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Doxee e Fastweb: dalla dematerializzazione dei processi di business alla gestione della comunicazione al cliente

Con circa 2,4 milioni di clienti, Fastweb è uno dei principali operatori di telecomunicazioni in Italia. L’azienda offre una vasta gamma di servizi voce e dati, fissi e mobili, a famiglie e imprese. Dalla sua creazione nel 1999, l’azienda ha puntato sull’innovazione e sulle infrastrutture di rete per garantire la massima qualità nella fornitura di servizi a banda ultra-larga.

Nel 2007, dopo un’analisi approfondita sul processo di fatturazione dell’azienda, Fastweb ha individuato alcune sfide aziendali di importanza strategica come la reingegnerizzazione della generazione del processo di fatturazione che necessitava il disegno di un layout dinamico della comunicazione, integrando i dati relativi alla fatturazione con quelli provenienti da altri database con lo scopo di arricchirli per migliorarne la profilazione.

Fastweb e la strada verso la digitalizzazione

L’obiettivo di questo processo era quello di ristrutturare il processo di comunicazione delle fatture per trasformarlo in un nuovo mezzo di comunicazione verso i clienti, più chiaro e diretto, ma che allo stesso tempo comunicasse i dati di fatturazione.

Un’ulteriore esigenza consisteva nel poter gestire la revisione dei contenuti e del layout in modo collaborativo, per consentire agli specialisti di marketing e a quelli della comunicazione di collaborare fra loro per modificare, correggere e approvare i messaggi contenuti nella fattura.

Per Fastweb era molto importante potersi avvalere di più fornitori per migliorare i processi di consegna multicanale tramite: email, PEC, posta. Inoltre, era fondamentale effettuare le spedizioni anche per contro dei rivenditori dei servizi Fastweb. Ulteriore obiettivo era l’aumento della consegna digitale delle fatture. I vari processi e le comunicazioni dovevano essere disegnati “su misura” secondo la tipologia e le esigenze dei clienti.

Fastweb ha affidato a Doxee la dematerializzazione dei processi di business e l’intera gestione della comunicazione al cliente attraverso un modello di servizio in outsourcing, per un volume di comunicazioni pari a circa 2,5 milioni di documenti al mese.

Doxee dal 2005 abilita l’invio delle fatture Fastweb attraverso i canali digitali e gestisce la successiva conservazione, per poi estendere a tutti i libri e registri contabili il processo di conservazione digitale in conformità alla normativa vigente, gestendo tutto il processo ed assumendo il ruolo di Responsabile del Servizio di Conservazione. A breve verrà attivata anche la fatturazione elettronica tra privati come da obbligo normativo, sia B2B che B2C, che comprenderà sia il ciclo passivo che quello attivo, ed il relativo servizio di conservazione a norma.

La consegna delle fatture e dei rendiconti agli utenti avviene attraverso email, posta elettronica certificata (PEC), posta ordinaria, o attraverso altri canali digitali.

Ottimizzando e integrando il processo di postalizzazione con il sistema di conservazione a norma di legge, Fastweb ha eliminato il complesso metodo di conservazione cartacea, sostituendo il magazzino fisico ed ottenendo molti benefici tangibili ed intangibili ed un notevole risparmio economico: un esempio è dato dalla ricerca e consultazione online, fiscalmente idonea in presenza di verifiche di controllo della documentazione da esibire obbligatoriamente. Il nuovo sistema di ricerca documentale – che in precedenza era effettuato manualmente – ha permesso dei risparmi non indifferenti.

Doxee gestisce tutto il processo di Customer Communication, reingegnerizzando il processo di creazione delle fatture, grazie a un layout dinamico che si adatta al profilo del cliente, usando così la fattura come nuovo mezzo di comunicazione per effettuare azioni di cross-sell e up-sell, sfruttando gli spazi inutilizzati del documento per inserire note e commenti utili all’utente.

La fatturazione elettronica verso la Pubblica Amministrazione è diventata per Fastweb uno strumento per evolvere un processo fondamentale per un’azienda, digitalmente.

La ricezione di una fattura è uno dei touch point più importanti per il cliente di un’azienda di telecomunicazione e ha un alto impatto durante il customer journey.

Per questo Doxee e Fastweb nel 2015 hanno collaborato per trasformare la fattura nel “Conto digitale”, un nuovo canale di comunicazione con il cliente finale, ovvero un micro-sito interattivo e personalizzato per parlare direttamente al singolo cliente con messaggi e, a partire da agosto saranno aggiunti anche video personalizzati per far vivere ai clienti un’esperienza digitale, navigando nei consumi e attivando azioni dispositivi sull’abbonamento.

I risultati

Doxee ha permesso a Fastweb di perseguire il suo obiettivo di digitalizzazione dei propri processi, portando la sua base di clienti attivi sui canali digitali dal 40% ad oltre l’85%.

Grazie alla piattaforma Doxee, altamente scalabile, modulare e collaborativa, Fastweb oggi governa completamente la sua comunicazione al cliente, ottenendo un risparmio sostanziale nei costi di produzione e spedizione dei documenti, migliorandone a tal punto la qualità da ottenere una diminuzione del 15% delle chiamate al call center. Ha inoltre incrementato il proprio numero di nuovi abbonati e, tramite tecniche di upselling e cross-selling, migliorato il tasso di fedeltà dei clienti e ridotto quello di abbandono. Inoltre, la percentuale di lettura e di navigazione dei contenuti del Conto digitale è molto elevata.

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