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Forrester Research : « évolution » pour les distributeurs de CCM

Aux quatre coins du monde, Forrester Research est considéré comme le gourou par excellence en matière de technologies et d’études de marché. Quand Forrester analyse un segment de marché, ça vaut la peine d’y faire attention.

Le cabinet d’étude a récemment publié son dernier rapport Forrester Wave pour la gestion des communications avec les clients (CCM). Ce rapport s’est penché sur 14 des principaux fournisseurs du secteur et sur la tendance générale sur le marché de la communication client, donnant plusieurs observations clés sur le processus. Après une analyse critique, Forrester Research a conclu que les distributeurs de CCM, pour répondre à la demande des entreprises, veulent désormais devenir des plateformes d’expérience client (CX) et satisfaire à un plus grand nombre des besoins en communication des entreprises.

Cette évolution actuelle est la raison principale qui a poussé Forrester Wave à nommer la plateforme Doxee Enterprise Communication Platform dans la prestigieuse catégorie « Strong Performer ». La solution CCM de Doxee conjugue une technologie de pointe avec une assistance personnalisée et solidaire fournie par des partenaires installés un peu partout dans le monde. Cette configuration permet aux entreprises de garder le pas, voire même de devancer l’évolution des attentes en expérience client.

Le marché de la communication client aujourd’hui

Après l’analyse du marché de la communication client, le rapport Forrester Wave a identifié quatre principales nouvelles tendances parmi les plateformes de gestion des communications avec les clients, et notamment :

1. Plus de personnalisation et plus de contrôle pour la composante interactive
2. Synchronisation des entrées et des sorties (besoin émergent)
3. Déplacement vers une plateforme de conversation multicanal
4. Plus de focus sur les engagements

Ces évolutions reflètent le besoin des entreprises d’améliorer l’expérience client à travers tous les points de contact.

« Aujourd’hui, la liaison du CCM à toutes les étapes du parcours client gagne du terrain, avec un meilleur support des dispositifs mobiles, avec une meilleure intégration dans les plateformes d’automatisation du marketing et dans les plateformes digitales », affirme le rapport Forrester Wave.

D’autre part, selon le rapport Forrester Wave, nombreuses sont les plateformes de gestion des communications avec les clients qui ont encore beaucoup de chemin à faire avant de pouvoir combler les attentes croissantes en gestion de contenu d’entreprise. Comme Forrester Research le fait remarquer :

« Les solutions de CCM possèdent, en général, une console orientée programmeur pour développer des modèles de données et des points d’intégration, un espace design avec des documents et modèles pour les utilisateurs moins expérimentés, et un troisième environnement qui écrit l’interaction de l’utilisateur interne avec le système de documents. Les solutions répondent à ces trois besoins par un mélange de clients lourds et légers. Aucune des solutions n’est aussi unifiée ou intuitive comme nous l’aimerions. »

Néanmoins, ces lacunes fournissent précisément la raison pour laquelle la solution CCM de Doxee, implémentée et gérée localement par les partenaires agréés Doxee, sort du lot. Dans le modèle Doxee, les entreprises travaillent directement avec les partenaires Doxee qui, à leur tour, s’appuient sur la plateforme Doxee. L’entreprise se contente uniquement d’exprimer ses besoins à son partenaire qui se chargera de personnaliser, de créer, d’intégrer et d’implémenter la solution de CCM. Doxee apporte flexibilité et capacité, et le partenaire Doxee savoir-faire et assistance. Fortes de cette collaboration, les entreprises disposent d’une solution de CCM d’avant-garde absolue qui leur permet de fournir à leur clientèle une expérience client engageante, à tous les niveaux d’interaction.

Forrester Wave à propos de Doxee

L’analyse menée par Forrester Wave sur la plateforme Doxee pour la gestion des communications avec les clients, a souligné des nombreux points forts qui rendent la solution à la fois puissante et, à l’avantage de l’entreprise, incroyablement facile à utiliser. Forrester Research a attribué à Doxee un score de 3,60 pour ses capacités en flux de travail, automatisation et reporting, le deuxième meilleure score jamais obtenu par une plateforme de gestion des communications avec les clients. Ce résultat confirme la force de la technologie qui se dissimule derrière la solution Doxee. Une solution que les partenaires personnalisent pour remettre le meilleur produit possible à leur clientèle.

Dans la sous-catégorie Stratégie Produits CCM, Doxee a reçu un score de 4,00, soit une première place ex-æquo.

À propos de la plateforme Doxee, Forrester Research affirme également :

● « Cette offre conviendra parfaitement aux entreprises qui veulent abandonner les logiciels en mode On-premise en faveur des solutions Cloud natives. »
● « La rapidité de mise sur le marché est un atout essentiel qui a boosté la croissance de Doxee au cours de ces 18 derniers mois. »

Grâce à leur collaboration avec un partenaire Doxee qui sait parfaitement comment tirer le maximum d’avantages de la solution, les entreprises peuvent devancer la concurrence, en garantissant une expérience client beaucoup plus satisfaisante et interactive tout au long du parcours client.

 

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