Articolo aggiornato al 23/05/2022
Recensioni dei clienti: una comunicazione bidirezionale
La rapida diffusione di internet e dei social network ha profondamente cambiato il modo in cui una persona cerca informazioni su prodotti e servizi. Le aziende si stanno scontrando con questa realtà mutevole, con l’impellente necessità di stare al passo coi tempi. Quello che serve oggi è un contatto diretto con le persone, ecco perché sono importanti le recensioni dei clienti.
Le recensioni sono uno strumento fondamentale per comprendere fino in fondo le persone con le quali ci interfacciamo o alle quali vendiamo qualcosa e capire come migliorare le nostre future strategie. Le recensioni dei clienti aiutano i consumatori a fare scelte più consapevoli e, allo stesso tempo, i rivenditori online a distinguersi dalla concorrenza.
La verità è che oggi le recensioni sono uno degli aspetti più importanti per il successo di un’attività. Lo sappiamo tutti, ma è facile sottovalutare questo fenomeno, almeno fintanto che non si guardano in faccia i numeri.
La capacità da parte di un’impresa di recepire i feedback degli utenti risulta essere una risorsa fondamentale per sopravvivere in un mercato in cui la visibilità, sia nel bene che nel male, risulta essere decisiva. Le imprese, incluse quelle di piccole dimensioni, non devono temere l’apertura alle recensioni, in quanto questo dà la possibilità di instaurare una comunicazione bidirezionale con il cliente (fonte: Forbes).
Cosa fa un utente ogni volta che deve prenotare un soggiorno in un hotel, un tavolo ad un ristorante o semplicemente fare un acquisto online? Fa una ricerca online, leggendo pareri ed opinioni altrui e utilizzandoli come guida per prendere la propria decisione. E questo meccanismo, questa ricerca, avviene per ogni singolo settore.
Le recensioni incrementano il numero di clienti e convertono più consumatori
Stasera vuoi uscire a cena, e perché no, provare un ristorante nuovo. Se sei come la maggior parte delle persone, ti fidi molto di più di una raccomandazione di un amico o addirittura di un estraneo, più di quanto afferma il ristorante sul suo sito web.
La maggior parte dei buyer si comporta allo stesso modo, e quindi dà la stessa importanza e credibilità alle recensioni dei clienti. Oggi possiamo valutare il nostro acquisto e condividere la nostra esperienza con chiunque grazie ai social media, a siti e ai portali interamente dedicati alle recensioni. Si pensi, ad esempio, a Trip Advisor.
Questo è il motivo per cui le recensioni dei clienti hanno un impatto significativo lungo l’intero ciclo di acquisto del consumatore. Nel momento della ricerca il 72% dei clienti afferma di utilizzare le recensioni di Google per trovare attività commerciali e sembra che la valutazione in stelle sia più importante del numero di recensioni. Inoltre, il 34% degli acquirenti afferma di leggere sempre le recensioni online; insomma sembra essere una pratica irrinunciabile.
Ma i dati non finiscono qui: le aziende con un minimo di 200 recensioni generano il doppio delle entrate. Ovviamente, c’è da tener in considerazione un minimo di sfasamento perché i clienti hanno il 21% di probabilità in più di lasciare una recensione dopo un’esperienza negativa e il 94% dei consumatori tende ad evitare un’azienda a causa di una recensione negativa (fonte: Findstack).
Oltre a ciò, il Report annuale sulle consumer reviews di BrightLocal sottolinea, però, che persino i prodotti con recensioni negative hanno maggior probabilità di essere acquistati rispetto ad un prodotto che non ha alcun tipo di feedback da parte degli utenti. Ciò significa che l’interazione degli utenti ha un valore inestimabile per le imprese e deve essere parte integrante della strategia di comunicazione.
Non importa se i clienti decidono di acquistare online o nei negozi: le recensioni influenzano i loro comportamenti allo stesso modo. Lo rivela lo studio di Bazaarvoice che, analizzando acquisti online e acquisti in modalità ROBO (Research on line, buy Offline) di consumer effettuati su oltre 20 retailer leader in Paesi del Nord America, EMEA e APAC, scopre come le recensioni online vengano lette prima di fare un acquisto dal 54% degli shopper online e dal 39% degli shopper nei negozi. Addirittura, per l’85% dei clienti intervistati, le recensioni online sono equiparabili ad una raccomandazione personale in termini di affidabilità.
E non si tratta solo di siti come TripAdvisor o Yelp: le recensioni contribuiscono all’indicizzazione della tua attività sui motori di ricerca, andando addirittura ad impattare la SERP di Google, ovvero l’ordine di apparizione dei risultati in seguito a una ricerca, per ben il 10%. E, proprio secondo Google, 41 su 47 click andranno sui risultati che hanno più di tre stelle. Gli utenti che invece si recano direttamente sui siti di recensioni, sono soliti filtrare i risultati in base al numero di stelle, risultando nell’occultamento di un numero straordinario di attività: ben 99.2%.
Perché le recensioni online sono così influenti?
In questo contesto si instilla un principio della psicologia cognitiva teorizzato da Robert Cialdini nel suo libro Le armi della persuasione nel 1984: la riprova sociale. Un bias cognitivo piuttosto comune che stabilisce che le persone tendono a ritenere a ritenere più validi i comportamenti e le scelte effettuati da un gran numero di persone. Uno di questi “comportamenti” sono proprio i feedback, le recensioni online.
Le recensioni sono una leva molto potente che influenza di gran lunga il comportamento dei consumatori, che li porta a riporre la loro fiducia in persone che non conoscono e che si esprimono su un prodotto o servizio, piuttosto che nell’azienda.
Il desiderio di condividere un’esperienza
Indipendentemente dal fatto che tu chieda espressamente una recensione ad un tuo cliente, ci sono buone probabilità che egli condivida il suo feedback personale.
Come rilevava il Censis, ogni utente sul web e nello specifico sui social non è più semplicemente un utilizzatore dei media, ma è lui stesso un medium. Decidere se, dove, quando “regalare” all’azienda una recensione spetta dunque, in ultima istanza, soltanto a noi: alla nostra valutazione di opportunità e di utilità.
L’esplosione della tecnologia ha influito enormemente sul possesso di dispositivi, soprattutto per quanto riguarda gli smartphone. Si stima che il 91,54% della popolazione mondiale possiede un dispositivo mobile. Pertanto, tutti sono sempre connessi e da qualsiasi luogo. Questo facilita le interazioni tra utente ed azienda, accorciando così le distanze tra loro. La recensione online, rappresenta proprio uno dei mezzi di comunicazione per eccellenza.
Gli utenti scrivono recensioni, le aziende rispondono per risultare professionali, le distanze si accorciano: le recensioni online sono uno dei modi più diretti per comunicare.
Una recensione positiva viene scritta perché si vuole condividere un’esperienza piacevole, in un posto visitato, o l’opinione di un prodotto acquistato. Quando decidiamo di dedicare del tempo a scrivere una recensione positiva lo facciamo perché c’è stato qualcosa o qualcuno che ha suscitato in noi una bella sensazione, emozione, o perché siamo stati colpiti dall’ efficienza e qualità dei prodotti/servizi.
Anche una recensione negativa viene scritta per condividere un’esperienza, infatti, come precedentemente visto dai dati, l’esperienza negativa spinge molto più facilmente un consumatore ad affermare la sua opinione, con la volontà di colpire l’azienda, comunicare agli altri la propria insoddisfazione, quindi è fondamentale rispondere sempre alle recensioni, in particolare le negative. Sono segno di serietà e professionalità.
Come creare un’emozione per essere ricordati?
Un modo per stimolare un’emozione è quello di rivolgerci direttamente alla persona chiamandola per nome, creando dei contenuti ingaggianti e personalizzati solo per questa persona, in modo da essere ricordati distinguendosi da ciò che fanno tutti gli altri.
I Doxee Pvideo® sono uno strumento formidabile per migliorare la customer experience e creare strategie di marketing vincenti. In questo senso, sono lo strumento perfetto per rafforzare il rapporto di fedeltà con il cliente senza rinunciare a perseguire chiari obiettivi di marketing.
Ogni video deve raccontare una storia. E questa storia deve essere al centro della comunicazione. Se il messaggio è troppo “prodotto centrico”, l’utente lo percepirà inevitabilmente come distante. I video, invece, hanno le potenzialità per suscitare immediatamente emozioni e sensazioni forti, che se legate adeguatamente a certe informazioni, le rendono memorabili. È di valore inserire, tra queste informazioni, anche le recensioni dei clienti, quello che i clienti dicono di te, insomma; danno al tuo marchio un senso di trasparenza e sincerità.
Una storia che parla direttamente all’utente, che lo fa sentire protagonista, è una storia che lo tiene attaccato allo schermo. Avere la possibilità di fruire di un contenuto ad hoc non è certo un’esperienza scontata. In questo modo, l’azienda può aprire un canale di comunicazione preferenziale e mettere il cliente al centro, così da farlo sentire parte di un rapporto confidenziale e di fiducia.
La personalizzazione è particolarmente efficace perché lavora su due piani. Da un lato risulta posizionante per il brand che la utilizza, poiché mostra una volontà di distinzione ed innovazione non scontata. Dall’altro, la personalizzazione aumenta la retention del cliente.
Avere la possibilità di ricevere contenuti perfettamente ritagliati su di sé, mette il cliente in una posizione di piena fiducia verso il brand, che diventa punto di riferimento, non solo per la propria situazione, ma in generale per rimanere informati.
A partire dall’attenta analisi del customer journey, Doxee offre la possibilità di creare dei video personalizzati che raggiungano l’utente nel momento giusto fornendogli contenuti rilevanti e veicolando una call to action efficace. Le soluzioni Doxee permettono di rendere l’esperienza dell’utente davvero interattiva, soddisfacendo così i suoi bisogni e venendo incontro, contemporaneamente, alle necessità di ogni azienda.
