Aggiornato il 20/10/2022
Cos’è il Customer Communication Managament?
Cos’è il Customer Communication Management? Ci sono molte ragioni che spingono le imprese a comunicare coi loro clienti: dalla fatturazione, agli annunci di servizio, agli aggiornamenti dei prodotti, alle offerte speciali fino alle prove gratuite. Le aziende svolgono molte funzioni diverse che vogliono comunicare coi propri clienti e utilizzano mezzi diversi per farlo. In questo post, esamineremo come è cambiato il panorama della comunicazione e perché le aziende hanno bisogno di un approccio Customer Communications Management (CCM).
Il digitale ha portato ad una cambiamento di aspettative
Rispetto agli anni passati, le modalità attraverso le quali le aziende comunicano coi clienti, attuali e potenziali, sono radicalmente cambiate. Quelle tradizionali quali fax, mail e chiamate dai centralini ai clienti hanno lasciato spazio a nuovi metodi digitali come la mail, gli sms, i social media ed i chatbots. Questi ultimi hanno cambiato la natura della comunicazione e in particolare hanno avuto un impatto decisamente maggiore sulla società moderna.
Grazie ad Internet, viviamo e lavoriamo in un mondo “always on” e sempre più online. Il DigitalReport 2022 ha rilevato che 51 milioni di italiani sono online ogni giorno; prediligendo come strumento di connessione il mobile, che si attesta, intorno al 74,6%.
Il numero di piattaforme e canali online dove i clienti sono presenti ed attivi è cresciuto in modo significativo negli ultimi anni. Di conseguenza, non è più sufficiente per un’azienda avere solo un sito web o comunicare solo via email. Un sondaggio svolto tra i dirigenti ha rilevato che più della metà delle aziende americane utilizza almeno 10 canali diversi per interagire coi propri clienti e questi variano a seconda del tipo di business, del target di riferimento e del tipo di comunicazione. Questi dati hanno avuto inevitabilmente un impatto sulle aziende che, finalmente, hanno deciso di agire.
In prima battuta, è necessario dire che il flusso delle comunicazione fra i clienti e l’azienda non avviene più in un sola direzione, è bidirezionale. Oggigiorno, i clienti sono attori attivi: possono rispondere, commentare e hanno un numero elevato di piattaforme che consentono loro di fare ciò. Da Facebook ai forum su TripAdvisor, gli utenti hanno la possibilità di condividere col mondo intero la loro esperienza sui prodotti e servizi offerti dalle aziende. Questo significa che ogni esperienza, sia essa positiva o negativa, può essere condivisa e quindi vista da centinaia, migliaia o anche milioni di persone in pochissimi minuti.
In secondo luogo, queste tendenze hanno modificato la natura stessa delle interazioni fra cliente ed impresa. I clienti vogliono sempre di più essere attivi e coinvolti tramite una varietà di touchpoint, molti dei quali sono anche online. Fra questi troviamo ad esempio Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, LinkedIn e Youtube – e molto probabilmente una combinazione di questi canali – che vengono usati per raccogliere o condividere informazioni, per confrontare le offerte o per consultare il mercato. Il risultato è che le aziende hanno bisogno di incontrare i clienti dove si trovano, sui canali che preferiscono.
Inoltre, sono aumentate le aspettative per l’assistenza al cliente. Ai clienti non basta più chiamare un call center ed essere messi in attesa per avere una risposta. Al contrario, esigono interagire con le aziende attraverso chat online su Facebook Messenger o utilizzando chatbot integrati sul sito dell’azienda e si aspettano che i loro problemi vengano risolti con la stessa facilità e velocità con cui ordinano una pizza o fanno acquisti su un’applicazione mobile; in altre parole, con un semplice click.
A tal proposito, è degli ultimi giorni (delle ultime ore) la notizia ufficiale secondo cui sarà possibile prendere appuntamenti direttamente da Facebook Messenger. Una svolta cruciale sia per le aziende che tipicamente erogano servizi su appuntamento ma anche per tutte le altre, visto che i dati sul numero di contatti acquisiti tramite piattaforma diventeranno sempre più precisi.
L’importanza della Customer Experience
L’assistenza al cliente ci porta a parlare di un aspetto rilevante della relazione fra cliente ed impresa: la Customer Experience. Per le aziende, la sfida è riuscire a fornire ai clienti un’esperienza continua, coerente e soddisfacente in tutti i modi in cui questi possono interagire con l’azienda o i suoi prodotti.
In base al prodotto/servizio che l’azienda offre, la customer experience inizierà in modo diverso – in uno store, online, con un’app – e attraverserà dei touchpoints (punti di contatto) diversi lungo il percorso. McKinsey definisce questi punti di contatto come singole transazioni attraverso le quali i clienti interagiscono con il business e delle sue offerte.
Il fatto che le aziende devono essere presenti su così tanti canali significa che ci sono più punti di contatto per i clienti per interagire con un certo marchio. Più punti di contatto disponibili, più complicato è il viaggio e maggiore è la necessità sia di analisi dettagliate, che possono aiutare a comprendere i comportamenti dei clienti e i fattori che influenzano le loro azioni, sia di una strategia per garantire continuità e coerenza in ogni fase del percorso. È proprio qui che il CCM entra in gioco.
Ma cos’è il Customer Communication Management?
Questi cambiamenti – l’evoluzione della tecnologia e dell’ambiente digitale, l’esplosione dei canali, il passaggio alla comunicazione bidirezionale, l’evoluzione della customer experience – evidenziano la necessità per le aziende di essere in grado di fornire una comunicazione coerente, pertinente, reattiva e orientata al cliente.
Un approccio CCM consente alle aziende di assicurare ai propri clienti una comunicazione efficiente sui diversi canali. Gartner definisce il CCM come una strategia per migliorare la creazione, la consegna, l’archiviazione e il recupero delle comunicazioni in uscita, comprese quelle per il marketing, l’introduzione di nuovi prodotti, le notifiche di rinnovo, la corrispondenza e la documentazione relativa ai sinistri, nonché le notifiche di fatture e pagamenti. Queste interazioni possono avere luogo tramite documenti, email, fax o su pagine web.
L’obiettivo del CCM è quello di garantire che le comunicazioni rivolte al cliente siano pertinenti, chiare e coerenti indipendentemente dal canale o dal meccanismo di consegna. Operare in un mondo digitale, nonostante la complessità e la varietà dei canali, è anche un’opportunità per le aziende di sfruttare i dati dei clienti che sono la parte cruciale del processo digitale per fornire messaggi e offerte promozionali ancora più mirate. Infatti uno studio condotto su alcuni dirigenti di aziende ha rilevato tramite l’utilizzo di una piattaforma CCM hanno riscontrato una crescita annua del fatturato superiore al 60% e una fidelizzazione dei clienti cinque volte superiore rispetto a quelle che non utilizzano il CCM.
Dato che sempre più clienti sono online, condividendo le loro abitudini, preferenze e attività con app e piattaforme, non è una sorpresa che si aspettino di essere ingaggiati dalle aziende sulla base dei dai che loro stessi lasciano su tali piattaforme. Infatti, i clienti vogliono che le aziende utilizzino queste informazioni per fornire offerte speciali e personalizzate solo per loro o per velocizzare il servizio clienti.
Un altro trend in crescita da tenere in considerazione riguarda i contenuti specifici per il singolo cliente: più del 65% degli acquirenti desiderano contenuti personalizzati al 100%. Ad esempio, una ricerca che è stata condotta nel 2017, la scarsa personalizzazione ha portato più del 40% dei consumatori negli Stati Uniti a tagliare i legami con un marchio, con conseguenti perdite al dettaglio di 2,5 trilioni di dollari. Anche in Italia è stato confermato nel corso degli anni lo stesso trend; difatti, la personalizzazione permette di avvicinare il cliente al brand e favorire pertanto l’engagement.
Tutto ciò ci suggerisce che i vantaggi derivanti dall’implementazione di una piattaforma CCM siano molteplici. In primis, permette di creare e fornire comunicazioni personalizzate, ma anche di centralizzare e standardizzare i processi di comunicazione rivolti al cliente.
Le piattaforme CCM come quella di Doxee si integrano con i sistemi di back-end che contengono i dati dei clienti in modo che email e video possano essere altamente personalizzati in base agli interessi, ai comportamenti ed alle caratteristiche del cliente.
