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Wie sich Kundenerfahrung in LTV umsetzen lässt

Die Kundenerwartungen stiegen in den letzten Jahren kontinuierlich auf ein unerreichtes Niveau an, mit wichtigen Auswirkungen für alle Arten von Unternehmen. Die größte Entwicklung ist wohl das Bedürfnis, Benutzer über eine breite Palette an Kanälen und über die gesamte Dauer der Customer Journey und des Kundenlebenszyklus hinweg zu erreichen und zu binden. Wenn ein Unternehmen an jedem möglichen Kontaktpunkt nicht permanent überzeugende Kundenerfahrungen bietet, fällt es hinter seinen kundenfreundlicheren Konkurrenten zurück.

Aber auch hier gibt es gute Neuigkeiten. Die Unternehmen, die dem Customer Experience Management Priorität einräumen und es optimieren, werden eine damit verbundene Zunahme beim Wert für den Kundenlebenszyklus (Customer Lifetime Value, LTV) feststellen. Um dieses Ergebnis zu erzielen, müssen sich Unternehmen unbedingt integrierte Lösungen für die Kommunikation mit dem Kunden zu eigen machen. In dieser neuen Welt der höheren Kundenerwartungen reichen verschiedene, statische Kommunikationsstrategien einfach nicht aus.

Kundenerfahrung und LTV

Um die Verknüpfung zwischen Kundenerwartung und LTV bewerten zu können, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen: Einer Econsultancy-Umfrage zufolge sind 64 Prozent der Unternehmen der Ansicht, dass die Kundenerfahrung der wichtigste Faktor zur Verbesserung des LTV ist.

Dies ist in hohem Maße auf das Problem steigender Kundenerwartungen zurückzuführen. Fast die Hälfte der Endkunden sagte in einer 24/7-Umfrage, dass sie einem Unternehmen zugunsten eines Konkurrenten den Rücken kehren würden, wenn sie an nur einem Tag eine einzige schlechte Kundenerfahrung machen würden. Dies ist eine beeindruckende Zahl – fast 50 Prozent der Kunden über alle Branchen hinweg würden keinerlei enttäuschende Kundenerfahrung tolerieren. Dies zeigt, wie wichtig es ist, stets einen qualitativ hochwertigen, überzeugenden Service und Support sowie eine ebensolche Kommunikation bereitzustellen – nicht nur zu Beginn des Kundenlebenszyklus. Endkunden sind einfach nicht bereit, eine enttäuschende Kundenerfahrung in irgendeiner Phase oder in irgendeiner Form zu tolerieren.

Außerdem ermittelte das White House Office of Consumer Affairs, dass sich sogar nur 1 von 27 unzufriedenen Kunden bei Unternehmen beschwert. Das bedeutet, dass Sie nichts von der Unzufriedenheit Ihrer Kunden erfahren, bis sie ihre Geschäfte auf einen Ihrer Branchenrivalen übertragen. Dadurch wird es noch wichtiger, über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg eine beständige, einheitliche und qualitativ hochwertige Kundenerfahrung bereitzustellen.

Und bei einer effektiven CX geht es nicht nur um eine Abwanderung von Kunden – eine ausgezeichnete CX führt auch zu einer stärkeren Loyalität und Bindung der Kunden und damit zu einem viel höheren LTV. Der Harvard Business Review betonte die Wichtigkeit einer Beständigkeit für die Benutzererfahrung und erklärte, dass Kunden nicht das Gefühl haben sollten, dass das Interesse des Unternehmens gleich nach der Vertragsunterzeichnung endet und erst bei der Vertragsverlängerung wieder auflebt. Und wie die Quelle feststellte, sind zum Erreichen dieses Grads an Beständigkeit und effektiver Bindung integrierte und keine isolierten IT-Systeme erforderlich.

Aktualisierung der CX

Angesichts der LTV-Vorteile stellt sich die Frage, weshalb nicht mehr Unternehmen CX Priorität einräumen.

Ein Großteil des Problems besteht darin, dass sich viele CX- und CCM-Lösungen aus Unternehmensperspektive einfach schwer bereitstellen und nutzen lassen. Wenn diese Tools für die arbeitsreichen Tage der Mitarbeiter zusätzlichen Stress bedeuten und Zeit in Anspruch nehmen, beschließen die Entscheidungsträger verständlicherweise, dass die Lösungen die Investition nicht wert sind.

Dies ist für jede effektive CX-Lösung jedoch nicht der Fall. Doxees C2X-Plattform wurde speziell entwickelt, um CX sowohl von der Endkunden- als auch von der Unternehmensperspektive her in Angriff zu nehmen. Dieser doppelseitige anwenderfreundliche Ansatz gewährleistet Beständigkeit sowohl über die gesamte Customer Journey als auch über das gesamte Unternehmen hinweg. Zusammen bietet diese Konzentration auf CX die Gelegenheit, den Kunden-LTV generell erheblich zu steigern.

QUELLEN:
hbr.org
www.helpscout.net
econsultancy.com
blog.kissmetrics.com
blog.accessdevelopment.com

 

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