibile prendere appuntamenti direttamente da Facebook Messenger. Una svolta cruciale sia per le aziende che tipicamente erogano servizi su appuntamento ma anche per tutte le altre, visto che i dati sul numero di contatti acquisiti tramite piattaforma diventeranno sempre più precisi.

 

L’importanza della Customer Experience

L’assistenza al cliente ci porta a parlare di un aspetto rilevante della relazione fra cliente ed impresa: la Customer Experience. Per le aziende, la sfida è riuscire a fornire ai clienti un’esperienza continua, coerente e soddisfacente in tutti i modi in cui questi possono interagire con l’azienda o i suoi prodotti.

In base al prodotto/servizio che l’azienda offre, la customer experience inizierà in modo diverso – in uno store, online, con un’app – e attraverserà dei touchpoints (punti di contatto) diversi lungo il percorso. McKinsey definisce questi punti di contatto come singole transazioni attraverso le quali i clienti interagiscono con il business e delle sue offerte.

Il fatto che le aziende devono essere presenti su così tanti canali significa che ci sono più punti di contatto per i clienti per interagire con un certo marchio. Più punti di contatto disponibili, più complicato è il viaggio e maggiore è la necessità sia di analisi dettagliate, che possono aiutare a comprendere i comportamenti dei clienti e i fattori che influenzano le loro azioni, sia di una strategia per garantire continuità e coerenza in ogni fase del percorso.

È proprio qui che il CCM entra in gioco.

 

Ma cos’è il Customer Communication Management?

Questi cambiamenti – l’evoluzione della tecnologia e dell’ambiente digitale, l’esplosione dei canali, il passaggio alla comunicazione bidirezionale, l’evoluzione della customer experience – evidenziano la necessità per le aziende di essere in grado di fornire una comunicazione coerente, pertinente, reattiva e orientata al cliente.

Un approccio CCM consente alle aziende di assicurare ai propri clienti una comunicazione efficiente sui diversi canali. Gartner definisce il CCM come una strategia per migliorare la creazione, la consegna, l’archiviazione e il recupero delle comunicazioni in uscita, comprese quelle per il marketing, l’introduzione di nuovi prodotti, le notifiche di rinnovo, la corrispondenza e la documentazione relativa ai sinistri, nonché le notifiche di fatture e pagamenti. Queste interazioni possono avere luogo tramite documenti, email, fax o su pagine web.

L’obiettivo del CCM è quello di garantire che le comunicazioni rivolte al cliente siano pertinenti, chiare e coerenti indipendentemente dal canale o dal meccanismo di consegna. Operare in un mondo digitale, nonostante la complessità e la varietà dei canali, è anche un’opportunità per le aziende di sfruttare i dati dei clienti che sono la parte cruciale del processo digitale per fornire messaggi e offerte promozionali ancora più mirate. Uno studio condotto tra i dirigenti nel 2017 ha rilevato che le aziende che utilizzano una piattaforma CCM hanno riscontrato una crescita annua del fatturato superiore al 60% e una fidelizzazione dei clienti cinque volte superiore rispetto a quelle che non utilizzano il CCM.

Dato che sempre più clienti sono online, condividendo le loro abitudini, preferenze e attività con app e piattaforme, non è una sorpresa che si aspettino di essere ingaggiati dalle aziende sulla base dei dai che loro stessi lasciano su tali piattaforme. Infatti, i clienti vogliono che le aziende utilizzino queste informazioni per fornire offerte speciali e personalizzate solo per loro o per velocizzare il servizio clienti.

Un altro trend in crescita da tenere in considerazione riguarda i contenuti specifici per il singolo cliente: più del 65% degli acquirenti desiderano contenuti personalizzati al 100%. Nel 2017, la scarsa personalizzazione ha portato più del 40% dei consumatori negli Stati Uniti a tagliare i legami con un marchio, con conseguenti perdite al dettaglio di 2,5 trilioni di dollari.

Tutto ciò ci suggerisce che i vantaggi derivanti dall’implementazione di una piattaforma CCM siano molteplici. In primis, permette di creare e fornire comunicazioni personalizzate, ma anche di centralizzare e standardizzare i processi di comunicazione rivolti al cliente.

Le piattaforme CCM come quella di Doxee si integrano con i sistemi di back-end che contengono i dati dei clienti in modo che email e video possano essere altamente personalizzati in base agli interessi, ai comportamenti ed alle caratteristiche del cliente. Quest’anno, Doxee è stata nominata da Forrester’s Now Tech come uno dei migliori fornitori mondiali di Customer Communication Management.

 

Scopri le caratteristiche della piattaforma Doxee per la customer experience digitale, per la personalizzazione dei contenuti e molto altro ancora nel report di Forrester: “Ora Tech: Gestione delle comunicazioni con i clienti per il primo trimestre del 2019”.

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errori più comuni nel gestire le esperienze negative che minacciano la Customer Experience

I 5 errori più comuni nella gestione della Customer Experience e della Loyalty

Quali sono gli errori comuni nella gestione della Customer Experience? Siamo nella cosiddetta “Age of the Customer”. Il cliente è e sarà il fulcro di qualsiasi azienda di ogni settore. Le persone, infatti, scelgono un prodotto o un servizio, non solo per le caratteristiche tecniche, il prezzo o la reperibilità, ma anche – e soprattutto – per la relazione che hanno con l’azienda. 

Garantire una Customer Experience di valore è la chiave del successo ed è una missione che non prevede soste. Essere omni-channel, dunque coprire tutti i propri canali di comunicazione, aggiornare il proprio sito web, dare attenzione alle recensioni dei propri clienti ed essere ricordati della gente sono necessità che porteranno frutti nel breve e nel lungo periodo.

Nonostante ciò, l’errore è sempre dietro l’angolo. Poche informazioni sui prodotti/servizi, un servizio incompleto, un’assistenza post vendita carente… sono tutte variabili che procurano al cliente un’esperienza negativa che, se mal gestita, può allontanarlo – talvolta per sempre.

Secondo Ruby Newell-Legner, una guru americana nel settore customer care, occorrono dodici esperienze positive per far dimenticare un’unica esperienza negativa non risolta.

Quante volte avete detto “Da questa azienda non compro più” oppure “hanno perso un cliente”? Tante. Tutti sono stati, al meno una volta, ore al telefono con l’assistenza clienti di un’azienda per risolvere un problema, con il corriere per capire dove fosse finito il nostro pacco o con la compagnia aerea che ha smarrito il nostro bagaglio. Nessuno può ritenersi immune e queste situazioni.

Basta pochissimo per perdere la fiducia di un cliente e, si sa, la differenza nel business viene fatta quando si presta attenzione ai dettagli. La loyalty è un filo fortissimo che collega l’azienda con il cliente, ma allo stesso tempo sottile e capace di spezzarsi ad ogni errore.

 

Gli errori comuni nella gestione della Customer Experience

Ma quali sono gli errori comuni nella gestione della Customer Experience che portano alla rottura di questo legame? Conoscerli ci aiuta a prevenirli. Di seguito ne vedremo in dettaglio 5.

 

1. Rispondere in ritardo

Si verifica un problema, il cliente contatta immediatamente l’azienda ed è altrettanto immediatamente che vorrebbe ricevere una risposta. L’attesa è snervante e far stare ore ed ore al telefono o far attendere giorni prima di rispondere ad un’email e magari non fornire neppure una vera soluzione, non è certo il modo migliore per tenere un cliente. Il 15% dei clienti che chiama un’azienda, infatti, riaggancia nel giro di 40 secondi di attesa.

Se c’è un problema, l’azienda deve rispondere subito ed in modo appropriato. Secondo uno studio della Warwick University, la reattività ha l’influsso più grande sia sulla soddisfazione del cliente.

Oggi, la maggior parte dei commenti, vengono fatti sui social network e sono proprio loro che hanno abituato gli utenti a ricevere risposte quasi immediate e risolutive nell’arco spesso di pochi minuti. Ad esempio, il 32% degli utenti che contatta un’azienda su Twitter vuole una risposta nell’arco di soli 30 minuti. Divenuto ormai uno standard, anche mail, telefonate, chat con gli operatori e chat bot devono viaggiare con lo stesso passo.

 

2. Rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro

Non c’è modo migliore per disorientare e scoraggiare un cliente del rimbalzarlo da un ufficio ad un altro. “La faccio contattare da chi di competenza” è una formula che andrebbe detta una sola volta. È plausibile preferire che sia la persona più esperta di quel campo o il responsabile a rispondere direttamente al cliente così da fornirgli un supporto più concreto ed utile. Abusare di questa pratica, però, alla lunga può provocare scontentezza.

Questo passaggio di “consegna”, quindi, deve necessariamente avvenire in caso di necessità in modo tale che il cliente non abbia l’impressione che l’azienda non voglia o non sia in grado di prendersi le proprie responsabilità e non abbia tutta questa intenzione di aiutarlo davvero.

 

3. Automatizzare in modo eccessivo

Al verificarsi di un problema, il 53% degli utenti preferisce passare a un concorrente senza neanche tentare di risolverlo, per paura di non riuscire a contattare una persona reale.

Viviamo nell’era dell’automazione, delle voci registrate, dei chatbot… ma sono davvero efficaci in ogni momento del customer journey? I processi di automazione aiutano moltissimo aziende e clienti, poiché ad esempio, i chatbot collegati al CRM riescono a risolvere automaticamente e velocemente i problemi di routine o raccogliere e qualificare le informazioni.

Tuttavia, alcuni clienti potrebbero vederli come “lontani” e non abbastanza “interessati”. Ricevere una risposta da un chatbot può andare bene per un primo contatto e per problemi di bassa entità, ma poi è consigliabile relazionarsi direttamente con il cliente.

 

4. Essere troppo informali

L’informalità, l’essere friendly è spesso una mossa vincente: il cliente si sente vicino all’azienda e si sente più libero di potersi esprimere liberamente. Il linguaggio informale è sempre più diffuso e sempre più incoraggiato dai social network, ma a volte è necessario valutare la situazione per decidere il grado di formalità da utilizzare.

Uno studio condotto da Software Advice, infatti, dimostra che quando si verifica un problema, i clienti preferiscono che venga risposto loro con un tono abbastanza formale, cercando di non urtare la sensibilità del cliente sembrando offensivi e indifferenti. Emerge inoltre che il tono informale utilizzato per negare una richiesta impatta negativamente sulla customer satisfaction (78%), mentre il tono “formale” non ha alcun impatto (65%).

 

5. Non chiedere scusa

Al verificarsi di un problema, c’è una cosa che deve essere immediatamente fatta: scusarsi. Una buona Customer Experience si basa su un buon rapporto azienda-cliente ed alla base di tutti i rapporti, si sa, c’è la capacità di chiedere scusa quando serve.

Basti pensare che, secondo una ricerca condotta dalla W.P. Carey School of Business (Arizona State University), di fronte a un errore, il 37% dei clienti si è ritenuto soddisfatto dopo aver ricevuto un rimborso o un bonus dal valore monetario, ma quando l’azienda ha aggiunto delle scuse il tasso di soddisfazione ha raggiunto il 74%.

 

Insomma, quando si verifica un problema è importante supportare il cliente sin da subito, senza farlo aspettare. Sapersi scusare è altrettanto importante, così come essere abbastanza formali e relazionarsi direttamente con il cliente.

Oggi i clienti pretendono soluzioni istantanee e, nella maggior parte dei casi, prevenire è il miglior modo per risolvere. Molte aziende si stanno affidando a soluzioni dette “self-service”, come portali per i clienti, communities, centri di informazioni basati su banche dati e servizi di comunicazione altamente innovativi, che spesso riescono ad evitare il presentarsi del problema. Questi strumenti sono in grado di fornire ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno e permettono loro di compiere azioni e contattare l’azienda in modo semplice, veloce ed autonomo.

 

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