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Forrester Research: Proveedores de CCM “en evolución”

Forrester Research es ampliamente considerado como una de las principales autoridades en el mundo sobre tecnología e investigación de mercados. Cuando Forrester proporciona un análisis de un segmento de mercado, vale la pena prestar atención.

Recientemente, la compañía de investigación distribuyó su más reciente informe Forrester Wave sobre la Gestión de comunicaciones con los clientes (CCM). Este informe analizó 14 de los principales proveedores en este espacio, así como la tendencia general del mercado CCM como un todo, develando varias perspectivas clave en el proceso. Fundamentalmente, Forrester Research determinó que los proveedores de CCM, en respuesta a las demandas empresariales, cada vez más, están cambiando su enfoque para convertirse en plataformas de experiencia de cliente (CX) y abordar las necesidades más amplias de comunicación de la empresa.

Esta evolución permanente es una gran razón por la que el informe Forrester Wave colocó Doxee Enterprise Communication Platform en su prestigiosa Categoría de “Strong Performer”. La CCM de Doxee combina una potente solución tecnológica con un soporte técnico personalizado muy estrecho de los Partners de Doxee en todo el mundo. Juntos, esto permite a las empresas mantener el paso, e incluso adelantarse, a las cambiantes expectativas de la CX.

El mercado de CCM hoy en día

En su análisis del mercado CCM, el informe Forrester Wave identificó cuatro tendencias clave de evolución entre las plataformas CCM. Específicamente:

1. Mayor personalización y control para el componente interactivo
2. Una necesidad emergente de sincronización de entrada y salida
3. Los productos se desplazan hacia una plataforma de conversación multicanal
4. Creciente enfoque en estados de cuenta atractivos

Todos estos desarrollos específicos se relacionan con la necesidad de las empresas de proporcionar una mejor CX en cada punto de contacto.

“Hoy en día, la capacidad para vincular la CCM a todos los puntos en el trayecto del cliente está ganando terreno, con un mayor soporte móvil y la integración con plataformas de automatización de marketing y de experiencia digital”, señaló el informe Forrester Wave.

Al mismo tiempo, sin embargo, el informe Forrester Wave encontró que muchas plataformas CCM tienen un largo camino por recorrer antes de que puedan satisfacer las expectativas cada vez mayores de una acelerada gestión de contenidos empresariales. Como Forrester Research observó:

“Los productos CCM generalmente tienen una consola orientada al programador para desarrollar modelos de datos y puntos de integración, un área de diseño para los usuarios menos técnicos para documentos y plantillas, y un tercer ambiente donde se automatiza la interacción de los trabajadores internos con el sistema de documentos. Los productos soportan estas tres necesidades con una mezcla de clientes ligeros y pesados. Ninguna de las soluciones son tan unificadas o intuitivas como quisiéramos”.

Sin embargo, estos tipos de deficiencias explican por qué la solución CCM de Doxee, implementada y administrada localmente por Partners autorizados de Doxee, destaca entre la competencia. En el modelo de Doxee, las empresas trabajan directamente con los Partners, que aprovechan la plataforma de Doxee. La empresa misma no necesita hacer nada más que expresar sus necesidades a su Partner, que luego personalizará, creará, integrará e implementará la CCM necesaria. La solución de Doxee proporciona la flexibilidad y las capacidades, y el Partner de Doxee proporciona la experiencia y orientación necesarias. Combinados, permiten a las empresas obtener una solución CCM que las ponga a la vanguardia para proporcionar una CX atractiva a sus clientes en cada interacción.

Forrester Wave sobre Doxee

El análisis del informe Forrester Wave sobre la plataforma CCM de Doxee resalta muchas de las fortalezas que hacen de la solución potente y, desde la perspectiva de la empresa, increíblemente fácil de usar. Forrester Research calificó el flujo de trabajo, la automatización y las capacidades de presentación de informes de Doxee en 3,60, el segundo puntaje más alto alcanzado por cualquier plataforma CCM. Este resultado habla de la potente tecnología que impulsa la solución de Doxee, que después es personalizada por los Partners para proporcionar un máximo valor a sus clientes empresariales.

Cuando se llegó a la subcategoría de “CCM Product Strategy”, Doxee recibió un 4,00, empatado en el puntaje más alto obtenido en el informe.

Forrester Research también dijo esto acerca de la plataforma Doxee:

● “Esta oferta será adecuada para las empresas que desean cambiar desde soluciones puntuales en sus instalaciones a servicios nativos de la nube.”
● “El menor tiempo de llegada al mercado es un factor clave para el sólido crecimiento de Doxee en los últimos 18 meses.”

Al trabajar con un Partner de Doxee dedicado que sabe cómo proporcionar un valor máximo de la solución, las empresas pueden colocarse por delante de sus competidores en la industria, proporcionando una experiencia de cliente más satisfactoria e interactiva a lo largo de todo el trayecto del cliente.

 

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