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Comment l’expérience client se traduit-elle en LTV ?

Les attentes de la clientèle n’ont cessé d’augmenter au cours des dernières années, pour atteindre des niveaux sans précédent avec des implications majeures pour les sociétés de tout type. Sans doute, le plus grand développement réside dans le besoin d’atteindre et d’engager les utilisateurs via divers canaux et pendant tout le cycle de vie du client. Si les entreprises n’offrent pas de manière constante des expériences clients satisfaisantes à tout point de contact possible, elle se placera derrière ses concurrents les plus en faveur de la clientèle.

Cependant, c’est également une bonne nouvelle. Ces sociétés qui donnent priorité et optimisent la gestion de l’expérience client peuvent s’attendre de voir une croissance associée à leur valeur vie client (LTV). Pour parvenir à ce résultat, il est impératif que les sociétés exploitent pleinement des solutions de communication client intégrées. Dans ce nouveau monde où les clients se font de plus en plus exigeants, de simples stratégies de communication disparates et statiques ne suffisent pas.

Expérience client et LTV

Pour comprendre le rapport entre expérience client et LTV, il convient de prendre en compte ce qui suit : 64 pour cent des entreprises croient que l’expérience client est le facteur le plus important pour améliorer la valeur vie client, selon une étude d’Econsultancy.

Dans une large mesure, cela est lié au problème des exigences croissantes des clients. Selon une étude 24/7, près de la moitié des clients quitterait une société du jour au lendemain pour l’un de ses concurrents à la suite d’une seule mauvaise expérience client. Ce chiffre est frappant : près de 50 pour cent des clients de différents secteurs ne tolèreront pas une quelconque expérience client décevante. Cela prouve à quel point il est important de fournir des services, un support et une communication de haute qualité et satisfaisants, et ce à tout moment, et non pas seulement au début du cycle de vie du client. Les consommateurs n’ont simplement pas l’intention de tolérer une expérience client décevante, à quelque étape que ce soit et quelle qu’en soit la forme.

En outre, le White House Office of Consumer Affairs a indiqué que seulement 1 client insatisfait sur 27 en réfère aux entreprises concernées. Cela signifie que vous ne serez pas informé de l’insatisfaction de vos clients, jusqu’à ce que ces derniers fassent affaire avec l’un de vos concurrents. C’est pourquoi il est fondamental d’offrir une expérience client de haute qualité tout au long du cycle de vie du client.

De plus, une expérience client efficace ne se résume pas à éviter la perte de clientèle. Une expérience client optimale mènera également à une fidélité accrue de la clientèle, et par conséquent à une LTV plus importante. Harvard Business Review a souligné l’importance de la constance en matière d’expérience client, indiquant que les clients ne devraient pas avoir l’impression que les intérêts de l’entreprise se limitent à la signature d’un contrat et réapparaissent au moment de son renouvellement. En outre, comme la source le fait remarquer, le fait d’atteindre ce niveau de constance et d’engagement efficace nécessite des systèmes informatiques intégrés plutôt que cloisonnés.

Mise à niveau de l’expérience client

Compte tenu des avantages de la LTV, pourquoi peu d’entreprises font de l’expérience client une priorité ?

Une grande partie du problème réside dans le fait que de nombreuses solutions CX et CCM sont difficiles à déployer et à utiliser du point de vue de l’entreprise. Si ces outils constituent une source de stress supplémentaire et requièrent un temps précieux sur les journées déjà bien chargées des employés, les décideurs jugeront à juste titre que ces solutions ne constituent pas un investissement rentable.

Cependant, ce n’est pas le cas pour toutes les solutions CX efficaces. La plateforme C2X de Doxee a été spécialement conçue pour traiter l’expérience client à la fois du point de vue du client et de celui de l’entreprise. Cette approche conviviale et à double perspective permet de garantir une constance tout au long du cycle de vie du client et de l’entreprise. L’attention portée sur l’expérience client offre l’opportunité d’accroître considérablement la LTV client à tous les niveaux.

SOURCES :
hbr.org
www.helpscout.net
econsultancy.com
blog.kissmetrics.com
blog.accessdevelopment.com

 

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