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digitalizzazione nel settore bancario

La digitalizzazione nel settore bancario: 8 trend per il futuro

Sebbene la strada verso la digitalizzazione nel settore bancario sia tortuosa, è possibile individuare alcuni trend che ne guideranno la sfida digitale nei prossimi anni e che decideranno chi riuscirà a restare sul mercato e chi ne uscirà.

Individuare delle tendenze non è mai facile. Come non è cosa semplice azzeccare delle previsioni: per questo, voler delineare i futuri trend digitali del settore bancario potrebbe sembrare un proposito presuntuoso. Niente di più difficile del resto, se si pensa al percorso tortuoso che in questi anni ha portato alla digitalizzazione.

Proprio per questo, quello che si proverà a fare nelle prossime righe sarà di fornire una suggestione in merito a ciò che sta avvenendo nel settore banking partendo da alcuni dati rilevanti e provando ad unirli insieme in maniera coerente. In questo modo, si spera di fornire una visione d’insieme veritiera, evitando però previsioni azzardate e falsi vaticini.

 

Premessa

Prima di entrare nel merito del tema, occorre fare una breve premessa: la digitalizzazione è un dato di fatto ed è inutile negarlo.

In pochi anni, un gran numero di settori economici ha subito una trasformazione digitale che ne ha completamente cambiato natura e funzionamento. Basti pensare a come è stata rivoluazionata la fruizione dei contenuti di intrattenimento con l’avvento di piattaforme come Netflix. O ancora, è impressionante rilevare l’impatto economico che hanno avuto società quali Glovo, Foodora, Deliveroo sul settore del food, aprendo nuovi modelli di business fino a qualche anno fa inimmaginabili.

Ovunque ci sono tracce tangibili di questa trasformazione, che non ha interessato solo le società, ma anche i clienti, i quali in poco tempo sono diventati più esigenti, pretendendo una customer experience fluida, semplice, veloce e che possibilmente sia stia all’interno di uno schermo di uno smartphone o di un tablet.

 

1. La digitalizzazione nel settore bancario

Per anni il settore bancario si è mostrato poco aperto nei confronti della trasformazione digitale, pur intuendone le potenzialità.

Complice la proverbiale diffidenza degli italiani ai cambiamenti (soprattutto quando si parla di servizi finanziari), il settore banking ha accumulato, rispetto agli altri settori, un certo ritardo nel processo di digitalizzazione. Tuttavia, ci sono molti segnali che fanno ritenere che questo gap possa essere colmato nei prossimi anni.

 

I dati:

Una delle cose più importanti che la digitalizzazione ha insegnato a coloro che vogliono approcciarsi ad un qualsiasi business è che bisogna sempre partire dai dati, i quali hanno il valore di moneta sonante, dal momento che permettono di prevedere comportamenti e necessità e di costruire strategie di marketing efficaci con cui fornire contenuti rilevanti per i consumatori.

Detto questo, procediamo.

  • Secondo una ricerca relativa al 2018, il numero di italiani che utilizza internet è in forte aumento: più di 54 milioni. Questo significa che 9 italiani su 10 navigano su internet nel corso della giornata.
  • La stessa percentuale di italiani accede ad internet almeno una volta al giorno e mediamente vi resta connesso per circa 6 ore al giorno, guardando soprattutto contenuti video e frequentando le piattaforme social (non è un caso che la parte del gigante in quest’ambito la facciano proprio Facebook e YouTube).
  • Passando al tema del supporto utilizzato, la fruizione mobile sta diventando sempre più rilevante: sono, infatti, quasi 86 milioni le connessioni tramite smartphone, ossia una e mezzo per ciascun italiano.
  • Scendendo più nel dettaglio del settore bancario, il 94% degli intervistati ha un account con un’istituzione finanziaria. A questo si aggiunge che il 41% degli italiani effettua operazioni bancarie direttamente da mobile, ad esempio per gestire il proprio conto e pagare le bollette.

Possiamo da questo ricavare il primo trend rilevante: la digitalizzazione nel settore bancario ha influenzato e continua ad influenzare le necessità, le aspettative e i comportamenti dei clienti, anche per quanto riguarda l’ambito dei servizi finanziari.

 

2. Una trasformazione trasversale tutta italiana

Proseguendo nell’analisi dei dati rilevanti, occorre sottolineare un altro aspetto: l’Italia sta dando segni flebili ma incoraggianti di trasformazione digitale. Nel 2018, infatti, il mercato digitale è cresciuto del 2,3%, confermando sostanzialmente il trend dell’anno precedente. Si prevede che nel 2019, l’investimento sarà al 2,8% e arriverà a toccare il 3,1% nel 2020.

Parlando di valore complessivo, le statistiche prevedono che nel 2019 il mercato digitale supererà i 72.200 milioni di euro e raggiungerà nel 2020 i 74.500 milioni di euro. Se questo, da un lato, ci mostra una crescita digitale troppo debole per colmare il divario con altri paesi, dall’altro suggerisce che qualcosa sta cambiando, soprattutto nella mentalità di chi fa impresa.

Molti direttori informatici anche del settore bancario, infatti, si sono mostrati favorevoli a semplificare i processi di produzione avvalendosi di ICT di ultima generazione (ossia di un insieme di tecnologie che permettono lo scambio e la gestione di dati in formato digitale).

Inoltre, l’80% degli imprenditori conosce perfettamente le potenzialità e le opportunità che offrono le nuove tecnologie come AI, Internet of Things, Cloud e Blockchain e per questo migliaia di imprese si stanno impegnando in progetti concreti di digitalizzazione.

Qualcosa, dunque, si muove e lo dimostrano alcuni casi noti.

Uno di questi è quello di Intesa Sanpaolo, che ha reso noto a fine 2018 un piano di investimenti da 2,8 miliardi di euro entro il 2021 per implementare un’efficace trasformazione digitale, puntando così ad integrare il più possibile i vari canali offerti ai clienti e convertire in digitale il 70% delle proprie attività.

Un focus di investimenti in particolare, è bene sottolinearlo, saranno i servizi bancari da mobile, considerato l’aumento di possessori di applicazioni finanziarie. In particolare, il 54% di coloro che possiedono un device ha dichiarato di avere scaricato l’applicazione della propria banca e di questi il 51% è dotato di applicazioni per il pagamento nei negozi fisici. Ricordiamoci questo dato, perché servirà in seguito.

Il secondo trend individuabile è quello per cui la digitalizzazione nel settore bancario, seppur lentamente, è destinata ad affermarsi anche in Italia, in modo trasversale, comportando investimenti sempre maggiori in tecnologie che permetteranno di andare incontro ai bisogni dei clienti.

 

3. La centralità della customer experience

Riprendiamo il dato indicato poco sopra, ovvero che il numero di coloro che usano le app per svolgere operazioni bancarie è in aumento. A questo si aggiunga che, nonostante la crisi, il livello di fiducia degli italiani nei confronti degli istituti di credito è ancora altoQuesto significa che le banche hanno tuttora un bacino di potenziali clienti decisamente alto.

Un secondo dato interessante riguarda, invece, il numero di filiali. Stando a quanto emerge da una ricerca sull’andamento della presenza territoriale delle banche italiane, il numero delle filiali è calato drasticamente negli ultimi anni: si è passati da 34 mila unità nel 2010 a 24 mila filiali che si stima rimarranno operative nel 2020. Una riduzione di 10 mila unità in 10 anni.

L’incrocio di questi dati suggerisce che il modo in cui i clienti si rapportano alle banche sta cambiando e che, dunque, ogni banca sta iniziando ad adeguare le modalità con cui raggiungere i clienti e offrire i propri servizi.

Come si è detto, infatti, il cliente-utente è diventato più esigente, soprattutto a causa della digitalizzazione. Google, Amazon, Facebook, Apple hanno stabilito un certo standard che i consumatori stessi richiedono continuamente. Per questo le banche stanno prestando sempre maggior attenzione alla customer experience, considerandola una leva necessaria ad aumentare la soddisfazione dei clienti e il livello di retention.

Diventa, quindi, necessario conoscere le abitudini e le necessità dei consumatori e costruire intorno a questi un’esperienza di consumo davvero di qualità, che passa necessariamente attraverso la smaterializzazione dei procedimenti e dei servizi.

Ecco il terzo trend: la customer experience diventa centrale nelle strategie di marketing, poiché il cliente non vuole solo acquistare un prodotto, ma vuole essere al centro di un’esperienza unica e personalizzata.

 

4. La banca smaterializzata: un modello omnicanale

Proprio per soddisfare tali specifiche aspettative, oltre che per motivi di sostenibilità economica, gli istituti di credito stanno digitalizzando buona parte dei loro processi, ridisegnando così l’intera operatività del settore, attraverso l’innovazione di prodotti, servizi e canali. Per farlo, la parola d’ordine è senza dubbio omnicanalità.

In altre parole, le banche hanno iniziato a sfruttare i vari touch point aperti dalla digitalizzazione per raggiungere in modo più efficace il cliente, aggiungendo all’esperienza reale in filiale anche quella più comoda e semplice garantita dalle tecnologie digitali.

Così facendo, la customer experience si arricchisce grazie all’integrazione di canali analogici e digitali, che insieme permettono di delineare delle strategie di marketing più efficaci in termini di targetizzazione e di costruzione del contenuto.

Il quarto trend nel settore bancario è proprio l’omnicanalità: ripensando al concetto di prossimità e di presidio del territorio, gli istituti bancari stanno sviluppando un modo più efficace ed integrato per raggiungere i propri clienti, combinando canali tradizionali a canali digitali.

 

5. La banca aperta e le FinTech: un nuovo modello di business

Parallelamente allo sviluppo di un approccio omnicanale, le banche maggiormente innovative hanno già iniziato a cambiare la loro struttura organizzativa per perseguire modelli di operatività sempre più efficienti e reattivi alle richieste dei clienti, sia in contesti BtoC che in contesti BtoB.

Per farlo è necessario che la banca si apra a terzi e permetta ai clienti di condividere i propri dati di accesso con altri operatori, allo scopo di creare servizi capaci di innovare la value proposition e di arricchire la customer experience.

Le banche sono state costrette a porsi al centro di questo nuovo modello aperto non solo per non perdere importanti fette di mercato, ma anche per via delle nuove normative europee: in particolare, la direttiva sui servizi di pagamento nel mercato interno, la PSD2 (Payment Services Directive 2), la Open Banking Directive e il regolamento GDPR (General Data Protection Regulation).

I soggetti terzi verso cui quest’apertura avviene sono, quasi sempre, le Fintech. Del resto, le alleanze con questo tipo di imprese sono diventate necessarie per molti istituti di credito e a dimostrarlo sono ancora una volta i dati. Secondo un report dell’Osservatorio Fintech e Insurtech del Politecnico di Milano, infatti, un italiano su quattro ha dichiarato di aver usato almeno un servizio Fintech nel 2018 e di esserne rimasto soddisfatto.

Non solo.

Negli ultimi tre anni, le start-up di Fintech in Italia avrebbero raccolto circa 25 miliardi di euro, crescendo in termini di rilevanza sul mercato, anche se non ai livelli di altre realtà estere. Nel mondo, infatti, la rilevanza del settore è ancora maggiore: nel primo semestre del 2018 gli investimenti sono più che raddoppiati, passando da 22 miliardi di dollari della seconda metà del 2017 alla cifra record di 57,9 miliardi di dollari. Sempre nel primo semestre del 2018, il totale delle operazioni di venture capital nel settore è aumentato, raggiungendo quota 653.

Questi numeri dimostrano due cose che potrebbero anche costituire due trend e che quindi meritano la parentesi quadra:

Quinto trend: le imprese Fintech sono diventate definitivamente rilevanti, al punto tale da aver insediato i gruppi bancari tradizionali in alcuni settori del mercato soprattutto grazie al loro know-how digitale. Molte banche hanno capito l’importanza strategica di investire in quest’ambito per rimanere competitivi sul mercato; per questo, in futuro, aumenteranno i casi di collaborazione o di acquisizione di start-up Fintech da parte dei gruppi bancari.

 

A ben vedere, che si arrivasse ad una pace interessata tra istituti bancari e Fintech non solo era prevedibile, ma anche auspicabile.

Sia le banche tradizionali sia le start-up Fintech hanno, infatti, compreso che uno scontro frontale sarebbe stato dannoso per entrambi, poiché i primi non hanno le competenze per attuare efficacemente una trasformazione digitale in tempi brevi e i secondi non sono ancora in grado di fornire i servizi e i prodotti più sofisticati.

Da qui, la scelta da parte di molti gruppi bancari di allearsi o di acquistare alcune di queste start-up.

Anche in Italia, non mancano esempi di investimenti messi in campo per realizzare progetti cooperativi internazionali o individuali di questo tipo: ad essere maggiormente attivi sono alcuni tra i principali gruppi bancari, come Intesa Sanpaolo, Mediolanum e Unicredit, solo per citarne alcuni.

Del resto, come detto, la collaborazione con questi soggetti rappresenta per le banche un’occasione imperdibile di entrare in contatto con realtà digitalmente più avanzate, da cui è possibile apprendere le tecnologie per migliorare la customer experience e fornire servizi sempre più competitivi.

 

6. l’Intelligenza Artificiale fulcro della digitalizzazione nel settore bancario

In questo senso, un esempio rilevante è l’applicazione dell’Intelligenza Artificiale all’interno della customer care come strumento per garantire ai clienti servizi di assistenza evoluti e continuativi.

Sebbene i robot non potranno sostituire perfettamente la componente umana, tuttavia in futuro ci sarà un utilizzo massiccio di chatbot sempre più sofisticati nella comunicazione banca-cliente.

A dimostrarlo, anche in questo caso, è un dato eloquente, raccolto da Accenture: nell’arco di un mese vengono scambiati 1 miliardo di messaggi verso i brand a livello globale sulle applicazioni di chatbot.

Ecco il sesto trend: l’Intelligenza Artificiale sarà un ambito di interesse per le banche perché permetterà di trarre un notevole vantaggio in termini economici grazie all’automazione di parte del rapporto con il cliente.

 

7. Il cloud

Un altro esempio di innovazione digitale figlia dei cambiamenti di mercato imposti dalle Fintech è il cloud.

Si stima che entro il 2020 la potenza di calcolo impiegata per il cloud sarà superiore a quella utilizzata per per tutti i data center proprietari. Questo lo renderà uno strumento imprescindibile per ogni istituto di credito che voglia rendere più efficiente e snella la propria organizzazione operativa.

Tuttavia, l’adozione della tecnologia cloud da parte delle banche fa parte di una tendenza più ampia che riguarda la dematerializzazione dei processi interni.

 

8. La banca dematerializzata

Da un lato con la dematerializzazione delle proprie procedure interne, la banca potrà realizzare un modello di organizzazione decisamente più snello ed efficace. Per capirlo basta prendere ad esempio la gestione delle informazioni e dei documenti.

Convertendo i propri documenti dal formato analogico a quello digitale, ogni istituto di credito potrà organizzarli in modo più ordinato e sicuro, realizzando così un notevole risparmio in termini di energie e soldi spesi.

La dematerializzazione, inoltre, sarà anche la chiave con cui la banca si renderà più reattiva e capace di rispondere tempestivamente e addirittura prevedere le necessità e le richieste dei clienti.

Del resto, è proprio questo aspetto delle Fintech che i clienti hanno apprezzato particolarmente: il fatto di poter fruire di un servizio rapido, fluido, sganciato da un vincolo fisico, facile da usare e disponibile 24 ore su 24. In una parola mobile.

Tra l’altro, la dematerializzazione ha già iniziato a dare i suoi frutti, permettendo alla banca di fornire alcuni servizi innovativi, come l’assegno digitale e la sottoscrizione online.

Entrambi rappresentano la doppia anima della dematerializzazione, che da un lato rende più efficiente l’organizzazione aziendale della banca e dall’altro permette alla stessa di costruire una customer experience ad alto valore aggiunto per i clienti (che nel caso di specie risponde esattamente a delle logiche di distribuzione omnicanale).

La dematerializzazione è senza dubbio uno dei trend più interessanti e importanti che interesserà nei prossimi anni il settore bancario: ecco dunque l’ottavo trend.

 

In conclusione

Come già detto all’inizio, fare previsioni su un tema così complesso come la digitalizzazione del settore bancario è molto difficile.

Tuttavia, salta subito all’occhio la coerenza del quadro d’insieme, anche alla luce dei dati da cui siamo partiti: i clienti richiedono un certo tipo di customer experience più fluida, leggera, e ritagliata sulle proprie abitudini digitali.

Tale customer experience è resa possibile attraverso tecnologie che permettono di realizzare un modello di organizzazione interna a sua volta più fluido, leggero e soprattutto coerente con le richieste dei clienti, che da la possibilità agli istituti di credito di efficientare i propri processi operativi e i processi esterni rivolti al cliente.

Ed ecco che il cerchio, almeno per ora, si chiude.

 

Vuoi saperne di più? Scarica l’infografica e scopri i trend del 2019 per l’industria bancaria:

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