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Gartner, online il nuovo report su customer experience e comunicazione personalizzata

Gartner, la nota società leader mondiale nella consulenza strategica, ricerca e analisi nel campo dell’information technology, ha da poco pubblicato il suo ultimo report intitolato ‘Tre step per arricchire la customer experience attraverso la comunicazione contestuale‘.

Il documento inizia con un’ipotesi di base: ‘La comunicazione personalizzata e contestualizzata migliora i rapporti delle organizzazioni con i propri stakeholders. I leader nel campo dell’IT che erogano servizi di customer communication management e web content management in modo sinergico possono rinforzare ed estendere la customer loyalty e il grado di engagement’.

La pubblicazione, tuttavia, non si ferma a considerazioni di tipo teorico. Al contrario, Gartner spiega come ottenere concretamente gli obiettivi sopracitati – engagement e loyalty – seguendo un percorso basato su tre step principali.

1. Il primo step consiste nel ‘cambiare il tuo approccio alla comunicazione da tattico, in un’ottica push, a strategico, focalizzandosi sulla prospettiva del cliente‘ (Traduzione nostra, per questa e successive citazioni dirette). In altre parole, ripensare il customer journey, abbandonando l’idea secondo cui ‘una persona è considerata un cliente quando acquista un prodotto o servizio, e termina di esserlo quando la garanzia, l’abbonamento o – in generale – la relazione con il fornitore termina’. Al contrario, Gartner suggerisce di adottare una nuova, più ampia prospettiva basata sul lifetime value del cliente.

2. Passando al secondo step, Gartner consiglia di evolvere ‘da un comunicazione monocanale a una multi-channel, e da una quest’ultima a una cross-channel.’ È noto come i clienti interagiscano con le organizzazioni in maniera sempre maggiore attraverso una ricca varietà di canali e dispositivi, aspettandosi di trovare informazioni coerenti a prescindere dal canale o dal dispositivo scelto. Tuttavia, il report sottolinea come le organizzazioni non debbano limitarsi solo a disseminare informazioni su un grande numero di canali, ma piuttosto puntino a scegliere strategicamente le piattaforme appropriate per raggiungere specifici obiettivi di business – anche se, tra i canali selezionati per il communication mix, ci fosse anche la vecchia e cara carta. In altre parole, un approccio cross-channel alla comunicazione è fortemente consigliato per soddisfare i bisogni dei consumatori, ma solo fintanto che ci si basi su specifici businessconsumer insight(Confuso sulla differenza tra comunicazione multi-, omni-, e cross-channel? Questo è l’articolo che fa per te).

3. Il terzo e ultimo step, intitolato ‘coordina le varie possibili soluzioni di comunicazione, invece che affidarti ad un singolo sistema monolitico‘, si concentra sulla relazione tra tecnologie CCM e WCM. In particolare, cinque aree richiedono attenzione ‘quando si decida di combinare/consolidare, integrare o semplicemente operare in sinergia CCM e WCM: customer records, business processes e workflow, personalizzazione, content e presentazione.’

Per scoprire di più e aumentare le tue chance di migliorare l’engagement e la loyalty dei tuoi clienti, leggi il report completo sul nostro sito.

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