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Cómo la experiencia del usuario se traduce a LTV

Las expectativas de los clientes se han incrementado constantemente en los últimos años hasta niveles sin precedentes, con importantes implicaciones para empresas de toda clase. Probablemente, el mayor desarrollo es la necesidad de alcanzar e interactuar con los usuarios mediante una gran variedad de canales y durante todo el trayecto y el ciclo de vida del cliente. Si una empresa no ofrece consistentemente una experiencia del cliente satisfactoria en cada punto de contacto posible, quedará detrás de sus competidores más amigables con el cliente.

Pero aquí también tenemos buenas noticias. Aquellas empresas que priorizan y optimizan la gestión de la experiencia del cliente pueden esperar ver un aumento asociado en el Valor de vida (LTV, por sus siglas en inglés) del cliente. Para lograr ese resultado, es imprescindible que las empresas adopten completamente las soluciones integradas de comunicación con los clientes. En este nuevo mundo de mayores expectativas del cliente, las estrategias de comunicación dispares o estáticas no son suficientes.

La experiencia del cliente y LTV

Para apreciar la relación entre la experiencia del cliente y LTV, considere lo siguiente: 64% por ciento de las empresas cree que la experiencia del cliente es el factor más importante para mejorar el valor de vida del cliente, de acuerdo con una encuesta de Econsultancy.

Mayormente, esto se vincula al aspecto de las cada vez mayores expectativas del cliente. Casi la mitad de los consumidores en una encuesta de 24/7 dijo que dejarían una empresa para irse a la competencia dentro de un día de una sola mala experiencia de cliente. Esa es una cifra notable: casi el 50% de los clientes de cualquier industria no tolerará ninguna experiencia de cliente decepcionante. Esto demuestra lo importante que es ofrecer alta calidad, un servicio satisfactorio, soporte técnico y comunicación en todo momento, no sólo al inicio del ciclo de vida del cliente. Los consumidores simplemente no están dispuestos a tolerar experiencias de cliente decepcionantes en ningún momento ni en ninguna forma.

Más aún, el White House Office of Consumer Affairs determinó que sólo 1 de cada 27 clientes insatisfechos se queja a las empresas. Esto significa que usted no se enterará de la insatisfacción de sus clientes hasta que se vayan a uno de sus competidores, por lo que es aún más importante ofrecer una experiencia de cliente constante, consistente y de alta calidad durante toda la vida del cliente.

Y una CX efectiva no sólo evita la rotación de clientes; una excelente CX también causará una mayor fidelidad y retención de clientes, y por lo tanto una LTV mucho mayor. Harvard Business Review enfatizó en la importancia de la consistencia para la experiencia del usuario, afirmando que los clientes no deben sentirse como si el interés de la empresa termina justo después de que firman un contrato y surge de nuevo cuando es el momento de renovar. Y como señaló la fuente, lograr este nivel de consistencia y participación efectiva requiere de sistemas de TI integrados, en lugar de aislados.

Actualización de la CX

Dados los beneficios de LTV, ¿por qué no hay más empresas que hacen de la CX una prioridad?

Una gran parte del problema es el hecho de que muchas soluciones CX y CCM son difíciles de implementar y utilizar, desde la perspectiva de la empresa. Si estas herramientas agregan estrés y consumen tiempo del personal, quienes toman decisiones, comprensiblemente, decidirán que las soluciones no justifican la inversión.

Aunque, fundamentalmente, este no es el caso para cada solución CX eficaz. La plataforma C2X de Doxee fue desarrollada específicamente para abordar la CX tanto desde la perspectiva del consumidor como de la empresa. Este enfoque de ambos lados fácil de usar ayuda a garantizar la coherencia en todo el trayecto del cliente, y en toda la organización. En conjunto, este enfoque en CX proporciona la oportunidad de aumentar enormemente la LTV del cliente de manera global.

FUENTES:
hbr.org
www.helpscout.net
econsultancy.com
blog.kissmetrics.com
blog.accessdevelopment.com

 

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